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2025-02-27 00:02本頁面
【正文】 10 配置管理 W i ndow s N TS e rve rN e t W a re 3. 11 S e rve rO ra c l e S e rve rH P 9000M a i nfr a m eN e t w o r kI n t e r f a c e C a r dN e t w o r k P o r t N e t w o r k P o r t N e t w o r k P o r tR o u t e r HubN e t w o r kI n t e r f a c e C a r dN e t w o r k P o r t N e t w o r k P o r tP h y s i c a l C o n n e c t i o nN e t w o r k P o r tP h y s i c a l C o n n e c t i o nL o g i c a l C o n n e c t i o nPCM e m o r y M o n i t o r配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB） IT 基礎(chǔ)架構(gòu) 控制 amp。 打印機 。 突發(fā)事件管理 包括故障管理，通過幫助臺接線員以及二線技術(shù)人員的工作，迅速解決客戶的故障。如果是服務(wù)請求，依照服務(wù)請求流程 。 必要時進行回顧； ? 定期產(chǎn)生報表 事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報表 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 14 事件管理最佳實踐舉例 ? 事件管理流程中的幫助臺是 IT部向 IT用戶提供的單一聯(lián)系點 (通過電話或 Web),包括接受問題處理 , 提供系統(tǒng)變更狀態(tài) ,等； ? 所有事件或服務(wù)請求及其解決方案 ,都記錄在Service Desk的事件管理系統(tǒng)中； ? 創(chuàng)立事件記錄的幫助臺員工是該事件的責任人 ,必須確保事件得到有效跟蹤與解決； ? 事件管理流程保證用戶的請求盡可能得以在一線解決 (根據(jù)運行情況 ,今后做進一步量化 )； 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 15 事件管理流程示例 管理層專業(yè)司用戶( 人工處理)一線支持員工支持專家200.1事件初始化200.2事件辨識提供信息是請求類事件嗎?200.3收集信息,事件注冊200.4嘗試達到滿意一線支持員工滿意嗎?200.7返回與請求者溝通200.5分配給其他支持隊伍200.6收到事件 可以接受嗎?是否請求者滿意嗎?200.8關(guān)閉事件是否否是第1 頁否是2022/2/5 HP presentation template user tutorial 16 問題管理的核心是建立一個穩(wěn)定的系統(tǒng)服務(wù)環(huán)境，減少報告給幫助臺的故障數(shù)量。 二是找到導(dǎo)致問題的根源并解決。 具體任務(wù) — 問題管理 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 17 問題管理主要活動 ? 接受升級事件 ? 當事件滿足升級條件時，問題管理流程接受該事件； ? 分析事件 定期分析事件，找出潛在問題； ? 生成問題記錄 問題記錄在 Service Desk 中生成并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來； ? 分派 問題記錄將根據(jù)問題內(nèi)容分派給適當?shù)募夹g(shù)小組； ? 根本原因分析 被分派的小組人員將調(diào)查問題以期找出其原因，制定解決方案或變通方法或提出預(yù)防性措施以消除產(chǎn)生原因或在重發(fā)時使其影響力最小化； ? 更新已知錯誤 這是流程中的關(guān)鍵一步 , 記錄必須被更新以反映它是已知錯誤狀態(tài) ,并且把任何變通方法、避免或最小化負面影響的動作行為也記錄下來； 2022/2/5 HP presentation templa
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