itil培訓(存儲版)
【正文】 問題管理－問題控制 ? 關注事件的根本解決和預防 ? 分析潛在問題，找出根本原因 ? 產(chǎn)生問題解決的變更請求 ? 問題趨勢分析 ? 產(chǎn)生管理報告 ? 思考：如何做好主動式問題管理？ 問題跟蹤和監(jiān)控 問題分析 問題識別和記錄 問題分類和分配 問題調(diào)查和診斷 (已知錯誤控制 ) 43 問題管理－已知錯誤控制 已知錯誤跟蹤和監(jiān)控 已知錯誤確認和記錄 已知錯誤評估 記錄已知錯誤解決方案 結(jié)束已知錯誤和相關問題 (問題控制 ) RFC 變更成功實施 44 關鍵績效指標 ?? 解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)量對比 ?? 解決問題花費的時間 ?? 解決問題過程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等） 45 變更管理 Change Management 定義 任務 目標 ? 確保通過標準化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風險、高效的、高費效比的來實施被批準的變更 ? 變更（ Change ） – 導致一項或多項 IT基礎架構(gòu) CI狀態(tài)變化的一個行動。 中國電信管理服務產(chǎn)品整體架構(gòu) Total－提供全面的管理型業(yè)務 NWamp。 關鍵點 53 任務 啟動 BCM 業(yè)務影響分析 風險評估 業(yè)務持續(xù)策略 組織和實施規(guī)劃 實施等待安排 開發(fā)恢復計劃 實施風險降低措施 開發(fā)操作指導 啟動測試 保證 教育和意識 考核和審計 測試 變更管理 培訓 階段一 啟動 階段二 需求和策略 階段三 實施 階段四 運作管理 IT服務連續(xù)性管理 IT Service Continuity Management 54 災難備份措施的選擇 ? 不采取任何措施 ? 保險 ? 手動備份程序 ? 與具有相似設備的組織簽署互惠協(xié)議 ? 安裝災難屏蔽裝置 。 ? 問題（ Problem） ——從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的錯誤的情況。 38 事件管理最佳實踐 2 6. 為了統(tǒng)一和經(jīng)濟，服務臺可作為 IT的主要通訊手段來與最終客戶交互：突發(fā)事件 /服務狀態(tài)，正在解決的問題，變更管理狀態(tài)，服務停止和服務可用性。 d、服務級別協(xié)議沒有清楚定義 ? 如果事件管理流程支持的服務沒有在服務級別協(xié)議 (SLAs) 中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報告的錯誤和需求可以作為事件。 提高 IT 服務質(zhì)量 降低 IT服 務成本 IT與業(yè)務 的整合 IT服務管 理目標 ITIL能對解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問題提供幫助 10 參考模型 – 服務管理規(guī)劃與實施 服務管理 服務支持 Service Support 服務提供 Service Delivery 業(yè) 務 業(yè)務 視角 應用管理 ICT 基礎設施 管理 技 術(shù) 安全管理 11 ITIL核心 —服務支持、服務提供 IT Customer Relationship Management 發(fā)布管理 變更管理 配置管理 服務水平管理 事件（故障）管理 問題管理 服務提供 Service Delivery 服務 支持 Service Support Service Desk 服務臺 容量（能力）管理 IT服務連續(xù)性管理 可用性管理 安全管理 IT服務財務管理 12 ITIL和業(yè)務的關系 ITServices 問題 發(fā)布 配置 變更 事故 IT持續(xù) 容量 可用性 服務 服務提供 服務支持 管理層關注 戰(zhàn)略層面 運維層面 —— 正確地做事 戰(zhàn)術(shù)層面 —— 做正確的事 業(yè)務 服務臺 財務 13 ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例 ? 一個用戶打電話到 SERVICE DESK ? INCIDENT MANAGEMENT 處理涉及到的故障 ? PROBLEM MANAGEMENT 調(diào)查深層的原因 ? CHANGE MANAGEMENT 提交 RFC處理變更 ? FINANCIAL MANAGEMENT 幫助衡量其中的費用 ? IT SERVICE CONTINUITY 考慮對恢復計劃的影響 ? RELEASE MANAGEMENT 監(jiān)督軟件的分發(fā) ? AVAILABILITY MANAGEMENT 評估性能 /操作 ? CAPACITY MANAGEMENT 確保所需資源可用 ? CONFIGURATION MANAGEMENT 在 CMDB中記錄所有的事件 ? SERVICE LEVEL MANAGEMENT 確保用戶的需求已經(jīng)滿足 14 ITSM的 PPT原則 ? 業(yè)務是核心 業(yè)務 技術(shù) 流程 人員 ? 流程是關鍵 ? 技術(shù)是重要因素 ? 人員接受流程管理 ? 建設 ITSM – 規(guī)范流程 – 選擇和使用先進技術(shù) – 完善人員管理 15 人員 ? ITIL 幫助企業(yè)建立 : – 為客戶服務的文化 – 共同的溝通語言 – IT服務的 ‘ 端到端 ’ 視圖 – 改進溝通 – 打破井架式組織的障礙 – 提供服務展現(xiàn)的完整視圖 – 對個人的有效績效評估體系 People 16 流程 ? ITIL 是 : – 基于流程 – 公正的，通用的建議 – 與采用何種技術(shù)無關 – 開放的架構(gòu) – 可升級、可擴展 – 經(jīng)常更新 – 和標準一致 (BS15000) Process ITIL 17 技術(shù)和工具 ? ITIL 推薦 : – 工具可以很好地支持流程 – 對事件管理和變更管理有通用的支撐工具 – 工具可以使得工作流和升級自動化 – 可以更好地
醫(yī)療健康相關推薦
鄂ICP備17016276號-1