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2022-08-14 15:06:05 本頁(yè)面
【正文】 ? INCIDENT MANAGEMENT 處理涉及到的故障 ? PROBLEM MANAGEMENT 調(diào)查深層的原因 ? CHANGE MANAGEMENT 提交 RFC處理變更 ? FINANCIAL MANAGEMENT 幫助衡量其中的費(fèi)用 ? IT SERVICE CONTINUITY 考慮對(duì)恢復(fù)計(jì)劃的影響 ? RELEASE MANAGEMENT 監(jiān)督軟件的分發(fā) ? AVAILABILITY MANAGEMENT 評(píng)估性能 /操作 ? CAPACITY MANAGEMENT 確保所需資源可用 ? CONFIGURATION MANAGEMENT 在 CMDB中記錄所有的事件 ? SERVICE LEVEL MANAGEMENT 確保用戶(hù)的需求已經(jīng)滿(mǎn)足 14 ITSM的 PPT原則 ? 業(yè)務(wù)是核心 業(yè)務(wù) 技術(shù) 流程 人員 ? 流程是關(guān)鍵 ? 技術(shù)是重要因素 ? 人員接受流程管理 ? 建設(shè) ITSM – 規(guī)范流程 – 選擇和使用先進(jìn)技術(shù) – 完善人員管理 15 人員 ? ITIL 幫助企業(yè)建立 : – 為客戶(hù)服務(wù)的文化 – 共同的溝通語(yǔ)言 – IT服務(wù)的 ‘ 端到端 ’ 視圖 – 改進(jìn)溝通 – 打破井架式組織的障礙 – 提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖 – 對(duì)個(gè)人的有效績(jī)效評(píng)估體系 People 16 流程 ? ITIL 是 : – 基于流程 – 公正的，通用的建議 – 與采用何種技術(shù)無(wú)關(guān) – 開(kāi)放的架構(gòu) – 可升級(jí)、可擴(kuò)展 – 經(jīng)常更新 – 和標(biāo)準(zhǔn)一致 (BS15000) Process ITIL 17 技術(shù)和工具 ? ITIL 推薦 : – 工具可以很好地支持流程 – 對(duì)事件管理和變更管理有通用的支撐工具 – 工具可以使得工作流和升級(jí)自動(dòng)化 – 可以更好地參考配置數(shù)據(jù) – 可以與系統(tǒng) /網(wǎng)絡(luò)管理工具集成 – 可以更好地實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)和考核 – 工具可以大大提高有效性 Tools 18 ITSM的預(yù)期效果 19 改善服務(wù)管理的效果舉例 ? 用戶(hù)理解并使用 IT支持機(jī)制 ? 當(dāng)用戶(hù)需要時(shí)， IT就在他身邊 ? 服務(wù)可以迅速恢復(fù) ? 消除問(wèn)題的反復(fù)發(fā)生 ? 用戶(hù)可以知道在真正變更之前了解變更何時(shí)發(fā)生 20 作為 IT的使用者，你可以看到（舉例）： ? IT服務(wù)水平得到提高 ? IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過(guò)積極、完善的準(zhǔn)備 ? IT部門(mén)提供的所有服務(wù)均有明確的責(zé)任定義 ? 可以測(cè)量的服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時(shí)間 21 作為 IT服務(wù)的提供者，你可以看到（舉例）： ? 確定了一套成熟的故障管理流程及其工具 ? 開(kāi)發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來(lái)的影響 ? 一個(gè)集中的 CMDB管理庫(kù) ? 基于 ITSM的流程和工具 ? 使用 ITSM的框架評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工 22 你不會(huì)看到 ? 故障上報(bào)后石沉大海 ? 已經(jīng)感到痛苦時(shí)，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更 ? 難于找到標(biāo)準(zhǔn)；不能找到成文的標(biāo)準(zhǔn) ? 對(duì)技術(shù)支持感到困惑；不知道誰(shuí)支持什么 ? 