【正文】 部門內(nèi)部的以及 IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。 ? ITIL（ IT Infrastructure Library）以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過整合 IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè) IT服務(wù)提供與運(yùn)營管理的水平。 b、事件超負(fù)荷 ? 出現(xiàn)以下情況，可能超負(fù)荷 ? 沒有對事件進(jìn)行清楚歸類。 ?? 2. 服務(wù)臺軟件工具將包括與問題管理、變更管理、配置管理系統(tǒng)的高度集成。 ?? 9. 來自監(jiān)控報(bào)警的輸入將自動(dòng)輸入系統(tǒng)。 要評估能否在非服務(wù)時(shí)間實(shí)施變更；能否同時(shí)實(shí)施多個(gè)變更，以降低對客戶 /業(yè)務(wù)的影響 46 配置管理 Configuration Management ? 識別和定義配置項(xiàng) Identifying and defining Configuration Items (CI) ? 規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫 Planning, design amp。 集團(tuán)公司下發(fā)外包服務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)管理辦法 在去年?duì)I銷大賽的基礎(chǔ)上組織編制的網(wǎng)絡(luò)、視訊、呼叫中心外包投標(biāo)書模板已經(jīng)下發(fā) 集團(tuán)公司已舉辦三期全國范圍的ITIL培訓(xùn)； 60 ITIL對我們的價(jià)值－基于 ITIL的外包服務(wù)產(chǎn)品開發(fā) 初 始 服 務(wù) 報(bào)告管理 服 務(wù) 支 撐 及 服 務(wù) 數(shù) 據(jù) 提 供 服 務(wù) 支 撐 服務(wù)支撐 現(xiàn)場例行維護(hù) /巡檢服務(wù) 故障管理 問題管理 集中監(jiān)控 變更管理 資產(chǎn)配置管理 性能管理 提供性能數(shù)據(jù) 基本服務(wù) 確定服務(wù)范圍、規(guī)范和流程 提供報(bào)告數(shù)據(jù) 問題管理請求 變更請求 故障事件 故障事件 變更請求 變更影響分析 服務(wù)熱線 故障事件 服務(wù)水平管理 升級管理 項(xiàng)目管理 服務(wù)管控 機(jī)房整治搬遷 備品備件 視訊會(huì)議保障 可選服務(wù) 設(shè)備租賃 性能優(yōu)化實(shí)施 新技術(shù)咨 詢培訓(xùn) 服務(wù)平臺 服務(wù)管理系統(tǒng) 網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng) 61 網(wǎng)絡(luò)及 IT外包業(yè)務(wù)對客戶的價(jià)值 ?政府部門 ?金融保險(xiǎn)行業(yè) ?商貿(mào)連鎖企業(yè) ?物流企業(yè) ?制造企業(yè) ?跨國公司 ?改善 IT系統(tǒng)運(yùn)營環(huán)境 ?專注于核心業(yè)務(wù) ?提高工作效率 ?實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張 ?加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新 ?控制 IT運(yùn)營成本 ?…… ?專業(yè)的維護(hù)服務(wù) ?可控的預(yù)算成本 ?靈活的資源配置 ?…… 網(wǎng)絡(luò)及 IT外包 價(jià)值訴求 目標(biāo)客戶 62 專業(yè)的客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師 7*24小時(shí)端到端網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 網(wǎng)管專家服務(wù)對客戶的價(jià)值 基于多年的電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn) ， 在對客戶廣域網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的長期監(jiān)控管理基礎(chǔ)上 ， 為客戶提供專業(yè)的分析和建議 ， 并提交詳盡的報(bào)告和報(bào)表 。 ? 發(fā)布 – 增量發(fā)布（ Delta Release） – 完整發(fā)布（ Full Release） – 包發(fā)布（ Package Release） ? 緊急發(fā)布（ Emergency Release） ? 發(fā)布策略（ Release Policy） ? 發(fā)布規(guī)劃 ? 設(shè)計(jì)、開發(fā)和配置一項(xiàng)發(fā)布 ? 發(fā)布審核 ? 上線計(jì)劃 ? 交流、準(zhǔn)備和培訓(xùn) ? 分發(fā)和安裝 49 服務(wù)級別管理 Service Level Management 客戶 客戶 客戶 客戶 IT服務(wù) IT 系統(tǒng) IT 系統(tǒng) 內(nèi)部 外部 SLA OLA UC IT服務(wù)部門 維護(hù)和供應(yīng)商 服務(wù)水平管理架構(gòu) 50 財(cái)務(wù) /成本管理 Financial Management ? 制定與控制 IT預(yù)算 Controlled IT budgets ? 對 IT成本進(jìn)行分類、核算、控制 Costs are categorized, known amp。 39 問題管理 Problem Management 定義 任務(wù) 目標(biāo) ? 最小化由于 IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯(cuò)誤引起的突發(fā)事件和問題的負(fù)面影響，防止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。 ?? 4. 需要為判斷突發(fā)事件，使用配置管理數(shù)據(jù)庫。 c、事件升級（ escalation）的增加 ? 如果支持團(tuán)隊(duì)不具備適當(dāng)?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級到更高級別的支持團(tuán)隊(duì)。 2022年， 整合、增加為 6個(gè)模塊，構(gòu)成了 。 ? 1989年最初由英國商務(wù)部 OGC (Office of Government Commerce) 組織開發(fā)、出版 ——十大流程（ ）。 ? 沒有正確分配和轉(zhuǎn)送事件。 ?? 3. 所有呼叫的解決必須在系統(tǒng)中存檔。 ?? 。 management of Configuration Management Database (CMDB) ? 定期驗(yàn)證 CMDB的準(zhǔn)確性和完整性 Regular verification of CMDB accuracy ? IT資產(chǎn)的詳細(xì)報(bào)告 Detailed reporting of assets 47 硬件 CI舉例 FILE SERVERS NETWORK MODEM HUB PC PC PC PC PC PC MODEM SCOPE CI LEVEL 關(guān)聯(lián)關(guān)系 Is connected to Is part of 屬性 Owner, Status, Location, Version, Serial Number Keyboard CPU Mouse MAINFRAME 48 發(fā)布管理 Release Management 定義 任務(wù) 目標(biāo) ? 發(fā)布管理全面考核對 IT服務(wù)的變更，確保綜合考慮一項(xiàng)發(fā)布的各個(gè)方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。 同電信的大網(wǎng)網(wǎng)管平臺有效結(jié)合 ， 提供更多有價(jià)值的信息和數(shù)據(jù) ， 便于全面的分析和挖掘廣域網(wǎng)絡(luò)的情況 ， 快速定位故障 對客戶現(xiàn)有自建網(wǎng)管平臺的支持和提升 63 托付信任 回報(bào)滿意！