【正文】 這些 ，僅當(dāng)我們采用了關(guān)注業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)過程的實踐和架構(gòu)時才會發(fā)生。 ITSM 的挑戰(zhàn) 隨著信息化的逐漸深入，政府組織和企業(yè)的應(yīng)用系 統(tǒng)日益復(fù)雜，特別是數(shù)據(jù)集中之后，業(yè)務(wù)對 IT 持續(xù)運行的需求日益強(qiáng)烈，與此同時高效地運行維護(hù)系統(tǒng) 7x24 正常運行也就變得更為重要。具體表現(xiàn)在： ? IT服務(wù)管理理念和推廣力度進(jìn)一步加強(qiáng)； 第 2 章 IT 服務(wù)管理的研究現(xiàn)狀 11 ? 實施效果受到企業(yè)用戶認(rèn)可； ? 軟件提供商產(chǎn)品不斷完善； ? 咨詢培訓(xùn)市場日益升溫。 ? 用戶特點： 1. 本系統(tǒng)用戶所提供的服務(wù)為與 IT相關(guān)的服務(wù)。而在此之后，問題管理會繼續(xù)跟蹤和監(jiān)控這些基礎(chǔ)設(shè)施中的已知錯誤。同時，在長期的 IT服務(wù)中，將積累大量的知識庫或解決方案。 活動圖模型 第 3 章 IT 服務(wù)管理需求分析和功能設(shè)計 14 查詢知識庫在結(jié)果中？創(chuàng)建解決方案修改解決方案修改 /刪除？刪除解決方案更新知識庫否是選擇修改 選擇刪除否是技術(shù)人員 圖 3 2 管理知識庫活動圖 第 3 章 IT 服務(wù)管理需求分析和功能設(shè)計 15 轉(zhuǎn)交問題添加知識庫解決問題？否新建問題提交問題分配問題添加知識庫？是解決問題能否引發(fā)變更擴(kuò)展：分配策略 ( 統(tǒng)計、調(diào)度 )能力、對象、工作量關(guān)聯(lián)配置項忽略：跟蹤問題可用性管理審批轉(zhuǎn)交經(jīng)理技術(shù)人員 圖 3 3 管理問題活動圖 狀態(tài)圖模型 計劃已提交已完成已解決處理中 已暫停技術(shù)人員 / 經(jīng)理轉(zhuǎn)交問題重新開始服務(wù)已分配暫停服務(wù)解決服務(wù)請求已作廢技術(shù)人員 / 經(jīng)理修改問題技術(shù)人員提交問題分配問題技術(shù)人員撤銷申報快速解決技術(shù)人員 / 經(jīng)理刪除問題 圖 3 4 管理問題狀態(tài)圖 第 3 章 IT 服務(wù)管理需求分析和功能設(shè)計 16 發(fā)布管理需求 功能描述 發(fā)布管理包括發(fā)布系統(tǒng)通知或公告，為用戶（客戶）提供必須的軟件或補丁下載，為用戶（客戶）編制可用的幫助引導(dǎo)信息，以及管理系統(tǒng)知識庫。這些調(diào)查是必要的，因為基礎(chǔ)設(shè)施復(fù)雜而且分散，而且事件間的關(guān)聯(lián)不是很明顯。正是于是巨大的市場需求的推動，讓我們看到了 ITSM產(chǎn)品今后必然會有一個美好的發(fā)展時期與前景。而與此同時， IT 服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)的頒布實施和成功案例的增多，對各服務(wù)提供商造成巨大壓力。所得到的收益包括： ? IT服務(wù)、過程和目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求、期望和目標(biāo)更緊密地聯(lián)系 第 2 章 IT 服務(wù)管理的研究現(xiàn)狀 10 ? 改進(jìn)的業(yè)務(wù)盈利性和生產(chǎn)率 ? 支持 人員更多地意識到了業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)影響 ? 整個管理和支持成本的減少，產(chǎn)生減少的 TCO ? 改進(jìn)的服務(wù)可用性和績效，產(chǎn)生增加的業(yè)務(wù)盈利 ? 改進(jìn)服務(wù)級別和服務(wù)質(zhì)量 但是，在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)開發(fā) IT 服務(wù)管理時必須非常仔細(xì)謹(jǐn)慎。隨著例如分布管理任務(wù)組（ DMTFDistributed Management Task Force）等機(jī)構(gòu)逐步完善地定義工具間交換管理信息的管理標(biāo)準(zhǔn)，這種開發(fā)將會進(jìn)一步加速進(jìn)行。 ? 安全管理：詳細(xì)描述了規(guī)劃和管理用于信息和 IT服務(wù)的給定級別安全的過程，包 第 2 章 IT 服務(wù)管理的研究現(xiàn)狀 7 括同響應(yīng)安全事故相關(guān)的所有方面。 ? 