【正文】 劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計劃、流程（需要定期更新和測試），以預(yù)防、處理和恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。 關(guān)鍵點 53 任務(wù) 啟動 BCM 業(yè)務(wù)影響分析 風(fēng)險評估 業(yè)務(wù)持續(xù)策略 組織和實施規(guī)劃 實施等待安排 開發(fā)恢復(fù)計劃 實施風(fēng)險降低措施 開發(fā)操作指導(dǎo) 啟動測試 保證 教育和意識 考核和審計 測試 變更管理 培訓(xùn) 階段一 啟動 階段二 需求和策略 階段三 實施 階段四 運(yùn)作管理 IT服務(wù)連續(xù)性管理 IT Service Continuity Management 54 災(zāi)難備份措施的選擇 ? 不采取任何措施 ? 保險 ? 手動備份程序 ? 與具有相似設(shè)備的組織簽署互惠協(xié)議 ? 安裝災(zāi)難屏蔽裝置 。 屏蔽災(zāi)難 ? 逐漸恢復(fù) {冷支持 } ——72小時或更常時間恢復(fù)服務(wù) ? 中期恢復(fù) {暖支持 } ——24小時內(nèi)重建關(guān)鍵系統(tǒng) ? 緊急恢復(fù) {熱支持 } ——幾分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)可用性 ? 使用內(nèi)部 /外部 /固定的 /便攜 /可移動的中心 55 可用性管理 Availability Management ? 業(yè)務(wù)與客戶滿意度的核心 ? 分析與報告 IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能 ? 提供數(shù)據(jù)給服務(wù)級別管理流程 ? 根據(jù)可用性計劃產(chǎn)生變更請求改善 IT基礎(chǔ)設(shè)施性能從而降低風(fēng)險 關(guān)鍵點 突發(fā)事件 突發(fā)事件 探測時間 響應(yīng)時間 恢復(fù)時間 修復(fù)時間 (Meantime) Time to Time Repair – MTTR or Down time (Meantime) Time Between Failures (MTBF) or Uptime (Mean) Time Between System Incidents MTBSI ? 可用性Availability ? 可靠性Reliability ? 可維護(hù)性Maintainability（內(nèi)部） ? 可服務(wù)性Serviceability（外部） ? 安全性 Security ( 保密性、完整性和可用性） 56 提 綱 ITIL對企業(yè)的價值 ITIL十大流程簡介 ITIL應(yīng)用 —— 外包服務(wù) 57 依托中國電信強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源、運(yùn)營經(jīng)驗和渠道優(yōu)勢 ， 聯(lián)合業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)提供商 ， 提供模塊化的管理服務(wù)產(chǎn)品，幫助客戶低成本地構(gòu)建可靠的 IT運(yùn)行維護(hù)支撐體系。 中國電信管理服務(wù)產(chǎn)品整體架構(gòu) Total－提供全面的管理型業(yè)務(wù) NWamp。Sys Maintenance－ 提供監(jiān)測、報警等幫助型服務(wù) Infrastructure－ 提供基礎(chǔ)層面的 IDC、存儲服務(wù) Do It Yourself－ 提供 WAN服務(wù) ，CPE設(shè)備由客戶自備 1994 2022 IDC 服務(wù) 存儲服務(wù) 災(zāi)難備份系統(tǒng)外包服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、 PBX、視訊、呼叫中心、 IT設(shè)備租賃及外包服務(wù) 應(yīng)用外包服務(wù)：商務(wù)領(lǐng)航 網(wǎng) 絡(luò) 應(yīng) 用 安 全 管 理 平 臺 網(wǎng) 絡(luò) 應(yīng) 用 管 理 平 臺 網(wǎng)絡(luò)管理專家服務(wù) 58 中國電信全球端到端一站服務(wù)新內(nèi)涵 中國電信 全球端到端 一站服務(wù)內(nèi)容 一點集成 外包服務(wù) 一點業(yè)務(wù)咨詢 一點業(yè)務(wù)受理 一點計費(fèi)結(jié)算 一點技術(shù)支持 一點故障申告 ? 網(wǎng)絡(luò)管理專家服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)及 IT外包服務(wù) ? 災(zāi)難備份服務(wù) ? 商務(wù)領(lǐng)航 ? IDC服務(wù) 59 ITIL對我們的價值－掌握與客戶溝通的語言，在服務(wù)過程中落實 學(xué)好外包服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范、 ITIL等外包服務(wù)管理知識，支撐隊伍向?qū)＜倚头较虬l(fā)展。 集團(tuán)公司下發(fā)外包服務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)管理辦法 在去年營銷大賽的基礎(chǔ)上組織編制的網(wǎng)絡(luò)、視訊、呼叫中心外包投標(biāo)書模板已經(jīng)下發(fā) 集團(tuán)公司已舉辦三期全國范圍的ITIL培訓(xùn)； 60 ITIL對我們的價值－基于 ITIL的外包服務(wù)產(chǎn)品開發(fā) 初 始 服 務(wù) 報告管理 服 務(wù) 支 撐 及 服 務(wù) 數(shù) 據(jù) 提 供 服 務(wù) 支 撐 服務(wù)支撐 現(xiàn)場例行維護(hù) /巡檢服務(wù) 故障管理 問題管理 集中監(jiān)控 變更管理 資產(chǎn)配置管理 性能管理 提供性能數(shù)據(jù) 基本服務(wù) 確定服務(wù)范圍、規(guī)范和流程 提供報告數(shù)據(jù) 問題管理請求 變更請求 故障事件 故障事件 變更請求 變更影響分析 服務(wù)熱線 故障事件 服務(wù)水平管理 升級管理 項目管理 服務(wù)管控 機(jī)房整治搬遷 備品備件 視訊會議保障 可選服務(wù) 設(shè)備租賃 性能優(yōu)化實施 新技術(shù)咨 詢培訓(xùn) 服務(wù)平臺 服務(wù)管理系統(tǒng) 網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng) 61 網(wǎng)絡(luò)及 IT外包業(yè)務(wù)對客戶的價值 ?政府部門 ?金融保險行業(yè) ?商貿(mào)連鎖企業(yè) ?物流企業(yè) ?制造企業(yè) ?跨國公司 ?改善 IT系統(tǒng)運(yùn)營環(huán)境 ?專注于核心業(yè)務(wù) ?提高工作效率 ?實現(xiàn)快速擴(kuò)張 ?加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新 ?控制 IT運(yùn)營成本 ?…… ?專業(yè)的維護(hù)服務(wù) ?可控的預(yù)算成本 ?靈活的資源配置 ?…… 網(wǎng)絡(luò)及 IT外包 價值訴求 目標(biāo)客戶 62 專業(yè)的客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師 7*24小時端到端網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 網(wǎng)管專家服務(wù)對客戶的價值 基于多年的電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗 ， 在對客戶廣域網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的長期監(jiān)控管理基礎(chǔ)上 ， 為客戶提供專業(yè)的分析和建議 ， 并提交詳盡的報告和報表 。 同電信的大網(wǎng)網(wǎng)管平臺有效結(jié)合 ， 提供更多有價值的信息和數(shù)據(jù) ， 便于全面的分析和挖掘廣域網(wǎng)絡(luò)的情況 ， 快速定位故障 對客戶現(xiàn)有自建網(wǎng)管平臺的支持和提升 63 托付信任 回報滿意！