itil服務(wù)管理方案-在線瀏覽
2024-11-08 09:12本頁(yè)面
【正文】 ......................................................12 . 系統(tǒng)接 口 ......................................................................................................................13 . 系統(tǒng)設(shè) 置 ......................................................................................................................13 . 報(bào)表 .........................................................................................................................15 7. EServiceDesk 實(shí) 施 ................................................................................................................17 . 部署架 構(gòu) ......................................................................................................................17 . 部署環(huán) 境 ......................................................................................................................17 . 實(shí)施過(guò) 程 ......................................................................................................................18 8. 案例分 析 .................................................................................................................................19 9. 附 錄 ........................................................................................................................................21 . EServiceDesk 的歷史 ..................................................................................................21 . 金道公司介 紹 ...............................................................................................................21 3 1. 引言 隨著企業(yè)信息化的推進(jìn) ， IT 架構(gòu) 、 網(wǎng)絡(luò) 、 操作系統(tǒng) 、 數(shù)據(jù)庫(kù) 、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)等變得越來(lái)越復(fù)雜， 對(duì) IT 服務(wù) 的依賴性在不斷增強(qiáng)，對(duì)可用性要求也在不斷提高， IT 服務(wù)管理正在面臨新的問(wèn)題 和挑戰(zhàn)，需要一套完備的管理理論和工具為 IT 運(yùn)維作支持。 . IT 服務(wù)管理面臨的問(wèn)題 l 缺少有效的數(shù)據(jù)搜集和分析手段 客戶的請(qǐng)求無(wú)法及時(shí)記錄，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不完整 l 管理流程效率低 沒有實(shí)現(xiàn) IT 運(yùn)維管理的流程化 、 自動(dòng)化 ， 造成了管理效率低 。 l 最終客戶的滿意度低 l 對(duì)請(qǐng)求的處理過(guò)程缺乏有效的監(jiān)控 無(wú)法迅速了解請(qǐng)求的當(dāng)前狀態(tài)。 l 資產(chǎn)管理變得復(fù)雜。 l 沒有建立知識(shí)庫(kù)體系 . EServiceDesk 概述 EServiceDesk 是 金道網(wǎng)絡(luò)自主研發(fā)的一套基于 ITIL 標(biāo) 準(zhǔn)的 IT 服 務(wù)管理解決方案 ， 簡(jiǎn)稱 ESD。 4 l EServiceDesk 使得 IT 服務(wù) 管 理變得高效，最終用戶服務(wù)滿意度得到提升。 其主要特點(diǎn)： l 基于 ITIL 理念。 l 部署方便快捷 短時(shí)間即可完成系統(tǒng)部署，從而固化管理流程，建立 IT 服務(wù)管理模式。 提供多種接口 ， 可以方便地和其他系統(tǒng)進(jìn) 行集成。最終用戶可以用自 助服務(wù)提交請(qǐng)求 ， 查詢系統(tǒng)共享的知識(shí)庫(kù) ， 記錄對(duì)服務(wù)的感受 ； IT 服務(wù)人員可以快速處理 請(qǐng)求、找到解決方案、尋找合適的工程師、在 規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理請(qǐng)求、生成實(shí)時(shí)報(bào)告等。 l 規(guī)范 IT 服 務(wù)，可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核和監(jiān)控。 l 改善 IT 服 務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。 l 提供知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。 4. EServiceDesk 與 ITIL ITIL 即 IT Infrastructure Library(IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù) )， 是結(jié)合流程 、 人員和技術(shù)三要素 ， 為企 業(yè)的 IT 建設(shè)提供一套從計(jì)劃 、 研發(fā) 、 實(shí)施到運(yùn)行維護(hù)的最佳實(shí)踐方案 。 EServiceDesk 產(chǎn)品正是按照 ITIL 理 念 開發(fā)的一套管理工 具平臺(tái)。 EServiceDesk 采用 B/S 架構(gòu)，用戶通過(guò)操作系統(tǒng)的瀏覽器即可訪問(wèn)系統(tǒng) ,部署 方便。 EServiceDesk 的核心功能模塊區(qū) ， 涵蓋 ITSM 流程 、 系統(tǒng)配置模塊 、 監(jiān) 控模塊 。 其 中 資 產(chǎn)管理模塊亦可獨(dú)立運(yùn)行 ，自成系統(tǒng)； l 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。 多語(yǔ)言 支 持，目前 提供中文和英文 IT 人員和最終用戶 都通過(guò) 該 頁(yè)面進(jìn)入 EServiceDesk 系統(tǒng) 最終用戶通過(guò)該接口，以自助服務(wù)的方式提交他們的請(qǐng)求（請(qǐng)求不會(huì)丟失 ） ； IT 人員 通 過(guò)該接口進(jìn)行 IT 運(yùn) 維管理。 EServiceDesk 系統(tǒng)根據(jù)不同角色的用戶提供個(gè)性化的系統(tǒng)桌面。 . 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)（ Service Desk）是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)，也是服務(wù)提供者用戶之 間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn) 。 正因?yàn)槿绱?， 服務(wù)臺(tái)的 職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息、行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。 事件管理的目標(biāo)是在盡可能小 地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使 IT 系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別 ， 同時(shí) 記錄事件以為其他流程提供支持。 l 快速事 件機(jī)制： ESer
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