【正文】 定義 任務(wù) 目標(biāo) ? 盡快將服務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài) ? 最小化突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的負(fù)面影響 ? 確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足 SLA指標(biāo) ? 突發(fā)事件（ Incident） – 會(huì)引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件 – 硬件故障、軟件故障、服務(wù)請(qǐng)求 ? 探測(cè)和記錄 ? 分類和在線支持 ? 確認(rèn)優(yōu)先級(jí) (影響和緊急度 ) ? 調(diào)查和診斷 ? 解決和恢復(fù) ? 結(jié)束 ? 職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流 31 事件管理 Incident Management ? 變通方案－應(yīng)急方案 – 舉例：計(jì)算機(jī)重啟；打印機(jī)故障，將打印任務(wù)分配到其他打印機(jī)上； ? 服務(wù)請(qǐng)求：除了 IT基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、軟家）故障外的事件都是服務(wù)請(qǐng)求 ? 思考： ? 舉例：郵件收得慢，是否算突發(fā)事件？ ? 答：要根據(jù)事先約定的閥值來判斷 – 事先約定，能收下來即可，不算突發(fā)事件 – 事先約定， 10M郵件 3秒鐘下載完成，有可能算 32 突發(fā)事件生命周期 突發(fā)事件 突發(fā)事件探測(cè)和記錄 分類和在線支持 服務(wù)請(qǐng)求 調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù) 結(jié)束突發(fā)事件 服務(wù)請(qǐng)求流程 是 否 思考：事件發(fā)生并得到處理后，由誰(shuí)來結(jié)束事件？為什么？ ——強(qiáng)調(diào)責(zé)任、避免客戶請(qǐng)求丟失 33 事件管理 Incident Management 34 事件管理 Incident Management 并非所有的事件都能由服務(wù)臺(tái)和一線支持加以解決。 2022年， 整合、增加為 6個(gè)模塊，構(gòu)成了 。 ? ITIL（ IT Infrastructure Library）以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過整合 IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè) IT服務(wù)提供與運(yùn)營(yíng)管理的水平。1 ITIL培訓(xùn) 2022年 11月 2 本課程的目標(biāo) 理解： 眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí) ITIL、應(yīng)用 ITIL 學(xué)習(xí)掌握 ITIL對(duì)做好 IT服務(wù)及外包服務(wù)工作的幫助 掌握： ITIL十大流程的基本概念和關(guān)鍵點(diǎn) 思考： 如何把 ITIL應(yīng)用到日常維護(hù)工作中 若干具體問題（詳見各章節(jié)） 3 提 綱 ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值 ITIL十大流程簡(jiǎn)介 ITIL應(yīng)用 —— 外包服務(wù) 4 部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果： IT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn) 5 ? 最終客戶的滿意度低 – IT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心 – 滿意度評(píng)測(cè)不科學(xué)，對(duì) IT服務(wù)工作幫助小 ? 以被動(dòng)為主而不是以主動(dòng)為主 – 靠 “ 英雄 ” 而不是靠 “ 流程 ”來解決問題 – 盡力而為 vs SLA IT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn) 思考： ?如何讓 IT部門的維護(hù)力量得到支撐和加強(qiáng) ?如何提高最終客戶對(duì) IT運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的滿意度 ?如何降低在 IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運(yùn)營(yíng)成本 ? 服務(wù)的特點(diǎn)： – 無形 – 感知 – 不可存儲(chǔ) – 強(qiáng)調(diào)過程 – 互動(dòng) – 成本 – 質(zhì)量管控難 6 40％ 流程失誤 40％ 人員疏失 20％ 平臺(tái)故障 從 IT運(yùn)維的現(xiàn)狀來分析 Source: Gartner Security Conference presentation ―Operation Zero Downtime‖, D. Scott, May 2022 未測(cè)試的變更 高負(fù)荷 問題管理弱 硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi) 訓(xùn)練不足 備份錯(cuò)誤 安全疏忽 IT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn) 7 IT部門面向最終客戶的服務(wù) 演變歷程 Fire Fight Help Desk ServiceCentric Support SelfManaging Infrastructure 時(shí)間 (Time) 效率(Efficiencies) 集成化運(yùn)營(yíng)中心 主動(dòng) /自動(dòng)服務(wù)管理 救火隊(duì) 熱線服務(wù) 全球 IT運(yùn)行管理發(fā)展趨勢(shì) IT系統(tǒng)生命周期 8 全球 IT服務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 分別采購(gòu) ?路由器、交換機(jī)、桌面 PC、辦公軟件、 ERP/CRM/SCM應(yīng)用系統(tǒng)。 整體采購(gòu)、一攬子服務(wù) IT部門－直接提供服務(wù) ?IT部門負(fù)責(zé) IT系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請(qǐng)求 IT部門－ IT服務(wù)管控者 ?IT部門負(fù)責(zé)整合內(nèi)外部資源，對(duì)各個(gè)服務(wù)提供商的質(zhì)量進(jìn)行管控 ?可預(yù)測(cè)的成本帶來可預(yù)測(cè)的質(zhì)量 “ 黑箱子 ” —— 服務(wù)過程不透明 ?最終客戶不知道 IT部門的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況 服務(wù)透明化 ?最終客戶知道 IT部門 或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況 ?透明展示工具： Web、 Email、短信、電話等多種方式 9 ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值 ? ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界最佳實(shí)踐制定，用于規(guī)范 IT服務(wù)管理的流程和方法論。 ? 1989年最初由英國(guó)商務(wù)部 OGC (Office of Government Commerce) 組織開發(fā)、出版 ——十大流程（ ）。 ? 目前已經(jīng)成為一套事實(shí)上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL 的框架來提升 IT服務(wù)的效率及改善 IT部門內(nèi)部的以及 IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。在不能解決的情況下，事件必須轉(zhuǎn)交給后續(xù)支持組。結(jié)果，事件記錄不能準(zhǔn)確的更新。 ? 沒有正確分配和轉(zhuǎn)送事件。這將給專家支持團(tuán)隊(duì)增加不必要的工作量。 e、組織中文化的變更 ? 組織中實(shí)施事件管理流程需要以流程為導(dǎo)向。 37 事件管理最佳實(shí)踐 1 ?? 1. 除非在服務(wù)級(jí)別協(xié)議說明，不可繞過服務(wù)臺(tái)（單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)）。 ?? 3. 所有呼叫的解決必須在系統(tǒng)中存檔。 ?? 5. 突發(fā)事件解決的進(jìn)度必須主動(dòng)通知最終客戶，應(yīng)由服務(wù)臺(tái)人員完成。 ?? 7. 呼叫升級(jí)的過程必須存在。 ?? 8. 服務(wù)臺(tái)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的和最近已實(shí)施的變更高度感知。 ?? 。