【正文】 在這里 可 以為角 色，維護(hù)功能點(diǎn) 當(dāng)前系 統(tǒng) 的角色 有 ：系統(tǒng) 管 理員、 服 務(wù)臺(tái)坐 席 、二線 工 程師、 事 件經(jīng)理 、 問題工 程 師、問 題經(jīng)理。 圖：接口示意圖 EServiceDesk 系統(tǒng)本身已經(jīng)集成了郵件系統(tǒng)接口和 AD 域控制器，通過簡(jiǎn)單的參數(shù)配置， 即可和用戶的郵件和域控系統(tǒng)作集成。 審批通過之后的服務(wù)請(qǐng)求的處理流程類似于事件管理。 它可能來自于最終用戶 、 支持人員或 IT 管 理人員（也稱為 IT 任務(wù)或 IT 管理任務(wù) ） 。 EServiceDesk的知識(shí)庫(kù)管理具備以下特點(diǎn)： l 快速知識(shí)檢索方式 最終用戶可以在自助服務(wù)中自己查詢相關(guān)事件的解決方案； 服務(wù)臺(tái) 和二線工 程 師可在 流 程處理 過 程中， 根 據(jù)預(yù)先 定 義的分 類 、描述 快 速定位 知 識(shí)點(diǎn)， 也可以手工輸入關(guān)鍵字來查找知識(shí)點(diǎn)； 12 亦可自定 義關(guān) 鍵字查詢 根據(jù)事 件 本身的 信息， 快 速查找 相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn) l 在運(yùn)維流程中實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累 滿足條件 的知 識(shí)點(diǎn)，按 點(diǎn) 擊 率排序 IT 人員 在 關(guān)閉事件或問題，做出相關(guān)解決方案時(shí)，即可快捷地將該解決方案提交給知識(shí) 庫(kù)，由知識(shí)庫(kù)管理員進(jìn)行統(tǒng)一審核 和管理。 資產(chǎn)信息作為 IT 運(yùn) 維管理流程中核心 ， 可以 和事件流程、問題、服務(wù)請(qǐng)求流程作關(guān)聯(lián)，方便服務(wù)臺(tái)人員定位需要支持的設(shè)備信息。 l 資產(chǎn)信息整合 各類人 員 （服務(wù) 臺(tái) 、工程 師 ）都可 以 訪問到 以 前只有 少 數(shù)人可 以 訪問的 關(guān)鍵信息 。 領(lǐng) 用 ： 記 錄設(shè)備使用情況，包括哪一位員工領(lǐng)用了設(shè)備等信息。 維 修 ： 設(shè) 備維修，支持維修設(shè)備申請(qǐng)流程以及追蹤設(shè)備維修返回時(shí)間。 l IT 資產(chǎn)生命周期管理流程 采 購(gòu) ： 輔 助企業(yè)進(jìn)行規(guī)范化的采購(gòu)流程。 . 資產(chǎn)管理 追蹤整個(gè) IT 資產(chǎn) 生 命周期的狀態(tài)，給 IT 資產(chǎn) 管 理者一個(gè)清楚地 IT 資產(chǎn)全局，比如還 有多少庫(kù)存，多少機(jī)器在維修等信息，幫助 IT 管理人員提高做出 IT 決策的質(zhì)量。 . 問題管理 與事件 管 理強(qiáng)調(diào) 事 件恢復(fù) 的 速度不 同 ，問題 管 理強(qiáng)調(diào) 的 是找出 事 件產(chǎn)生 的 根 源， 從而 制定恰當(dāng) 的解決方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。 自定義報(bào) 警閥 值 系統(tǒng)通過 SLA 定義的事件響應(yīng)時(shí)間和事件處理時(shí)間 ， 劃分出 3 級(jí)報(bào)警機(jī)制 ： 即在整個(gè) 事件生命周期之內(nèi)，存在 2 次超時(shí)預(yù)警和 1 次 告警 + 升級(jí)的機(jī)制；報(bào)警方式有 Email 和 系統(tǒng)內(nèi)部消息。 l 流程監(jiān)控 EServiceDesk 系統(tǒng) ， 提供流程監(jiān)控機(jī)制 。 