itil培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 問題管理－問題控制 ? 關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防 ? 分析潛在問題，找出根本原因 ? 產(chǎn)生問題解決的變更請(qǐng)求 ? 問題趨勢(shì)分析 ? 產(chǎn)生管理報(bào)告 ? 思考：如何做好主動(dòng)式問題管理？ 問題跟蹤和監(jiān)控 問題分析 問題識(shí)別和記錄 問題分類和分配 問題調(diào)查和診斷 (已知錯(cuò)誤控制 ) 43 問題管理－已知錯(cuò)誤控制 已知錯(cuò)誤跟蹤和監(jiān)控 已知錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄 已知錯(cuò)誤評(píng)估 記錄已知錯(cuò)誤解決方案 結(jié)束已知錯(cuò)誤和相關(guān)問題 (問題控制 ) RFC 變更成功實(shí)施 44 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ?? 解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)量對(duì)比 ?? 解決問題花費(fèi)的時(shí)間 ?? 解決問題過程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等） 45 變更管理 Change Management 定義 任務(wù) 目標(biāo) ? 確保通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風(fēng)險(xiǎn)、高效的、高費(fèi)效比的來實(shí)施被批準(zhǔn)的變更 ? 變更（ Change ） – 導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng) IT基礎(chǔ)架構(gòu) CI狀態(tài)變化的一個(gè)行動(dòng)。 中國(guó)電信管理服務(wù)產(chǎn)品整體架構(gòu) Total－提供全面的管理型業(yè)務(wù) NWamp。 關(guān)鍵點(diǎn) 53 任務(wù) 啟動(dòng) BCM 業(yè)務(wù)影響分析 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 業(yè)務(wù)持續(xù)策略 組織和實(shí)施規(guī)劃 實(shí)施等待安排 開發(fā)恢復(fù)計(jì)劃 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)降低措施 開發(fā)操作指導(dǎo) 啟動(dòng)測(cè)試 保證 教育和意識(shí) 考核和審計(jì) 測(cè)試 變更管理 培訓(xùn) 階段一 啟動(dòng) 階段二 需求和策略 階段三 實(shí)施 階段四 運(yùn)作管理 IT服務(wù)連續(xù)性管理 IT Service Continuity Management 54 災(zāi)難備份措施的選擇 ? 不采取任何措施 ? 保險(xiǎn) ? 手動(dòng)備份程序 ? 與具有相似設(shè)備的組織簽署互惠協(xié)議 ? 安裝災(zāi)難屏蔽裝置 。 ? 問題（ Problem） ——從多個(gè)具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個(gè)重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個(gè)未知原因的錯(cuò)誤的情況。 38 事件管理最佳實(shí)踐 2 6. 為了統(tǒng)一和經(jīng)濟(jì)，服務(wù)臺(tái)可作為 IT的主要通訊手段來與最終客戶交互：突發(fā)事件 /服務(wù)狀態(tài)，正在解決的問題，變更管理狀態(tài)，服務(wù)停止和服務(wù)可用性。 d、服務(wù)級(jí)別協(xié)議沒有清楚定義 ? 如果事件管理流程支持的服務(wù)沒有在服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (SLAs) 中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報(bào)告的錯(cuò)誤和需求可以作為事件。 提高 IT 服務(wù)質(zhì)量 降低 IT服 務(wù)成本 IT與業(yè)務(wù) 的整合 IT服務(wù)管 理目標(biāo) ITIL能對(duì)解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問題提供幫助 10 參考模型 – 服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施 服務(wù)管理 服務(wù)支持 Service Support 服務(wù)提供 Service Delivery 業(yè) 務(wù) 業(yè)務(wù) 視角 應(yīng)用管理 ICT 基礎(chǔ)設(shè)施 管理 技 術(shù) 安全管理 11 ITIL核心 —服務(wù)支持、服務(wù)提供 IT Customer Relationship Management 發(fā)布管理 變更管理 配置管理 服務(wù)水平管理 事件（故障）管理 問題管理 服務(wù)提供 Service Delivery 服務(wù) 支持 Service Support Service Desk 服務(wù)臺(tái) 容量（能力）管理 IT服務(wù)連續(xù)性管理 可用性管理 安全管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 12 ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系 ITServices 問題 發(fā)布 配置 變更 事故 IT持續(xù) 容量 可用性 服務(wù) 服務(wù)提供 服務(wù)支持 管理層關(guān)注 戰(zhàn)略層面 運(yùn)維層面 —— 正確地做事 戰(zhàn)術(shù)層面 —— 做正確的事 業(yè)務(wù) 服務(wù)臺(tái) 財(cái)務(wù) 13 ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例 ? 一個(gè)用戶打電話到 SERVICE DESK ? INCIDENT MANAGEMENT 處理涉及到的故障 ? PROBLEM MANAGEMENT 調(diào)查深層的原因 ? CHANGE MANAGEMENT 提交 RFC處理變更 ? FINANCIAL MANAGEMENT 幫助衡量其中的費(fèi)用 ? IT SERVICE CONTINUITY 考慮對(duì)恢復(fù)計(jì)劃的影響 ? RELEASE MANAGEMENT 監(jiān)督軟件的分發(fā) ? AVAILABILITY MANAGEMENT 評(píng)估性能 /操作 ? CAPACITY MANAGEMENT 確保所需資源可用 ? CONFIGURATION MANAGEMENT 在 CMDB中記錄所有的事件 ? SERVICE LEVEL MANAGEMENT 確保用戶的需求已經(jīng)滿足 14 ITSM的 PPT原則 ? 業(yè)務(wù)是核心 業(yè)務(wù) 技術(shù) 流程 人員 ? 流程是關(guān)鍵 ? 技術(shù)是重要因素 ? 人員接受流程管理 ? 建設(shè) ITSM – 規(guī)范流程 – 選擇和使用先進(jìn)技術(shù) – 完善人員管理 15 人員 ? ITIL 幫助企業(yè)建立 : – 為客戶服務(wù)的文化 – 共同的溝通語(yǔ)言 – IT服務(wù)的 ‘ 端到端 ’ 視圖 – 改進(jìn)溝通 – 打破井架式組織的障礙 – 提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖 – 對(duì)個(gè)人的有效績(jī)效評(píng)估體系 People 16 流程 ? ITIL 是 : – 基于流程 – 公正的，通用的建議 – 與采用何種技術(shù)無關(guān) – 開放的架構(gòu) – 可升級(jí)、可擴(kuò)展 – 經(jīng)常更新 – 和標(biāo)準(zhǔn)一致 (BS15000) Process ITIL 17 技術(shù)和工具 ? ITIL 推薦 : – 工具可以很好地支持流程 – 對(duì)事件管理和變更管理有通用的支撐工具 – 工具可以使得工作流和升級(jí)自動(dòng)化 – 可以更好地
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