【正文】 用例模型 第 3 章 IT 服務(wù)管理需求分析和功能設(shè)計(jì) 13 經(jīng)理( f r o m O v e r v ie w )申報(bào)問題解決問題查詢問題管理問題 轉(zhuǎn)交問題查詢知識(shí)庫用戶( f r o m O v e r v ie w )添加知識(shí)庫管理知識(shí)庫技術(shù)人員( f r o m O v e r v ie w ) in c lu d e 圖 3 1 問題管理用例圖 其中圖 31 中的管理動(dòng)作包括增刪改查 GRUD（即 Get, cReate, Update, Delete）中的增刪改，由于查詢操作使用頻率較高，為了突出其在開發(fā)中的地位；同時(shí)由于其接口實(shí)現(xiàn)需要多種形式，如按照過濾字段和問題列表等不同參數(shù)進(jìn)行查詢操作，故將其分離出來作為一個(gè)單獨(dú)的用例。具體表現(xiàn)在： ? IT服務(wù)管理市場(chǎng)潛力巨大； ? 國際標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施和成功案例的增多，對(duì)各服務(wù)提供商造成巨大壓力； ? 開發(fā)具有中國特色的 IT服務(wù)管理行業(yè)規(guī)范越來越迫在眉睫 [7]。圖 23 顯示了所有這些領(lǐng)域和過程如何綜合在一起以提供一個(gè)“聯(lián)合”、“端到端”的服務(wù)管理 [6]。它將重點(diǎn)放在在 應(yīng)用的整個(gè)生命周期內(nèi)確保 IT項(xiàng)目和戰(zhàn)略同業(yè)務(wù)建立緊密的聯(lián)系，以確保業(yè)務(wù)從其投資中獲得最佳價(jià)值。 Service Support針對(duì)的是一般系 統(tǒng)的運(yùn)作部分，目的是讓使用者可以順利存取到 IT服務(wù)。 3. 問題管理： 在一線、二線、經(jīng)理之間，建立一個(gè)問題處理流程，并進(jìn)行跟蹤，可以井然有序地管理所有出現(xiàn)的問題。而同時(shí)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)一個(gè)能快速、準(zhǔn)確地響應(yīng)和處理用戶請(qǐng)求的 ITSM系統(tǒng)是我們的主要目標(biāo)。 作者簽名： 李偉 日期： 2021107 上海交大 本科畢業(yè)論文 II 摘要 IT 服務(wù)管理（ ITSM）主要是一種最初被稱之為 IT 管理的以流程和服務(wù)為中心的管理方法，其目標(biāo)是改進(jìn) IT 服務(wù)的質(zhì)量。信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（ ITIL）歸納了 IT 服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐，并覆蓋了 IT 服務(wù)組織大部分活動(dòng)的流程。我們希望我們的系統(tǒng)能提高使用我們系統(tǒng)的企業(yè)的客戶滿意度、員工滿意度、工作效率和工作 的有效性。對(duì)問題根源進(jìn)行調(diào)查分析，給出相應(yīng)解決方案，并將其歸檔整理形成知識(shí)庫。其中包括 Service Desk、事件處理與追蹤、問題處理與追蹤、系統(tǒng)變更、系統(tǒng)配置設(shè)定的記錄與維護(hù)，以及版本的發(fā)行與控管。 ? 業(yè)務(wù)視野：提供了建議和指南，以幫助 IT人員理解他們?nèi)绾尾拍転闃I(yè)務(wù)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)以及如何更好地聯(lián)系和挖掘其角色和服務(wù)以最大化其貢獻(xiàn)。 第 2 章 IT 服務(wù)管理的研究現(xiàn)狀 9 圖 2 3 ITIL流程 一些組織機(jī)構(gòu)已經(jīng)使用此方案并極大地改進(jìn)了其提供給業(yè)務(wù)的 IT服務(wù)的質(zhì)量。 市場(chǎng)決定需求，需求決定產(chǎn)品。 技術(shù)人員解決問題后引發(fā)將對(duì)應(yīng)的問題和解決方案添加到知識(shí)庫的操作。因此，需要記錄所有已確定的錯(cuò)誤，他們的癥狀以及可用的解決方案等相關(guān)信息。 展望未來，中國 IT服務(wù)管理整個(gè)領(lǐng)域（包括標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用實(shí)施、軟件、咨詢培訓(xùn)和產(chǎn)品實(shí)施等）市場(chǎng)空間潛力巨大，而且將進(jìn)一步不斷發(fā)展、完善和成熟。當(dāng)管理工具和接口不斷發(fā)展并完全支持它們時(shí)， OGC 的 ITIL 框架為實(shí)現(xiàn)所有這些提供了一個(gè)全面的基礎(chǔ)。 ? 應(yīng)用管理：描述了如何管理應(yīng)用從最初的業(yè)務(wù)需求直至和包括應(yīng)用廢棄的應(yīng)用生命周期的所有階段。 ITIL將 IT的工作分為兩大類： Service Support和 Service Delivery。對(duì)事件分級(jí)分類并提供通過過濾字查詢功能，用戶可以迅速定位，并根據(jù)歷史信息、知識(shí)庫找到處理方式和建議，對(duì)于確實(shí)存在的問題，轉(zhuǎn)入問題管理流程。 通過我們的項(xiàng)目，我們希望大家能夠了解 ITSM設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的難點(diǎn)。 若在上海交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)論文審查小組復(fù)審中，發(fā)現(xiàn)本文有抄襲，一切后果均由本人承擔(dān)（包括接受畢業(yè)論文成績(jī)不及格、繳納畢業(yè)論文重新學(xué)習(xí)費(fèi)、不能按時(shí)獲得畢業(yè)證書等），與畢業(yè)論文指導(dǎo) 老師無關(guān)。 ITIL已成為描述 IT 服務(wù)管理中基本流程的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，系統(tǒng)培訓(xùn)、費(fèi)用、配置和響應(yīng)時(shí)間必須也是可以接受的。由服務(wù)臺(tái)接受 /拒絕→服務(wù)臺(tái)分配 →技術(shù)人員轉(zhuǎn)交 /解決這些步驟組成。第二大類 Service Delivery 則是針對(duì) IT部門對(duì)客戶提供信息服務(wù)時(shí)應(yīng)有的工作程序。 ? 安全管理：詳細(xì)描述了規(guī)劃和管理用于信息和 IT服務(wù)的給定級(jí)別安全的過程，包 第 2 章 IT 服務(wù)管理的研究現(xiàn)狀 7 括同響應(yīng)安全事故相關(guān)的所有方面。所得到的收益包括： ? IT服務(wù)、過程和目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求、期望和目標(biāo)更緊密地聯(lián)系 第 2 章 IT 服務(wù)管理的研究現(xiàn)狀 10 ? 改進(jìn)的業(yè)務(wù)盈利性和生產(chǎn)率 ? 支持 人員更多地意識(shí)到了業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)影響 ? 整個(gè)管理和支持成本的減少，產(chǎn)生減少的 TCO ? 改進(jìn)的服務(wù)可用性和績(jī)效，產(chǎn)生增加的業(yè)務(wù)盈利 ? 改進(jìn)服務(wù)級(jí)別和服務(wù)質(zhì)量 但是，在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)開發(fā) IT 服務(wù)管理時(shí)必須非常仔細(xì)謹(jǐn)慎。正是于是巨大的市場(chǎng)需求的推動(dòng)，讓我們看到了 ITSM產(chǎn)品今后必然會(huì)有一個(gè)美好的發(fā)展時(shí)期與前景。 活動(dòng)圖模型 第 3 章 IT 服務(wù)管理需求分析和功能設(shè)計(jì) 14 查詢知識(shí)庫在結(jié)果中？創(chuàng)建解決方案修改解決方案修改 /刪除？刪除解決方案更新知識(shí)庫否是選擇修改 選擇刪除否是技術(shù)人員 圖 3 2 管理知識(shí)庫活動(dòng)圖 第 3 章 IT 服務(wù)管理需求分析和功能設(shè)計(jì) 15 轉(zhuǎn)交問題添加知識(shí)庫解決問題？否新建問題提交問題分配問題添加知識(shí)庫？是解決問題能否引發(fā)變更擴(kuò)展：分配策略 ( 統(tǒng)計(jì)、調(diào)度 )能力、對(duì)象、工作量關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)忽略：跟蹤問題可用性管理審批轉(zhuǎn)交經(jīng)理技術(shù)人員 圖 3 3 管理問題活動(dòng)圖 狀態(tài)圖模型 計(jì)劃已提交已完成已解決處理中 已暫停技術(shù)人員 / 經(jīng)理轉(zhuǎn)交問題重新開始服務(wù)已分配暫停服務(wù)解決服務(wù)請(qǐng)求已作廢技術(shù)人員 / 經(jīng)理修改問題技術(shù)人員提交問題分配問題技術(shù)人員撤銷申報(bào)快速解決技術(shù)人員 / 經(jīng)理刪除問題 圖 3 4 管理問題狀態(tài)圖 第 3 章 IT 服務(wù)管理需求分析和功能設(shè)計(jì) 16 發(fā)布管理需求 功能描述 發(fā)布管理包括發(fā)布系統(tǒng)通知或公告，為用戶（客戶）提供必須的軟件或補(bǔ)丁下載