【正文】 劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計劃、流程（需要定期更新和測試），以預防、處理和恢復關鍵服務。 關鍵點 53 任務 啟動 BCM 業(yè)務影響分析 風險評估 業(yè)務持續(xù)策略 組織和實施規(guī)劃 實施等待安排 開發(fā)恢復計劃 實施風險降低措施 開發(fā)操作指導 啟動測試 保證 教育和意識 考核和審計 測試 變更管理 培訓 階段一 啟動 階段二 需求和策略 階段三 實施 階段四 運作管理 IT服務連續(xù)性管理 IT Service Continuity Management 54 災難備份措施的選擇 ? 不采取任何措施 ? 保險 ? 手動備份程序 ? 與具有相似設備的組織簽署互惠協(xié)議 ? 安裝災難屏蔽裝置 。 屏蔽災難 ? 逐漸恢復 {冷支持 } ——72小時或更常時間恢復服務 ? 中期恢復 {暖支持 } ——24小時內重建關鍵系統(tǒng) ? 緊急恢復 {熱支持 } ——幾分鐘內恢復服務可用性 ? 使用內部 /外部 /固定的 /便攜 /可移動的中心 55 可用性管理 Availability Management ? 業(yè)務與客戶滿意度的核心 ? 分析與報告 IT基礎設施的性能 ? 提供數據給服務級別管理流程 ? 根據可用性計劃產生變更請求改善 IT基礎設施性能從而降低風險 關鍵點 突發(fā)事件 突發(fā)事件 探測時間 響應時間 恢復時間 修復時間 (Meantime) Time to Time Repair – MTTR or Down time (Meantime) Time Between Failures (MTBF) or Uptime (Mean) Time Between System Incidents MTBSI ? 可用性Availability ? 可靠性Reliability ? 可維護性Maintainability（內部） ? 可服務性Serviceability（外部） ? 安全性 Security ( 保密性、完整性和可用性） 56 提 綱 ITIL對企業(yè)的價值 ITIL十大流程簡介 ITIL應用 —— 外包服務 57 依托中國電信強大的網絡資源、運營經驗和渠道優(yōu)勢 ， 聯(lián)合業(yè)界領先的技術產品和服務提供商 ， 提供模塊化的管理服務產品，幫助客戶低成本地構建可靠的 IT運行維護支撐體系。 中國電信管理服務產品整體架構 Total－提供全面的管理型業(yè)務 NWamp。Sys Maintenance－ 提供監(jiān)測、報警等幫助型服務 Infrastructure－ 提供基礎層面的 IDC、存儲服務 Do It Yourself－ 提供 WAN服務 ，CPE設備由客戶自備 1994 2022 IDC 服務 存儲服務 災難備份系統(tǒng)外包服務 網絡安全專家服務 網絡、 PBX、視訊、呼叫中心、 IT設備租賃及外包服務 應用外包服務：商務領航 網 絡 應 用 安 全 管 理 平 臺 網 絡 應 用 管 理 平 臺 網絡管理專家服務 58 中國電信全球端到端一站服務新內涵 中國電信 全球端到端 一站服務內容 一點集成 外包服務 一點業(yè)務咨詢 一點業(yè)務受理 一點計費結算 一點技術支持 一點故障申告 ? 網絡管理專家服務 ? 網絡安全專家服務 ? 網絡及 IT外包服務 ? 災難備份服務 ? 商務領航 ? IDC服務 59 ITIL對我們的價值－掌握與客戶溝通的語言，在服務過程中落實 學好外包服務業(yè)務規(guī)范、 ITIL等外包服務管理知識，支撐隊伍向專家型方向發(fā)展。 集團公司下發(fā)外包服務產品的業(yè)務規(guī)范和業(yè)務管理辦法 在去年營銷大賽的基礎上組織編制的網絡、視訊、呼叫中心外包投標書模板已經下發(fā) 集團公司已舉辦三期全國范圍的ITIL培訓； 60 ITIL對我們的價值－基于 ITIL的外包服務產品開發(fā) 初 始 服 務 報告管理 服 務 支 撐 及 服 務 數 據 提 供 服 務 支 撐 服務支撐 現場例行維護 /巡檢服務 故障管理 問題管理 集中監(jiān)控 變更管理 資產配置管理 性能管理 提供性能數據 基本服務 確定服務范圍、規(guī)范和流程 提供報告數據 問題管理請求 變更請求 故障事件 故障事件 變更請求 變更影響分析 服務熱線 故障事件 服務水平管理 升級管理 項目管理 服務管控 機房整治搬遷 備品備件 視訊會議保障 可選服務 設備租賃 性能優(yōu)化實施 新技術咨 詢培訓 服務平臺 服務管理系統(tǒng) 網管監(jiān)控系統(tǒng) 61 網絡及 IT外包業(yè)務對客戶的價值 ?政府部門 ?金融保險行業(yè) ?商貿連鎖企業(yè) ?物流企業(yè) ?制造企業(yè) ?跨國公司 ?改善 IT系統(tǒng)運營環(huán)境 ?專注于核心業(yè)務 ?提高工作效率 ?實現快速擴張 ?加強業(yè)務創(chuàng)新 ?控制 IT運營成本 ?…… ?專業(yè)的維護服務 ?可控的預算成本 ?靈活的資源配置 ?…… 網絡及 IT外包 價值訴求 目標客戶 62 專業(yè)的客戶網絡維護工程師 7*24小時端到端網絡監(jiān)控 網管專家服務對客戶的價值 基于多年的電信網絡運行維護經驗 ， 在對客戶廣域網絡運行的長期監(jiān)控管理基礎上 ， 為客戶提供專業(yè)的分析和建議 ， 并提交詳盡的報告和報表 。 同電信的大網網管平臺有效結合 ， 提供更多有價值的信息和數據 ， 便于全面的分析和挖掘廣域網絡的情況 ， 快速定位故障 對客戶現有自建網管平臺的支持和提升 63 托付信任 回報滿意！