【正文】 – 整體績效、成績與趨勢分析 – 客戶感受與滿意度級別 – 最終客戶培訓(xùn)與教育需求 – 員工績效 – 技術(shù)性能 – 回顧評審報告的內(nèi)容 – 提供服務(wù)的成本 30 事件管理 Incident Management 定義 任務(wù) 目標(biāo) ? 盡快將服務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài) ? 最小化突發(fā)事件對業(yè)務(wù)運作的負(fù)面影響 ? 確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足 SLA指標(biāo) ? 突發(fā)事件（ Incident） – 會引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件 – 硬件故障、軟件故障、服務(wù)請求 ? 探測和記錄 ? 分類和在線支持 ? 確認(rèn)優(yōu)先級 (影響和緊急度 ) ? 調(diào)查和診斷 ? 解決和恢復(fù) ? 結(jié)束 ? 職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流 31 事件管理 Incident Management ? 變通方案－應(yīng)急方案 – 舉例：計算機重啟；打印機故障，將打印任務(wù)分配到其他打印機上； ? 服務(wù)請求：除了 IT基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、軟家）故障外的事件都是服務(wù)請求 ? 思考： ? 舉例：郵件收得慢，是否算突發(fā)事件？ ? 答：要根據(jù)事先約定的閥值來判斷 – 事先約定，能收下來即可，不算突發(fā)事件 – 事先約定， 10M郵件 3秒鐘下載完成，有可能算 32 突發(fā)事件生命周期 突發(fā)事件 突發(fā)事件探測和記錄 分類和在線支持 服務(wù)請求 調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù) 結(jié)束突發(fā)事件 服務(wù)請求流程 是 否 思考：事件發(fā)生并得到處理后，由誰來結(jié)束事件？為什么？ ——強調(diào)責(zé)任、避免客戶請求丟失 33 事件管理 Incident Management 34 事件管理 Incident Management 并非所有的事件都能由服務(wù)臺和一線支持加以解決。 整體采購、一攬子服務(wù) IT部門－直接提供服務(wù) ?IT部門負(fù)責(zé) IT系統(tǒng)的運行維護(hù)，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請求 IT部門－ IT服務(wù)管控者 ?IT部門負(fù)責(zé)整合內(nèi)外部資源，對各個服務(wù)提供商的質(zhì)量進(jìn)行管控 ?可預(yù)測的成本帶來可預(yù)測的質(zhì)量 “ 黑箱子 ” —— 服務(wù)過程不透明 ?最終客戶不知道 IT部門的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況 服務(wù)透明化 ?最終客戶知道 IT部門 或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況 ?透明展示工具： Web、 Email、短信、電話等多種方式 9 ITIL對企業(yè)的價值 ? ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界最佳實踐制定，用于規(guī)范 IT服務(wù)管理的流程和方法論。結(jié)果，事件記錄不能準(zhǔn)確的更新。 37 事件管理最佳實踐 1 ?? 1. 除非在服務(wù)級別協(xié)議說明，不可繞過服務(wù)臺（單一聯(lián)絡(luò)點）。 ?? 8. 服務(wù)臺應(yīng)對計劃的和最近已實施的變更高度感知。 ? 標(biāo)準(zhǔn)變更 (事先經(jīng)過審批 ) ? 變更請求 (RFC) ? 變更下一步日程安排 (FSC) ? 變更顧問委員會 (CAB) ? 受理、記錄、批準(zhǔn)、計劃、測試、實施并回顧審視變更請求 ? 提供 IT基礎(chǔ)設(shè)施的變更報告 ? 驅(qū)動 CMDB的修改 思考：何時實施變更？為什么？ 以光纜割接為例。Sys Maintenance－ 提供監(jiān)測、報警等幫助型服務(wù) Infrastructure－ 提供基礎(chǔ)層面的 IDC、存儲服務(wù) Do It Yourself－ 提供 WAN服務(wù) ，CPE設(shè)備由客戶自備 1994 2022 IDC 服務(wù) 存儲服務(wù) 災(zāi)難備份系統(tǒng)外包服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、 PBX、視訊、呼叫中心、 IT設(shè)備租賃及外包服務(wù) 應(yīng)用外包服務(wù)：商務(wù)領(lǐng)航 網(wǎng) 絡(luò) 應(yīng) 用 安 全 管 理 平 臺 網(wǎng) 絡(luò) 應(yīng) 用 管 理 平 臺 網(wǎng)絡(luò)管理專家服務(wù) 58 中國電信全球端到端一站服務(wù)新內(nèi)涵 中國電信 全球端到端 一站服務(wù)內(nèi)容 一點集成 外包服務(wù) 一點業(yè)務(wù)咨詢 一點業(yè)務(wù)受理 一點計費結(jié)算 一點技術(shù)支持 一點故障申告 ? 網(wǎng)絡(luò)管理專家服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)及 IT外包服務(wù) ? 災(zāi)難備份服務(wù) ? 商務(wù)領(lǐng)航 ? IDC服務(wù) 59 ITIL對我們的價值－掌握與客戶溝通的語言，在服務(wù)過程中落實 學(xué)好外包服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范、 ITIL等外包服務(wù)管理知識，支撐隊伍向?qū)＜倚头较虬l(fā)展。 under control ? 服務(wù)的支付 Charging for services ? IT財務(wù)報告 Reports on IT finance 51 能力 /容量管理 Capacity Management 業(yè)務(wù)容量管理 (BCM) 服務(wù)容量管理 (SCM) 資源容量管理 (RCM) 重復(fù) 活動 需求管理 建模 存儲容量 管理數(shù)據(jù) CDB 制定容量計劃 涵蓋 BCM、 SCM、RCM的各個方面 ? 平衡成本、性能， IT供應(yīng)與需求 ? 跟蹤、監(jiān)控 IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能 ? 制定并持續(xù)改進(jìn)性能計劃 關(guān)鍵點 52 IT服務(wù)連續(xù)性管理 IT Service Continuity Management ? 對 IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行風(fēng)險分析與管理 ? 采取相應(yīng)的對策減低危機的影響 ? 開發(fā)、維護(hù)并定期測試連續(xù)性計劃 ? 重在預(yù)防 定義 目標(biāo) ? 確保所需的 IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù) ? IT 服務(wù)持續(xù)性管理 (ITSCM) ? 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理 (BCM) ? 危機 ? IT服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計劃、流程（需要定期更新和測試），以預(yù)防、處理和恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。 ? 問題管理負(fù)責(zé)查找問題根源并采取措施消除已知錯誤。 ?? 5. 突發(fā)事件解決的進(jìn)度必須主動通知最終客戶，應(yīng)由服務(wù)臺人員完成。這將給專家支持團(tuán)隊增加不必要的工作量。 ? 目前已經(jīng)成為一套事實上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL 的框架來提升 IT服務(wù)的效率及改善 IT