【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 IT 服務(wù)管理 人 (People) 流 程(Process) 技 術(shù) (Tech Tool) ITIL ITIL：整合人、流程和技術(shù) ? ITIL提供了一套 IT部門使用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)法，實(shí)現(xiàn)人（技能和意識(shí)方面）的標(biāo)準(zhǔn)化 ? ITIL本身提供了一套可供直接實(shí)施的流程，該流程框架代表了目前國(guó)際 IT服務(wù)管理領(lǐng)域的 “最佳實(shí)踐” ? ITIL不僅僅是一套書(shū)面的文檔，更有眾多的產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)其管理流程。 ITIL174。是什么？ ITIL174。是 : – IT Infrastructure Library的簡(jiǎn)稱； – 英國(guó)商務(wù)辦公室從 20世紀(jì) 80年代開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套 IT管理方法； – 已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)； – 任何單位和個(gè)人都可免費(fèi)使用的“ 公共框架 ” ； – 實(shí)際上是一系列由所謂 “ 最佳實(shí)踐 ”（ Best Practice）形成的圖書(shū)： ITIL174。不是 : – 硬 件 – 軟 件 – 一個(gè)可以直接執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn) 六句話理解 ITIL ? 第一句 : ITIL是一套 最佳實(shí)踐指南 ? 第二句 : ITIL是一套 質(zhì)量控制體系 ? 第三句 : ITIL是一套 風(fēng)險(xiǎn)控制體系 – 第四句 : ITIL是 IT服務(wù)專業(yè)人士的“ 五線譜 ” – 第五句 : ITIL是 IT管理者進(jìn)行“ 流程架構(gòu)設(shè)計(jì)的腳本 ” – 第六句 : ITIL是 IT服務(wù)工程師的“ 通用語(yǔ)法 ” ＩＴＩＬ的發(fā)展史 技 術(shù) 服務(wù)支持 (Service Support) 業(yè) 務(wù) 服務(wù)提供 (Service Delivery) 安全管理 (Security Management) ＩＴＩＬ Ｖ２的基本框架 ICT infrastructure Management Business Perspective ＩＴＩＬ V2 服務(wù)管理的核心流程 持續(xù)性管理 用戶（ User） 客戶（ Customer） 應(yīng)用管理 服務(wù)級(jí)別管理 財(cái)務(wù)管理 能力管理 可用性管理 配置管理 變更管理 安全管理 事件管理 問(wèn)題管理 服務(wù)臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)管理 CRM 服務(wù)支持 服務(wù)提供 發(fā)布管理 ＩＴＩＬ Ｖ３的基本框架 Service Design Service 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 服務(wù)設(shè)計(jì) 持續(xù)服務(wù)改進(jìn) 服務(wù)轉(zhuǎn)換 ITIL 服務(wù)戰(zhàn)略 – ITIL v3是更好的關(guān)注于 IT的戰(zhàn)略在企業(yè)組織以及持續(xù)改進(jìn)。它在新的五本核心書(shū)籍中強(qiáng)調(diào)單獨(dú)的流程已不能夠去保證業(yè)務(wù)的成功，流程必須是所有業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一部分，它可以直接關(guān)聯(lián)、影響到業(yè)務(wù)的結(jié)果，新的生命周期的引入也將讓我們看到他是如何的做到的 。 – 即讓 ITIL不再只是提到「做什么」，而是明確說(shuō)明「怎么做」，并且加強(qiáng)與 COBIT、 CMMI、 6 Sigma等標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合，是業(yè)內(nèi)流行的“ Good Practices” 。 The businessThe technologyPlann ing to im ple m ent s ervice m ana gementAppli cat ion m anag e m en tThe bus ine ss pers pec tiveICT Infras truc tur e m anag e m en tServ ic e m an ageme ntServ ic e del iver yServ ic e s uppo rtSecuri ty m anag e m en tThe businessThe technologyＩＴＩＬＶ２與Ｖ３模塊比較 ＩＴＩＬＶ２與Ｖ３異同 服務(wù)連續(xù)性改進(jìn) 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)轉(zhuǎn)換 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 財(cái)務(wù)管理 服務(wù)組合管理 需求管理 戰(zhàn)略制定 服務(wù)級(jí)別管理 可用性管理 容量管理 可持續(xù)性管理 信息安全管理 服務(wù)目錄管理 供應(yīng)商管理 變更管理 資產(chǎn)與配置管理 發(fā)布與部署管理 轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持 服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試 評(píng)估 知識(shí)管理 服務(wù)臺(tái) 事故管理 訪問(wèn)管理 事件管理 請(qǐng)求實(shí)施 技術(shù)管理 應(yīng)用管理 運(yùn)營(yíng)管理 From ITIL v2 New in ITIL v3 Functions 問(wèn)題管理 7 Step Improvement Service Reporting Service Measurement 45 服務(wù)管理體系 人 員 People 崗位模型 勝任力模型 流程框架 流程成熟度 流程模型 服務(wù) 4P模型 流程 Process 產(chǎn)品 Product 合作伙伴 Partner 考核體系 交付物 管理平臺(tái) 合作伙伴 供應(yīng)商管理 意識(shí) /認(rèn)知 理解 /執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn) 法規(guī)遵從 服務(wù)目錄 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 服務(wù)自動(dòng)化 報(bào)表 /可視化 供應(yīng)商認(rèn)證 供應(yīng)商考核體系 管理方法 46 管什么？ (管理對(duì)象 ) 怎么管？ (管理方法 ) 管得咋樣？ (成熟度 ) 初始級(jí) 可重復(fù)級(jí) 定義級(jí) 管理級(jí) 優(yōu)化級(jí) 說(shuō)明： 此模型來(lái)自 ITILV3服務(wù)價(jià)值鏈模型。 闡述： 從客戶服務(wù)體驗(yàn)角度入手，根據(jù)客戶需求定義服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)而分析支撐服務(wù)產(chǎn)品所需的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，包括 5項(xiàng)能力和 5項(xiàng)資源要求。 說(shuō)明： 此模型來(lái)自 ITILV3服務(wù)生命周期模型。 闡述： 基于服務(wù)生命周期對(duì)向客戶提供的服務(wù)進(jìn)行管理，涵蓋服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)改進(jìn)五個(gè)模塊。 說(shuō)明： 此模型來(lái)自 PMF模型。 闡述： 流程或服務(wù)體系的成熟度評(píng)價(jià)模型，從愿景、人員、流程、工具、文化五個(gè)方面衡量服務(wù)體系所處成熟度級(jí)別，這五個(gè)方面與 ITIL v3的九大資產(chǎn)本質(zhì)類似。 管理 組織 流程 知識(shí) 人員 信息 應(yīng)用 基礎(chǔ)設(shè)施 資金 能力 資源 Prospects Competitors Regulators Suppliers 業(yè)務(wù)單元 服務(wù) 產(chǎn)品 消耗資產(chǎn) 創(chuàng)造價(jià)值 產(chǎn)生回報(bào) /回收成本 客戶 Influence 供給 需求 服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系 管控層 服務(wù)流程 /職能體系 47 公司級(jí)職能 項(xiàng)目級(jí)職能 問(wèn)題管理 事件管理 服務(wù)臺(tái) 配置管理 發(fā)布管理 變更管理 能力管理 服務(wù)請(qǐng)求管理 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)報(bào)告 可用性管理 連續(xù)性管理 安全管理 知識(shí)管理 項(xiàng)目管理 業(yè)務(wù)鏈管控 服務(wù)組合 質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險(xiǎn)管理 服務(wù)營(yíng)銷與銷售 服務(wù)研發(fā)與工程 服務(wù)交付與運(yùn)營(yíng) 人員管理 資源管理 綜合管理 支撐層 執(zhí)行層 IT服務(wù)管理崗位體系 48 崗位名稱 是否存在 職責(zé)說(shuō)明 工作規(guī)范 勝任力要求 績(jī)效考核 培養(yǎng) 發(fā)展 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理 服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理 服務(wù)方案經(jīng)理 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理 服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理 服務(wù)流程經(jīng)理 服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)理 服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理 服務(wù)工程師 Back Office Front Office / 項(xiàng)目條線 Front Office / 產(chǎn)品條線 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理 客戶 服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理 服務(wù)方案經(jīng)理 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理 服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管 服務(wù)流程經(jīng)理 服務(wù)工程師 服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理 服務(wù)研發(fā)經(jīng)理 服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)理 服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理 服 務(wù) 價(jià) 值 鏈 平 衡 記 分 卡 基于 BSC的績(jī)效考核體系 49 客戶 財(cái)務(wù) 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) EUS SLA 新服務(wù)所占比例 知識(shí)貢獻(xiàn)率 預(yù)算執(zhí)行率 工程師人均產(chǎn)能 客 戶 服 務(wù) 流 程 工 具 人 員 項(xiàng)目毛利率 續(xù)簽率 員工滿意度 流程成熟度 ? 業(yè)務(wù)鏈管控的本質(zhì)是對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈的管理； ? KGI = Key Goal Indica