l 資產(chǎn)與事件關(guān)聯(lián) EServiceDesk 提供資產(chǎn)信息和事件關(guān)聯(lián)機(jī)制 ， 方便服務(wù)臺(tái)人員快速 、 準(zhǔn)確的定位事件 發(fā)生者、發(fā)生設(shè)備的信息，有助于事件恢復(fù)。 流程控制 、 狀態(tài)顯示、 事件處理關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn) 事件 分 類 、 SLA 等級(jí) 與事 件 相 關(guān)聯(lián)的 配 置、 派工 、知 識(shí)庫(kù)、 附件、日志等 l 提供二線支持 EServiceDesk 通過服務(wù)臺(tái)對(duì)二線工程師進(jìn)行工作分派 ， 以郵件方式和內(nèi)部消息的提醒 模式，通知工程師任務(wù)分派。 圖：事件流程圖 EServiceDesk的事件管理具備以下特點(diǎn)： l 遵循 ITIL 的事件管理標(biāo)準(zhǔn)流程，對(duì)處理過程的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控和記錄。 8 圖：服務(wù)臺(tái)示意圖 . 事件流程 事件管理流程致力于解決突發(fā)事件 ， 并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng) 。 它也是報(bào)告事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn) 。 EServiceDesk 系統(tǒng)目前同時(shí)支持中文顯示和英文顯示。 最終用戶和 IT 團(tuán) 隊(duì) 之間有了有效的溝通平臺(tái)。數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)，方便數(shù)據(jù)管理和報(bào)表分析； 7 6. EServiceDesk 功能介紹 . 訪問控制和多語言支持 EServiceDesk 系統(tǒng)為 IT 運(yùn) 維 人員與最終用戶之間提供統(tǒng)一的訪問界面 ， IT 人員和最終用 戶可以通過該平臺(tái)進(jìn)行信息交流。 主要 IT 管 理流程有 ： 事件管理 、 問題管理 、 服務(wù)請(qǐng)求管理 、 資產(chǎn)管理等 。 l 運(yùn)維和運(yùn)維支持 。 ITIL 標(biāo)準(zhǔn) EServiceDesk 產(chǎn)品 說明 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái) 為用戶提供 IT 服 務(wù) 管理模式 事件管理 事件管理 對(duì)事件處理流程進(jìn) 行監(jiān)控； 事件可以升級(jí)成問題； 解決方案可以提交為知識(shí)點(diǎn) 問題管理 問題管理 調(diào)查和分析導(dǎo)致事故發(fā)生的實(shí)際和潛 在的錯(cuò)誤，并提供根本解決方案 配置管理 資產(chǎn)管理 記錄并跟蹤 IT 資 產(chǎn) 項(xiàng)的生命周期 客戶為中心 客戶管理 多種客戶信息管理方式： 1. 系統(tǒng)內(nèi)用戶信息維護(hù) 2. 域內(nèi)用戶信息同步 多種 IT 服 務(wù)提供方式：服務(wù)臺(tái)、自助 服務(wù)、滿意度調(diào)查、知識(shí)庫(kù) 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 （ SLA） 事件級(jí)別管理 SLA 級(jí)別管理和系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控結(jié)合 知識(shí)管理 知識(shí)庫(kù)管理 提供共享的知識(shí)庫(kù) 體系和知識(shí)點(diǎn)維護(hù) 流程 服務(wù)報(bào)告 報(bào)表 統(tǒng)計(jì)報(bào)表并可自定義報(bào)表 6 5. EServiceDesk 架構(gòu) 整個(gè)系統(tǒng)由三部分組成，概括如下： 圖：系統(tǒng)構(gòu)架圖 l 訪問入口。 ITIL 最 終 成為國(guó)際標(biāo) 準(zhǔn) ISO20200， 被 國(guó) 際社會(huì)廣泛接受 。 l 控制