itil培訓(xùn)(參考版)
2025-07-20 15:06本頁面
【正文】 集團公司下發(fā)外包服務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)管理辦法 在去年營銷大賽的基礎(chǔ)上組織編制的網(wǎng)絡(luò)、視訊、呼叫中心外包投標書模板已經(jīng)下發(fā) 集團公司已舉辦三期全國范圍的ITIL培訓(xùn)； 60 ITIL對我們的價值－基于 ITIL的外包服務(wù)產(chǎn)品開發(fā) 初 始 服 務(wù) 報告管理 服 務(wù) 支 撐 及 服 務(wù) 數(shù) 據(jù) 提 供 服 務(wù) 支 撐 服務(wù)支撐 現(xiàn)場例行維護 /巡檢服務(wù) 故障管理 問題管理 集中監(jiān)控 變更管理 資產(chǎn)配置管理 性能管理 提供性能數(shù)據(jù) 基本服務(wù) 確定服務(wù)范圍、規(guī)范和流程 提供報告數(shù)據(jù) 問題管理請求 變更請求 故障事件 故障事件 變更請求 變更影響分析 服務(wù)熱線 故障事件 服務(wù)水平管理 升級管理 項目管理 服務(wù)管控 機房整治搬遷 備品備件 視訊會議保障 可選服務(wù) 設(shè)備租賃 性能優(yōu)化實施 新技術(shù)咨 詢培訓(xùn) 服務(wù)平臺 服務(wù)管理系統(tǒng) 網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng) 61 網(wǎng)絡(luò)及 IT外包業(yè)務(wù)對客戶的價值 ?政府部門 ?金融保險行業(yè) ?商貿(mào)連鎖企業(yè) ?物流企業(yè) ?制造企業(yè) ?跨國公司 ?改善 IT系統(tǒng)運營環(huán)境 ?專注于核心業(yè)務(wù) ?提高工作效率 ?實現(xiàn)快速擴張 ?加強業(yè)務(wù)創(chuàng)新 ?控制 IT運營成本 ?…… ?專業(yè)的維護服務(wù) ?可控的預(yù)算成本 ?靈活的資源配置 ?…… 網(wǎng)絡(luò)及 IT外包 價值訴求 目標客戶 62 專業(yè)的客戶網(wǎng)絡(luò)維護工程師 7*24小時端到端網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 網(wǎng)管專家服務(wù)對客戶的價值 基于多年的電信網(wǎng)絡(luò)運行維護經(jīng)驗 ， 在對客戶廣域網(wǎng)絡(luò)運行的長期監(jiān)控管理基礎(chǔ)上 ， 為客戶提供專業(yè)的分析和建議 ， 并提交詳盡的報告和報表 。 中國電信管理服務(wù)產(chǎn)品整體架構(gòu) Total－提供全面的管理型業(yè)務(wù) NWamp。 關(guān)鍵點 53 任務(wù) 啟動 BCM 業(yè)務(wù)影響分析 風(fēng)險評估 業(yè)務(wù)持續(xù)策略 組織和實施規(guī)劃 實施等待安排 開發(fā)恢復(fù)計劃 實施風(fēng)險降低措施 開發(fā)操作指導(dǎo) 啟動測試 保證 教育和意識 考核和審計 測試 變更管理 培訓(xùn) 階段一 啟動 階段二 需求和策略 階段三 實施 階段四 運作管理 IT服務(wù)連續(xù)性管理 IT Service Continuity Management 54 災(zāi)難備份措施的選擇 ? 不采取任何措施 ? 保險 ? 手動備份程序 ? 與具有相似設(shè)備的組織簽署互惠協(xié)議 ? 安裝災(zāi)難屏蔽裝置 。 ? 發(fā)布 – 增量發(fā)布（ Delta Release） – 完整發(fā)布（ Full Release） – 包發(fā)布（ Package Release） ? 緊急發(fā)布（ Emergency Release） ? 發(fā)布策略（ Release Policy） ? 發(fā)布規(guī)劃 ? 設(shè)計、開發(fā)和配置一項發(fā)布 ? 發(fā)布審核 ? 上線計劃 ? 交流、準備和培訓(xùn) ? 分發(fā)和安裝 49 服務(wù)級別管理 Service Level Management 客戶 客戶 客戶 客戶 IT服務(wù) IT 系統(tǒng) IT 系統(tǒng) 內(nèi)部 外部 SLA OLA UC IT服務(wù)部門 維護和供應(yīng)商 服務(wù)水平管理架構(gòu) 50 財務(wù) /成本管理 Financial Management ? 制定與控制 IT預(yù)算 Controlled IT budgets ? 對 IT成本進行分類、核算、控制 Costs are categorized, known amp。 要評估能否在非服務(wù)時間實施變更；能否同時實施多個變更，以降低對客戶 /業(yè)務(wù)的影響 46 配置管理 Configuration Management ? 識別和定義配置項 Identifying and defining Configuration Items (CI) ? 規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫 Planning, design amp。 ? 問題控制 ? 已知錯誤控制 ? 積極的問題管理 ? 趨勢分析 ? 重大問題回顧 40 什么樣的突發(fā)事件會去分析？ 41 ? 舉例： 二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配； Office2022與 2022不太兼容 42 問題管理－問題控制 ? 關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防 ? 分析潛在問題，找出根本原因 ? 產(chǎn)生問題解決的變更請求 ? 問題趨勢分析 ? 產(chǎn)生管理報告 ? 思考：如何做好主動式問題管理？ 問題跟蹤和監(jiān)控 問題分析 問題識別和記錄 問題分類和分配 問題調(diào)查和診斷 (已知錯誤控制 ) 43 問題管理－已知錯誤控制 已知錯誤跟蹤和監(jiān)控 已知錯誤確認和記錄 已知錯誤評估 記錄已知錯誤解決方案 結(jié)束已知錯誤和相關(guān)問題 (問題控制 ) RFC 變更成功實施 44 關(guān)鍵績效指標 ?? 解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)量對比 ?? 解決問題花費的時間 ?? 解決問題過程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等） 45 變更管理 Change Management 定義 任務(wù) 目標 ? 確保通過標準化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風(fēng)險、高效的、高費效比的來實施被批準的變更 ? 變更（ Change ） – 導(dǎo)致一項或多項 IT基礎(chǔ)架構(gòu) CI狀態(tài)變化的一個行動。 ? 問題（ Problem） ——從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的錯誤的情況。 39 問題管理 Problem Management 定義 任務(wù) 目標 ? 最小化由于 IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件
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