服務(wù)提供：覆蓋了規(guī)劃和提供高質(zhì)量 IT服務(wù)所需的過程，并且著眼于改進(jìn)所提供的 IT服務(wù)的質(zhì)量相關(guān)的長期過程。第二大類 Service Delivery 則是針對 IT部門對客戶提供信息服務(wù)時應(yīng)有的工作程序。 其中本人主要負(fù)責(zé)問題管理和發(fā)布管理兩個模塊，第 3章和第 4章是本人的主要工作。由服務(wù)臺接受 /拒絕→服務(wù)臺分配 →技術(shù)人員轉(zhuǎn)交 /解決這些步驟組成。 第 1 章 緒論 3 圖 1 1 ITSM基本原理 先 將縱向的各種技術(shù)管理工作，進(jìn)行 “ 梳理 ” ，形成典型的流程 —— 將技術(shù) 管理轉(zhuǎn)化為流程管理 ；再 將這些流程按需 “ 打包 ” 成特定的 IT服務(wù)，然后提供給客戶 —— 將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理 。同時，系統(tǒng)培訓(xùn)、費用、配置和響應(yīng)時間必須也是可以接受的。 IT 服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展是伴隨企業(yè)信息化和 IT 服務(wù)化的發(fā)展而發(fā)展的。 ITIL已成為描述 IT 服務(wù)管理中基本流程的事實標(biāo)準(zhǔn)。除了特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，本文不包含其他人或其它機(jī)構(gòu)已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。 若在上海交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)論文審查小組復(fù)審中，發(fā)現(xiàn)本文有抄襲，一切后果均由本人承擔(dān)（包括接受畢業(yè)論文成績不及格、繳納畢業(yè)論文重新學(xué)習(xí)費、不能按時獲得畢業(yè)證書等），與畢業(yè)論文指導(dǎo) 老師無關(guān)。起源于 ITIL 的 ITSM（ IT Service Management， IT 服務(wù)管理）是一套幫助企業(yè)對 IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進(jìn)行有效管理的方法和方法論，給實施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供商業(yè)價值、財務(wù)價值、員工利益、創(chuàng)新價值和內(nèi)部價值等多方面的價值。 通過我們的項目，我們希望大家能夠了解 ITSM設(shè)計與實現(xiàn)的難點。所有類型的用戶（客戶、工程師、 IT 經(jīng)理、系統(tǒng)管理員）均由統(tǒng)一的登錄口進(jìn)入系統(tǒng)。對事件分級分類并提供通過過濾字查詢功能，用戶可以迅速定位，并根據(jù)歷史信息、知識庫找到處理方式和建議，對于確實存在的問題，轉(zhuǎn)入問題管理流程。其作用完全相當(dāng)于 IT樞紐的大喇叭或廣播，作為其對外主動通信的主要方式。 ITIL將 IT的工作分為兩大類： Service Support和 Service Delivery。服務(wù)提供和服務(wù)支持模塊提供了過程框架和核心。 ? 應(yīng)用管理：描述了如何管理應(yīng)用從最初的業(yè)務(wù)需求直至和包括應(yīng)用廢棄的應(yīng)用生命周期的所有階段。 ITIL為 IT服務(wù)管理提供了一種更加“聯(lián)合”、“端到端”的方案以代替那些“技術(shù) 筒倉 ”和“優(yōu)異孤島”的方案。當(dāng)管理工具和接口不斷發(fā)展并完全支持它們時， OGC 的 ITIL 框架為實現(xiàn)所有這些提供了一個全面的基礎(chǔ)。基于 ITIL 的 IT 服務(wù)管理理念引進(jìn)中國后，各大組織和企業(yè)（金融、能源、電信）在應(yīng)用 IT服務(wù)管理指導(dǎo)運行維護(hù)工作上進(jìn)行了有效的嘗試，積累了一定的運行維護(hù)經(jīng)驗。 展望未來，中國 IT服務(wù)管理整個領(lǐng)域（包括標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用實施、軟件、咨詢培訓(xùn)和產(chǎn)品實施等）市場空間潛力巨大，而且將進(jìn)一步不斷發(fā)展、完善和成熟。 2. 每天接到的服務(wù)請求頻繁，通常以千計。因此，需要記錄所有已確定的錯誤，他們的癥狀以及可用的解決方案等相關(guān)信息。對于這些文檔，需要定期進(jìn)行歸類整理，并使之規(guī)范化。 技術(shù)人員解決問題后引發(fā)將對應(yīng)的問題和解