【正文】 management of Configuration Management Database (CMDB) ? 定期驗證 CMDB的準確性和完整性 Regular verification of CMDB accuracy ? IT資產(chǎn)的詳細報告 Detailed reporting of assets 47 硬件 CI舉例 FILE SERVERS NETWORK MODEM HUB PC PC PC PC PC PC MODEM SCOPE CI LEVEL 關(guān)聯(lián)關(guān)系 Is connected to Is part of 屬性 Owner, Status, Location, Version, Serial Number Keyboard CPU Mouse MAINFRAME 48 發(fā)布管理 Release Management 定義 任務(wù) 目標 ? 發(fā)布管理全面考核對 IT服務(wù)的變更，確保綜合考慮一項發(fā)布的各個方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。 ?? 3. 所有呼叫的解決必須在系統(tǒng)中存檔。 ? 1989年最初由英國商務(wù)部 OGC (Office of Government Commerce) 組織開發(fā)、出版 ——十大流程（ ）。 c、事件升級（ escalation）的增加 ? 如果支持團隊不具備適當(dāng)?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級到更高級別的支持團隊。 39 問題管理 Problem Management 定義 任務(wù) 目標 ? 最小化由于 IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負面影響，防止與錯誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。 集團公司下發(fā)外包服務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)管理辦法 在去年營銷大賽的基礎(chǔ)上組織編制的網(wǎng)絡(luò)、視訊、呼叫中心外包投標書模板已經(jīng)下發(fā) 集團公司已舉辦三期全國范圍的ITIL培訓(xùn)； 60 ITIL對我們的價值－基于 ITIL的外包服務(wù)產(chǎn)品開發(fā) 初 始 服 務(wù) 報告管理 服 務(wù) 支 撐 及 服 務(wù) 數(shù) 據(jù) 提 供 服 務(wù) 支 撐 服務(wù)支撐 現(xiàn)場例行維護 /巡檢服務(wù) 故障管理 問題管理 集中監(jiān)控 變更管理 資產(chǎn)配置管理 性能管理 提供性能數(shù)據(jù) 基本服務(wù) 確定服務(wù)范圍、規(guī)范和流程 提供報告數(shù)據(jù) 問題管理請求 變更請求 故障事件 故障事件 變更請求 變更影響分析 服務(wù)熱線 故障事件 服務(wù)水平管理 升級管理 項目管理 服務(wù)管控 機房整治搬遷 備品備件 視訊會議保障 可選服務(wù) 設(shè)備租賃 性能優(yōu)化實施 新技術(shù)咨 詢培訓(xùn) 服務(wù)平臺 服務(wù)管理系統(tǒng) 網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng) 61 網(wǎng)絡(luò)及 IT外包業(yè)務(wù)對客戶的價值 ?政府部門 ?金融保險行業(yè) ?商貿(mào)連鎖企業(yè) ?物流企業(yè) ?制造企業(yè) ?跨國公司 ?改善 IT系統(tǒng)運營環(huán)境 ?專注于核心業(yè)務(wù) ?提高工作效率 ?實現(xiàn)快速擴張 ?加強業(yè)務(wù)創(chuàng)新 ?控制 IT運營成本 ?…… ?專業(yè)的維護服務(wù) ?可控的預(yù)算成本 ?靈活的資源配置 ?…… 網(wǎng)絡(luò)及 IT外包 價值訴求 目標客戶 62 專業(yè)的客戶網(wǎng)絡(luò)維護工程師 7*24小時端到端網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 網(wǎng)管專家服務(wù)對客戶的價值 基于多年的電信網(wǎng)絡(luò)運行維護經(jīng)驗 ， 在對客戶廣域網(wǎng)絡(luò)運行的長期監(jiān)控管理基礎(chǔ)上 ， 為客戶提供專業(yè)的分析和建議 ， 并提交詳盡的報告和報表 。 ?? 9. 來自監(jiān)控報警的輸入將自動輸入系統(tǒng)。 b、事件超負荷 ? 出現(xiàn)以下情況，可能超負荷 ? 沒有對事件進行清楚歸類。 ? 目前已經(jīng)成為一套事實上標準，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL 的框架來提升 IT服務(wù)的效率及改善 IT部門內(nèi)部的以及 IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。 ?? 5. 突發(fā)事件解決的進度必須主動通知最終客戶，應(yīng)由服務(wù)臺人員完成。 under control ? 服務(wù)的支付 Charging for services ? IT財務(wù)報告 Reports on IT finance 51 能力 /容量管理 Capacity Management 業(yè)務(wù)容量管理 (BCM) 服務(wù)容量管理 (SCM) 資源容量管理 (RCM) 重復(fù) 活動 需求管理 建模 存儲容量 管理數(shù)據(jù) CDB 制定容量計劃 涵蓋 BCM、 SCM、RCM的各個方面 ? 平衡成本、性能， IT供應(yīng)與需求 ? 跟蹤、監(jiān)控 IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能 ? 制定并持續(xù)改進性能計劃 關(guān)鍵點 52 IT服務(wù)連續(xù)性管理 IT Service Continuity Management ? 對 IT基礎(chǔ)設(shè)施進行風(fēng)險分析與管理 ? 采取相應(yīng)的對策減低危機的影響 ? 開發(fā)、維護并定期測試連續(xù)性計劃 ? 重在預(yù)防 定義 目標 ? 確保所需的 IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù) ? IT 服務(wù)持續(xù)性管理 (ITSCM) ? 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理 (BCM) ? 危機 ? IT服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計劃、流程（需要定期更新和測試），以預(yù)防、處理和恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。 ? 標準變更 (事先經(jīng)過審批 ) ? 變更請求 (RFC) ? 變更下一步日程安排 (FSC) ? 變更顧問委員會 (CAB) ? 受理、記錄、批準、計劃、測試、實施并回顧審視變更請求 ? 提供 IT基礎(chǔ)設(shè)施的變更報告 ? 驅(qū)動 CMDB的修改 思考：何時實施變更？為什么？ 以光纜割接為例。 37 事件管理最佳實踐 1 ?? 1. 除非在服務(wù)級別協(xié)議說明，不可繞過服務(wù)臺（單一聯(lián)絡(luò)點）。 整體采購、一攬子服務(wù) IT部門－直接提供服務(wù) ?IT部門負責(zé) IT系統(tǒng)的運行維護，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請求