itil及it流程管理簡介-在線瀏覽
2025-07-17 01:12本頁面
【正文】 例。剩下的整個百分之八十都是由各種人為因素造成。 通過實施流程和工具減少宕機時間、提升可用性，客戶可以降低 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)運作的成本、減少宕機相關(guān)的損失（收入、員工效率、客戶滿意度），提供可信的平臺以提供新的服務(wù)。 服務(wù)支持 ● 服務(wù)臺 服務(wù)臺也稱為幫助臺。他們負責與用戶交流，可以執(zhí)行第一線的突發(fā)事件管理工作。突發(fā)事件也包括一個用戶的請求，如重設(shè)用戶密碼。 ○ 突發(fā)事件管理流程的目的是盡可能快地把服務(wù)恢復正常，使對業(yè)務(wù)的影響最小化。他們負責記錄來電相關(guān)信息、向用戶提供對已知問題的處理方法、報告突發(fā)事件、盡快恢復服務(wù)。 ○ 所有的突發(fā)事件應(yīng)該基于影響度、緊急度和優(yōu)先級進行分類。 ○ 突發(fā)事件管理的責任是記錄、分類、調(diào)查 /診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤突發(fā)事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決突發(fā)事件。 ● 問題管理（ Problem Management） ○ 問題是一個或多個突發(fā)事件的底層原因。它負責對突發(fā)事件進行根源分析、更新已知問題數(shù)據(jù)庫的解決方案信息、提供解決措施解決問題、防止由于問題引發(fā)突發(fā)事件。問題管理的任務(wù)是將一個突發(fā)事件變?yōu)橐粋€已知的問題。已知問題和他們的臨時解決方案可供突發(fā)事件管理 /服務(wù)臺使用。問題管理進行問題跟蹤、分析趨勢來確定可能發(fā)生 的問題。 ● 變更管理（ Change Management） ○ 變更管理的首要任務(wù)是降低與變更相關(guān)的風險，從而降低由于變更導致服務(wù)故障的可能性。只有變更和實施計劃合理才可批準投入生產(chǎn)。它們通常由對環(huán)境的變更引發(fā)，而變更的影響卻被問題管理和變更管理忽視。 ○ 通過在變更的生命周期中嚴格遵循流程，變更管理可以減少由于變更引起影響業(yè)務(wù)效率的突發(fā)事件，減少運作的成本。需進行計劃的變更和緊急變更的處理流程由變更咨詢委員會管理。所管理的 CI 的類型因企 業(yè)的復雜程度而異?；旧先魏问艿阶兏刂频氖挛锒紤?yīng)錄入配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）。 ○ 配置管理不只記錄分立條目的信息，也記錄條目間的相互關(guān)系（如 PC xyz由一個 2GHz 處理器、 30GB 硬盤組成）。 ○ 通過將配置管理和突發(fā)事件 /問題管理結(jié)合可以更容易確定與配置相關(guān)的問題（如運行 版的用戶碰到問題，而運行 版的用戶則沒有），從而可以直接找出影響程度和補救措施（以下 200 臺 PC 需要立即升級至 版）。 ● 發(fā)布管理（ Release Management） ○ 發(fā)
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