itil及it流程管理簡介-文庫吧資料
2025-05-22 01:12本頁面
【正文】 SIP）。 ○ 服務水平管理的目標是努力提升服務水平，降低服務的成本?？蛻羝谕倒芾硎顷P(guān)鍵。該流程基于客戶 /業(yè)務需求定義所實施的服務并負責以服務功能和性能指標形式制定和滿足服務承諾。 ○ 由于流程的相互依賴關(guān)系變更、配置和發(fā)布管理通常結(jié)合執(zhí)行。 ○ 發(fā)布管理設定發(fā)布策略，協(xié)商發(fā)布內(nèi)容，負責功能性測試和用戶驗收測試，制定發(fā)布備份計劃。這涉及到對變更的整合或?qū)⒆兏植鸪筛〉陌姹景l(fā)布模塊。 ○ 配置管理和發(fā)布管理共同維護定義軟件庫（ DSL），它包含經(jīng)過審批測試的軟件的物理介質(zhì)和配置信息。 ○ 維護一個準確的 CMDB 有許多好處，變更管理可以進行精確的影響分析，簡化軟硬件的審計控制和成本管理（如升級計劃），同時可向容量管理的規(guī)劃和趨勢分析提供信息。這包括諸如文檔和操作手冊等 CI。有的只存儲與 PC、服務器、打印機相關(guān)的基本資產(chǎn)信息，有的細化至部件水平對 CI 進行管理，建立了企業(yè)包括網(wǎng)絡、系統(tǒng)、系統(tǒng)部件、軟件甚至CI 配置信息（例如 Cisco 路由器的起始配置）的全方位視圖。 ● 配置管理（ Configuration Management） ○ 配置條目（ CI）的結(jié)構(gòu)是配置管理的核心。 ○ 變更管理流程包括標準變更（例如添加 /刪除用戶帳號、擴展磁盤空間等）、需進行計劃的變更（非標準變更）、緊急變更（緊急補救措施）。有效地跟蹤對配置條目（ CI）的變更 確保當突發(fā)事件發(fā)生時變更管理可以立即通知突發(fā)事件 /問題管理環(huán)境所發(fā)生的變化。 ○ 絕大多數(shù)突發(fā)事件都不是自然發(fā)生的。 ○ 變更管理檢驗變更計劃，評估變更相關(guān)的影響和風險。 ○ 問題管理的主要目標是找到問題、防止突發(fā)事件發(fā)生，提升服務臺 /突發(fā)事件管理的第一次呼救解決率，提升整體服務質(zhì)量和客戶滿意度。 ○ 問題管理同時積極地調(diào)查潛在的問題，在突發(fā)事件發(fā)生前提交變更請求來更正問題。一個已知問題是一個經(jīng)過調(diào)查的突發(fā)事件，該突發(fā)事件有臨時解決方案且潛在永久解決方案，但永久解決方案尚未實施。所有解決措施必須移交給問題管理流程進行授權(quán)處理。問題管理含有被 動和主動因素。突發(fā)事件管理也負責報告突發(fā)事件的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、確保配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）及時更新。 ○ 如果突發(fā)事件反復發(fā)生需要一個長期的解決，應將突發(fā)事件提交給問題管理流程。一個目 標是在突發(fā)事件管理階段獲得一個非常高的突發(fā)事件解決率。突發(fā)事件管理通常由服務臺完成。不是所有的突發(fā)事件都由用戶產(chǎn)生，管理
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