基于itil的it服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)-文庫吧資料
2024-12-24 02:55本頁面
【正文】 即“梳理”和“打包”，如圖 11。所有類型的用戶（客戶、工程師、 IT 經(jīng)理、系統(tǒng)管理員）均由統(tǒng)一的登錄口進(jìn)入系統(tǒng)。由于 ITIL 只是針對一些重要的 IT實踐，詳細(xì)描述了可適用于任何組織的全面的清單（ checklists）、任務(wù)（ tasks）、規(guī)程（ procedures）和職責(zé)（ responsibilities），既缺少基礎(chǔ)而又有效的介紹性自學(xué)指南，同時作為一種事實標(biāo)準(zhǔn)和通用框架 [1]，又對具體的開發(fā)提供的支持也很有限。我們也希望我們的系統(tǒng)對其它研究者研究 ITSM會有一定的幫助作用。我們希望我們的系統(tǒng)能提高使用我們系統(tǒng)的企業(yè)的客戶滿意度、員工滿意度、工作效率和工作 的有效性。 通過我們的項目，我們希望大家能夠了解 ITSM設(shè)計與實現(xiàn)的難點。 研究目標(biāo) 一個能解決 IT 企業(yè)投資決策、組織結(jié)構(gòu)和部門管理這三個共性問題的 ITSM 系統(tǒng)應(yīng)該講究“確定的必要的”投入得到“最適宜”的產(chǎn)出、以客戶和服務(wù)為導(dǎo)向、支持業(yè)務(wù)流程。這個發(fā)展過程大致可劃分為孕育期、萌芽期和發(fā)展期三個階段。經(jīng)過近 20年的發(fā)展，以流程為主線， ITSM進(jìn)行了全面的擴(kuò)充，最終形成了 IT服務(wù)管理知識框架體系。起源于 ITIL 的 ITSM（ IT Service Management， IT 服務(wù)管理）是一套幫助企業(yè)對 IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法和方法論，給實施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供商業(yè)價值、財務(wù)價值、員工利益、創(chuàng)新價值和內(nèi)部價值等多方面的價值。 關(guān)鍵詞 IT 服務(wù)管理， 信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫，流程，工作流， ClickOnce，水晶報表，問題管理，發(fā)布管理 目錄 III Abstract Information technology service management (ITSM), named IT service, is a kind of management method centering on procedures and services, and objects to make the quality of IT service better. Information technology infrastructures library (ITIL) sums up the best practices of IT service industry and covers most of the procedures in IT service anization behaviors. So far ITIL has bee the factual standard in describing the primary procedures of IT service management. The ITSM system we developed based on ITIL is not only acplishing most of the business flows, but also introducing configurable workflows, crystal reports and ClickOnce technologies into our system to increase system’s flexibility and statistic property. The author is in charge of developing the requirements, design and realization of the problem management and release management modules, which give birth to parts of an ITSM system with client/server architecture and threelayer structure consisting of presentationbusinessentity layers, offering server with intelligent client using .NET. Keywords ITSM, ITIL, Procedure, Workflow, Crystal Report, ClickOnce, Problem Management, Release Management 目錄 IV 目錄 第 1 章 緒論 ........................................................ 1 IT 服務(wù)管理的背景、意義和發(fā)展 ............................... 1 ITSM 的背景和意義 ...................................... 1 ITSM 的發(fā)展 ............................................ 1 研究 目標(biāo) .................................................... 1 研究內(nèi)容 .................................................... 2 第 2 章 IT 服務(wù)管理的研究現(xiàn)狀 ........................................ 5 ITIL 框架 ................................................... 5 ITIL 方案與流程 ............................................. 7 ITSM 的挑戰(zhàn) ................................................ 10 ITSM 的機(jī)遇 ................................................ 10 第 3 章 IT 服務(wù)管理需求分析和功能設(shè)計 ............................... 12 ITSM 需求分析 .............................................. 12 問題管理需求 .................................
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