【正文】 果。除了特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，本文不包含其他人或其它機(jī)構(gòu)已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。本人授權(quán)上海交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院可以將此文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本文。 作者簽名： 李偉 日期： 2021107 上海交大 本科畢業(yè)論文 II 摘要 IT 服務(wù)管理（ ITSM）主要是一種最初被稱之為 IT 管理的以流程和服務(wù)為中心的管理方法，其目標(biāo)是改進(jìn) IT 服務(wù)的質(zhì)量。 ITIL已成為描述 IT 服務(wù)管理中基本流程的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。本 文作者負(fù)責(zé)問題管理和發(fā)布管理兩個(gè)模塊的需求、設(shè)計(jì)與開發(fā)，實(shí)現(xiàn)了 C/S架構(gòu)的，表示層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層三層設(shè)計(jì)的，采用 .NET 智能客戶端方式提供服務(wù)的 ITSM 系統(tǒng)。其結(jié)果是促成了信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（ Information Technology Infrastructure Library， ITILTM） 的出現(xiàn)， ITIL歸納了 IT 服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐（ Best Practices） [1]。 ITSM的發(fā)展 IT的發(fā)展經(jīng)歷了 50年代的單機(jī)管理階段、 60年代的網(wǎng)絡(luò)管理階段 以及 70年代的分級式客戶機(jī) /服務(wù)器管理階段后，八十年代中期過渡到 IT服務(wù)管理階段。 IT 服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展是伴隨企業(yè)信息化和 IT 服務(wù)化的發(fā)展而發(fā)展的。在孕育期，人們開始認(rèn)識到企業(yè)的IT組件不再是孤立的硬件設(shè)施，而是為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供整體性支持的 IT服務(wù)；在萌芽期，也及從 IT服務(wù)的產(chǎn)生到 ITIL第一版的發(fā)布這段時(shí)期，已基本形成了“以流程為中心”的 IT服務(wù) 管理方法論思想；在發(fā)展期，人們開始圍繞 ITIL開發(fā)了各種各樣的 IT服務(wù)管理實(shí)施方法，許多公司也開始針對 IT服務(wù)管理的實(shí)施開發(fā)相關(guān)的軟件系統(tǒng)和解決方案， IT服務(wù)管理受到廣泛的關(guān)注，目前正處于一個(gè)方興未艾的發(fā)展時(shí)期。 第 1 章 緒論 2 基于 ITIL 提供的框架和流程，以及對市場需求的分析和把握，我們提出的 ITSM 系統(tǒng)（ IT服務(wù)管理系統(tǒng)）將實(shí)施快、使用易、標(biāo)準(zhǔn)化作為系 統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)人員職責(zé)分配是基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，對現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和 IT服務(wù)方式，進(jìn)行重新評估，定義高效、簡潔的組織結(jié)構(gòu)和角色，再定義服務(wù)流程，并努力設(shè)計(jì)符合 ITIL的流程的系統(tǒng)核心與可定制化流程，真正滿足現(xiàn)代企業(yè)的信息化建設(shè)過程中對 IT服務(wù)管理的需要，使其受益并推進(jìn)其發(fā)展。而同時(shí)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)一個(gè)能快速、準(zhǔn)確地響應(yīng)和處理用戶請求的 ITSM系統(tǒng)是我們的主要目標(biāo)。同時(shí)，系統(tǒng)培訓(xùn)、費(fèi)用、配置和響應(yīng)時(shí)間必須也是可以接受的。 研究內(nèi)容 我們的研究內(nèi)容是基于 ITIL 來對 ITSM 進(jìn)行研究。 我們通過前期 大量搜索資料與閱讀文獻(xiàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，再通過市場調(diào)研與需求分析，設(shè)計(jì)和開發(fā)了以 C/S結(jié)構(gòu)，采用 .NET智能客戶端方式提供服務(wù)的 ITSM系統(tǒng)。根據(jù)用戶的類別和職能的不同，來分配具體的權(quán)限。 