為解決一個(gè)問(wèn)題來(lái)回踢皮球 ? 對(duì)其他人已經(jīng)收集的信息再次努力去收集 ? 沒(méi)有任何績(jī)效評(píng)估來(lái)告訴我們做得如何 ? 缺乏一個(gè)集中的存儲(chǔ)庫(kù)來(lái)存放知識(shí)和已知錯(cuò)誤的修復(fù)方法 23 提 綱 ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值 ITIL十大流程簡(jiǎn)介 ITIL應(yīng)用 —— 外包服務(wù) 24 服務(wù)支持流程之間的關(guān)系 CMDB 事件 問(wèn)題 已知錯(cuò)誤 變更 發(fā)布 管理 工具 事件 事件 變更 管理 發(fā)布 管理 發(fā)布定時(shí) 訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn) 配置 管理 問(wèn)題 管理 事件 管理 Customer Survey reports 溝通、更新 發(fā)布 事件請(qǐng)求、需求 CMDB 報(bào)告 CMDB 統(tǒng)計(jì) 策略標(biāo)準(zhǔn) 審計(jì)報(bào)告 變更評(píng)估 變更授權(quán) 變更跟蹤 問(wèn)題跟蹤 趨勢(shì)分析 問(wèn)題回顧 深入挖掘 審計(jì)報(bào)告 服務(wù)報(bào)告 事件統(tǒng)計(jì) 審計(jì)報(bào)告 變更 配置項(xiàng) 關(guān)系 服務(wù)臺(tái) 客戶(hù) 調(diào)查 報(bào)告 業(yè)務(wù)、客戶(hù)和用戶(hù) 25 服務(wù)提供流程之間的關(guān)系 最終客戶(hù) 查詢(xún) 服務(wù)水平管理 可用性管理 容量管理 IT服務(wù) 財(cái)務(wù)管理 IT服務(wù) 連續(xù)性管理 溝通 更新 報(bào)告 需求 目標(biāo) 成果 SLAs, SLRs OLAs 服務(wù)報(bào)告 服務(wù)目錄 意外報(bào)告 審計(jì)報(bào)告 應(yīng)急計(jì)劃 風(fēng)險(xiǎn)分析 需求定義 控制中心 容災(zāi)計(jì)劃 審計(jì)報(bào)告 財(cái)務(wù)計(jì)劃 類(lèi)型和模型 花費(fèi)和預(yù)算 審計(jì)報(bào)告 容量計(jì)劃 目標(biāo)和門(mén)限 容量規(guī)劃 進(jìn)度表 審計(jì)報(bào)告 可用性計(jì)劃 資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù) 設(shè)計(jì)原則 目標(biāo)和門(mén)限 審計(jì)報(bào)告 告警和意外變更 管理工具 26 服務(wù)臺(tái) Service Desk 工作目標(biāo)： ? 提供與客戶(hù)的單點(diǎn)聯(lián)系 ? 促進(jìn)日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時(shí)間的跟蹤者） ? 生成報(bào)告，溝通和推廣服務(wù) ? 為組織增加價(jià)值 活動(dòng)： ? 為 IT客戶(hù)提供建議和指導(dǎo) ? 為 IT客戶(hù)快速恢復(fù)日常服務(wù) ? 從被動(dòng)支持到更多主動(dòng)服務(wù) ? 監(jiān)控并支持 SLA服務(wù)目標(biāo)的完成 ? 溝通和推廣服務(wù) ? 產(chǎn)生和報(bào)告 IT管理信息 思考：服務(wù)臺(tái)如何支持 SLA目標(biāo)的完成？ 舉例：向最終客戶(hù)承諾了每月網(wǎng)絡(luò)Link Down 3小時(shí)以?xún)?nèi)，如果突發(fā)一個(gè) Link Down故障，服務(wù)臺(tái)如何定義該故障級(jí)別？ 可能 1：當(dāng)月未發(fā)生過(guò) Link Down 可能 2：當(dāng)月已發(fā)生 Link Down 小時(shí) 27 服務(wù)臺(tái) Service Desk 服務(wù)臺(tái)的職責(zé)： ? 接聽(tīng)客戶(hù)呼叫電話(huà)，提供一線(xiàn)支持 ? 記錄，設(shè)定優(yōu)先級(jí)并跟蹤突發(fā)事件 ? 使客戶(hù)了解服
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