【正文】 體系 根據(jù)阿戶需求調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略 適當(dāng)?shù)墓ぞ吆托畔?bào)告 （個(gè)人級(jí)） 典型特征： 所有項(xiàng)目有默認(rèn)的規(guī)則，但未文檔化、系統(tǒng)化 被動(dòng)響應(yīng)，沒(méi)有文檔記錄 ?產(chǎn)品和服務(wù)驅(qū)動(dòng) ?可獲得資金和資源； ?沒(méi)有清晰的目的和目標(biāo)； ?具有明確定義并達(dá)成共識(shí)的目標(biāo)； ?明確定義了為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的流程角色和職責(zé)； ?有正式的流程管理策略和記錄。?目標(biāo)明確且實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的規(guī)劃被公布，并得到監(jiān)控和回顧； ?以服務(wù)為中心，注重流程內(nèi)部及流程之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作； ?能明確定義崗位職責(zé)并對(duì)人員績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控、度量和分析； ?以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向 ?有效的管理報(bào)告 ?有定期的改進(jìn)活動(dòng)，并得到有計(jì)劃的安排和回顧。 ?面向業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； ?通過(guò)監(jiān)控、衡量、報(bào)告、警報(bào)和評(píng)審等活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； ?計(jì)劃性的定期回顧和審計(jì)，以檢驗(yàn)效果、效率與合規(guī)一致性。 ?基于自身經(jīng)驗(yàn)初步定義部分流程和步驟； ?流程在個(gè)別部門使用； ?大部分是被動(dòng)性的流程活動(dòng)；?非定期和非計(jì)劃性的流程活動(dòng)。 ?明確定義流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)，并植入在人員崗位職責(zé)要求當(dāng)中； ?明確定義各流程之間接口及相互關(guān)系； ?系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程與服務(wù)管理流程相互集成； ?以主動(dòng)性流程為主。 技術(shù) 工具 ?流程為手工操作； ?或者僅使用少量相互獨(dú)立的工具。 ?持續(xù)的數(shù)據(jù)采集，有報(bào)警和閾值監(jiān)控； ?保存并使用整合的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)劃、預(yù)測(cè)和趨勢(shì)分析。 ?良好文檔化的、完整的工具架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對(duì)人員、流程和技術(shù)的全面集成。 ? “八可”原則 – 可定義；可重復(fù)； – 可計(jì)量；可改進(jìn)； – 可視化；可執(zhí)行； – 可追溯；可審計(jì)。 ITIL174。是 : – IT Infrastructure Library的簡(jiǎn)稱； – 英國(guó)商務(wù)辦公室從 20世紀(jì) 80年代開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套 IT管理方法； – 已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)； – 任何單位和個(gè)人都可免費(fèi)使用的“ 公共框架 ” ； – 實(shí)際上是一系列由所謂 “ 最佳實(shí)踐 ”（ Best Practice）形成的圖書： ITIL174。它在新的五本核心書籍中強(qiáng)調(diào)單獨(dú)的流程已不能夠去保證業(yè)務(wù)的成功，流程必須是所有業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一部分，它可以直接關(guān)聯(lián)、影響到業(yè)務(wù)的結(jié)果，新的生命周期的引入也將讓我們看到他是如何的做到的 。 The businessThe technologyPlann ing to im ple m ent s ervice m ana gementAppli cat ion m anag e m en tThe bus ine ss pers pec tiveICT Infras truc tur e m anag e m en tServ ic e m an ageme ntServ ic e del iver yServ ic e s uppo rtSecuri ty m anag e m en tThe businessThe technologyＩＴＩＬＶ２與Ｖ３模塊比較 ＩＴＩＬＶ２與Ｖ３異同 服務(wù)連續(xù)性改進(jìn) 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)轉(zhuǎn)換 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 財(cái)務(wù)管理 服務(wù)組合管理 需求管理 戰(zhàn)略制定 服務(wù)級(jí)別管理 可用性管理 容量管理 可持續(xù)性管理 信息安全管理 服務(wù)目錄管理 供應(yīng)商管理 變更管理 資產(chǎn)與配置管理 發(fā)布與部署管理 轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持 服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試 評(píng)估 知識(shí)管理 服務(wù)臺(tái) 事故管理 訪問(wèn)管理 事件管理 請(qǐng)求實(shí)施 技術(shù)管理 應(yīng)用管理 運(yùn)營(yíng)管理 From ITIL v2 New in ITIL v3 Functions 問(wèn)題管理 7 Step Improvement Service Reporting Service Measurement 45 服務(wù)管理體系 人 員 People 崗位模型 勝任力模型 流程框架 流程成熟度 流程模型 服務(wù) 4P模型 流程 Process 產(chǎn)品 Product 合作伙伴 Partner 考核體系 交付物 管理平臺(tái) 合作伙伴 供應(yīng)商管理 意識(shí) /認(rèn)知 理解 /執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn) 法規(guī)遵從 服務(wù)目錄 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 服務(wù)自動(dòng)化 報(bào)表 /可視化 供應(yīng)商認(rèn)證 供應(yīng)商考核體系 管理方法 46 管什么？ (管理對(duì)象 ) 怎么管？ (管理方法 ) 管得咋樣？ (成熟度 ) 初始級(jí) 可重復(fù)級(jí) 定義級(jí) 管理級(jí) 優(yōu)化級(jí) 說(shuō)明： 此模型來(lái)自 ITILV3服務(wù)價(jià)值鏈模型。 說(shuō)明： 此模型來(lái)自 ITILV3服務(wù)生命周期模型。 說(shuō)明： 此模型來(lái)自 PMF模型。 管理 組織 流程 知識(shí) 人員 信息 應(yīng)用 基礎(chǔ)設(shè)施 資金 能力 資源 Prospects Competitors Regulators Suppliers 業(yè)務(wù)單元 服務(wù) 產(chǎn)品 消耗資產(chǎn) 創(chuàng)造價(jià)值 產(chǎn)生回報(bào) /回收成本 客戶 Influence 供給 需求 服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系 管控層 服務(wù)流程 /職能體系 47 公司級(jí)職能 項(xiàng)目級(jí)職能 問(wèn)題管理 事件管理 服務(wù)臺(tái) 配置管理 發(fā)布管理 變更管理 能力管理 服務(wù)請(qǐng)求管理 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)報(bào)告 可用性管理 連續(xù)性管理 安全管理 知識(shí)管理 項(xiàng)目管理 業(yè)務(wù)鏈管控 服務(wù)組合 質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險(xiǎn)管理 服務(wù)營(yíng)銷與銷售 服務(wù)研發(fā)與工程 服務(wù)交付與運(yùn)營(yíng) 人員管理 資源管理 綜合管理 支撐層 執(zhí)行層 IT服務(wù)管理崗位體系 48 崗位名稱 是否存在 職責(zé)說(shuō)明 工作規(guī)范 勝任力要求 績(jī)效考核 培養(yǎng) 發(fā)展 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理 服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理 服務(wù)方案經(jīng)理 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理 服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理 服務(wù)流程經(jīng)理 服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)理 服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理 服務(wù)工程師 Back Office Front Office / 項(xiàng)目條線 Front Office / 產(chǎn)品條線 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理 客戶 服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理 服務(wù)方案經(jīng)理 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理 服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管 服務(wù)流程經(jīng)理 服務(wù)工程師 服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理 服務(wù)研發(fā)經(jīng)理 服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)理 服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理 服 務(wù) 價(jià) 值 鏈 平 衡 記 分 卡 基于 BSC的績(jī)效考核體系 49 客戶 財(cái)務(wù) 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) EUS SLA 新服務(wù)所占比例 知識(shí)貢獻(xiàn)率 預(yù)算執(zhí)行率 工程師人均產(chǎn)能 客 戶 服 務(wù) 流 程 工 具 人 員 項(xiàng)目毛利率 續(xù)簽率 員工滿意度 流程成熟度 ? 業(yè)務(wù)鏈管控的本質(zhì)是對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈的管理； ? KGI = Key Goal Indicator，即關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)； ? KPI = Key Process Indicator，即關(guān)鍵過(guò)程指標(biāo)； ? KGI是對(duì) MS戰(zhàn)略目標(biāo)的量化， KPI是對(duì) KGI的進(jìn)一步量化； ? KGI確保做正確的事，KPI確保正確地做事； 客戶體驗(yàn)和用戶感知分析 50 用戶體驗(yàn) 銷售階段體驗(yàn) 部署階段體驗(yàn) 運(yùn)營(yíng)階段體驗(yàn) 需求溝通調(diào)研 需求響應(yīng)速度 服務(wù)目錄溝通 服務(wù)合同簽署 部署計(jì)劃與溝通 部署質(zhì)量控制 服務(wù)功能體驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn) 故障處理與解決 例會(huì)制度 集中的服務(wù)臺(tái) 資源投入 客戶培訓(xùn) 溝通協(xié)調(diào) 故障解決效率 響應(yīng)與解決時(shí)限承諾 故障響應(yīng)效率 服務(wù)支持時(shí)間 服務(wù)態(tài)度 技術(shù)水平 業(yè)務(wù)水平 服務(wù)規(guī)范性 服務(wù)主動(dòng)性 服務(wù)報(bào)告 通知機(jī)制 服務(wù)方式多樣性 服務(wù)產(chǎn)品及質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 51 重新編制 《 服務(wù)產(chǎn)品手冊(cè) 》 規(guī)范化描述服務(wù)產(chǎn)品 制定服務(wù)質(zhì)量度量體系 實(shí)施 ITIL的效益 ? IDC 的研究結(jié)論： –服務(wù)器停機(jī)時(shí)