第 1 章 緒論 3 圖 1 1 ITSM基本原理 先 將縱向的各種技術(shù)管理工作，進(jìn)行 “ 梳理 ” ，形成典型的流程 —— 將技術(shù) 管理轉(zhuǎn)化為流程管理 ；再 將這些流程按需 “ 打包 ” 成特定的 IT服務(wù)，然后提供給客戶 —— 將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理 。 有了完善的組織結(jié)構(gòu)和目標(biāo)定位，就必須依照 ITIL 理論模型指導(dǎo)，以流程和 SLA（服務(wù)級別協(xié)議）為核心，去構(gòu)建 ITSM 系統(tǒng)，從而利用這些流程，貫穿整個(gè) IT 服務(wù)，達(dá)到最終的 IT管理目的。 2. 事件管理： 把設(shè)備故障、安全事件等，通過網(wǎng)絡(luò)、電話等通訊方式申報(bào)的觸發(fā)方式進(jìn)入事件數(shù)據(jù)庫，人為添加的事件也一并進(jìn)行處理。 3. 問題管理： 在一線、二線、經(jīng)理之間，建立一個(gè)問題處理流程，并進(jìn)行跟蹤，可以井然有序地管理所有出現(xiàn)的問題。由服務(wù)臺(tái)接受 /拒絕→服務(wù)臺(tái)分配 →技術(shù)人員轉(zhuǎn)交 /解決這些步驟組成。確保每次變更都有記錄，且經(jīng)過恰當(dāng)?shù)膶徟? 6. 發(fā)布管理： 對軟硬件設(shè)備投入正式運(yùn)行前的測試記錄 進(jìn)行歸檔，制定發(fā)布計(jì)劃，具體執(zhí)行發(fā)布操作，并用郵件、公告、短信等方式通知相關(guān)人員領(lǐng)用、安裝或更新相應(yīng)部件，同時(shí)負(fù)責(zé)日常事務(wù)的公告與通知發(fā)布。 7. 服務(wù)級別管理： 定義與各客戶與合作伙伴，包括個(gè)人，部門，公司等單位的雙方協(xié)議簽訂的服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行的歸檔整理。 其中本人主要負(fù)責(zé)問題管理和發(fā)布管理兩個(gè)模塊，第 3章和第 4章是本人的主要工作。 ITIL 的開發(fā)和設(shè)計(jì)始于 20世紀(jì) 80 年代，最近ITIL進(jìn)行了改版更新以使其符合現(xiàn)代實(shí)踐、分布計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和需求。 ITIL及其組成模塊是在整體框架內(nèi)確定范圍和開發(fā)的。 Service Support針對的是一般系 統(tǒng)的運(yùn)作部分，目的是讓使用者可以順利存取到 IT服務(wù)。第二大類 Service Delivery 則是針對 IT部門對客戶提供信息服務(wù)時(shí)應(yīng)有的工作程序。 圖 21顯示了引入模塊所處的整體環(huán)境和結(jié)構(gòu) [5]。從圖中可見，業(yè)務(wù)視 野模塊是如何更緊密地同業(yè)務(wù)相聯(lián)系而信息和通信技術(shù)（ ICT）基礎(chǔ)設(shè)施管理模塊是如何更緊密地同技術(shù)本身相聯(lián)系。 第 2 章 IT 服務(wù)管理的研究現(xiàn)狀 6 圖 2 1 ITIL框架 這七個(gè)模塊組成了 ITIL的核心。 ? 服務(wù)提供：覆蓋了規(guī)劃和提供高質(zhì)量 IT服務(wù)所需的過程，并且著眼于改進(jìn)所提供的 IT服務(wù)的質(zhì)量相關(guān)的長期過程。 ? 信息和通信技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施管理（ ICT IM)：信息和通信技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施管理覆蓋了從標(biāo)識業(yè)務(wù)需求到招投標(biāo)過程、到信息和通信技術(shù)組件和 IT服務(wù)的測試、安裝、部署以及后續(xù)運(yùn)行和優(yōu)化的信息和通信技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施管理的所有方面。它也考慮同解決文化和組織機(jī)構(gòu)變更、開發(fā)遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略以及方案的最合適方法等相關(guān)的問題。它將重點(diǎn)放在在 應(yīng)用的整個(gè)生命周期內(nèi)確保 IT項(xiàng)目和戰(zhàn)略同業(yè)務(wù)建立緊密的聯(lián)系，以確保業(yè)務(wù)從其投資中獲得最佳價(jià)值。 ? 安全管理：詳細(xì)描述了規(guī)劃和管理用于信息和 IT服務(wù)的給定級別安全的過程，包 第 2 章 IT 服務(wù)管理的研究現(xiàn)狀 7 括同響應(yīng)安全事故相關(guān)的所有方面。 圖 22顯示了每個(gè)核心 ITIL模塊的范圍并且在每個(gè)過程塊中顯示了每個(gè)單獨(dú)過程所產(chǎn)生的成果。 圖 2 2 ITIL模塊和接口 ITIL 方案與流程 很多組織機(jī)構(gòu)仍然將 IT服務(wù)管理看成主要是技術(shù)問題。有時(shí)以及在將來的管理中， IT 管理的重點(diǎn)已經(jīng)甚至不再強(qiáng)調(diào)技術(shù)而是更加強(qiáng)調(diào)同業(yè)務(wù)管理和過程的整體要求進(jìn)行綜合集成。隨著例如分布