【正文】 構(gòu) 論文的研究方法本文的撰寫是以JLG公司ERP實(shí)施項(xiàng)目為背景，以JDE系統(tǒng)本身為研究對(duì)象，以CNC技術(shù)為手段，以ITIL體系為理論依據(jù)，以提高企業(yè)IT服務(wù)管理水平為目的，對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理方面進(jìn)行研究，并給出一套完整的JDE系統(tǒng)運(yùn)維方案。從最先的MRP，到當(dāng)今不斷完善和改進(jìn)的ERP，再到進(jìn)行得如火如荼的電子商務(wù)，構(gòu)成了信息化建設(shè)在我國(guó)發(fā)展的大致歷程[1]。然后對(duì)JLG公司的JDE運(yùn)維體系進(jìn)行總體流程和和總體功能的設(shè)計(jì)。一方面，企業(yè)不斷投資購(gòu)建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)，另一方面不斷開(kāi)發(fā)實(shí)施ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和知識(shí)管理系統(tǒng)等各種各樣的系統(tǒng)，目前尤如金融、電信、能源、制造等行業(yè)的企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)達(dá)到較高的水平。s JDE system operation and maintenance Summary and Outlook.Key Words：　JDE, ITIL, IT service management, maintenance iii浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 目錄目錄摘要 iAbstract ii圖目錄 V表目錄 VI第1章 緒論 1 論文選題的背景和意義 1 論文的研究方法和總體結(jié)構(gòu) 2 論文的研究方法 2 論文研究?jī)?nèi)容 2 論文研究目的 2 論文結(jié)構(gòu)安排 2 本章小結(jié) 3第2章 案例企業(yè)項(xiàng)目介紹及ITIL規(guī)劃 4 案例企業(yè)背景介紹 4 JLG公司IT服務(wù)現(xiàn)狀分析 5 提高IT系統(tǒng)運(yùn)維水平的重要途徑—應(yīng)用ITIL 5 ITIL簡(jiǎn)介 5 JLG公司ITIL體系構(gòu)想 6 Oracle JDE 系統(tǒng)簡(jiǎn)述 7 本章小結(jié) 8第3章 JLG公司ITIL的總體設(shè)計(jì) 9 JDE運(yùn)維體系總體流程設(shè)計(jì) 9 JDE系統(tǒng)運(yùn)維體系主要模塊的關(guān)系 10 事件管理和問(wèn)題管理流程的關(guān)系 10 配置管理和事件管理的關(guān)系 10 變更管理和事件管理的關(guān)系 10 配置管理與事件管理的關(guān)系 10 問(wèn)題管理與配置管理的關(guān)系 10 配置管理與變更管理的關(guān)系 10 發(fā)布管理與配置管理的關(guān)系 10 總功能設(shè)計(jì) 11 本章小結(jié) 11第4章 JDE運(yùn)維體系服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì) 12 服務(wù)臺(tái)簡(jiǎn)介 12 JLG公司IT問(wèn)題響應(yīng)現(xiàn)狀分析 12 JDE運(yùn)維體系中服務(wù)臺(tái)的目標(biāo) 12 JDE運(yùn)維體系中服務(wù)臺(tái)任務(wù) 13 JDE運(yùn)維體系服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì) 13 JLG公司服務(wù)臺(tái)類型 13 JDE運(yùn)維體系服務(wù)臺(tái)信息流 15 JDE運(yùn)維體系服務(wù)臺(tái)關(guān)鍵角色、職責(zé)定義 15 基本要求 15 技能要求 16 員工職責(zé) 16 JDE運(yùn)維體系服務(wù)臺(tái)關(guān)鍵因素 17 同類型功能模塊比較 17 JDE運(yùn)維體系服務(wù)臺(tái)情景演示 18 Help desk 18 JLG公司CC Hotline 流程和話術(shù) 19 本章小結(jié) 20第5章 JDE運(yùn)維體系事件管理設(shè)計(jì) 21 事件管理簡(jiǎn)介 21 JDE運(yùn)維體系事件管理目的 21 JDE運(yùn)維體系事件管理關(guān)鍵流程衡量指標(biāo) 21 JDE運(yùn)維體系事件管理流程設(shè)計(jì) 22 JDE運(yùn)維體系事件管理關(guān)鍵角色，職責(zé)定義 23 現(xiàn)場(chǎng)一線支持顧問(wèn) 23 二線業(yè)務(wù)支持顧問(wèn) 23 二線CNC支持顧問(wèn) 24 本章小結(jié) 24第6章 JDE運(yùn)維體系問(wèn)題管理設(shè)計(jì) 25 問(wèn)題管理簡(jiǎn)介 25 JDE運(yùn)維體系問(wèn)題管理目的 25 JDE運(yùn)維體系事件管理和問(wèn)題管理區(qū)別 25 JDE運(yùn)維體系問(wèn)題管理關(guān)鍵因素 26 問(wèn)題管理技術(shù) 26 預(yù)先問(wèn)題管理 26 JDE運(yùn)維體系問(wèn)題管理流程設(shè)計(jì) 27 JDE運(yùn)維體系問(wèn)題管理范圍 28 問(wèn)題控制 28 已知錯(cuò)誤 29 JDE運(yùn)維體系問(wèn)題管理情景演示 30 本章小結(jié) 31第7章 JDE系統(tǒng)運(yùn)維體系配置管理設(shè)計(jì) 32 配置管理簡(jiǎn)介 32 JDE運(yùn)維體系配置管理的范圍 32 JDE運(yùn)維體系配置管理的關(guān)鍵因素 33 計(jì)劃 33 標(biāo)示 35 配置選項(xiàng)（CI） 36 CMDB（配置數(shù)據(jù)庫(kù)）備份 37 配置的控制 37 JDE系統(tǒng)運(yùn)維體系配置項(xiàng)的狀態(tài)記錄 38 本章小結(jié) 38第8章 JDE運(yùn)維體系變更管理設(shè)計(jì) 39 變更管理簡(jiǎn)介 39 JDE運(yùn)維體系變更管理的目的 39 JDE運(yùn)維體系變更管理的關(guān)鍵因素 39 變更請(qǐng)求 (RFC) 39 變更顧問(wèn)委員會(huì) (CAB) 40 CAB 應(yīng)急委員會(huì) (CAB/EC) 40 JDE運(yùn)維體系變更管理設(shè)計(jì) 40 JDE系統(tǒng)運(yùn)維體系變更管理的范圍 40 JDE運(yùn)維體系常規(guī)變更管理流程設(shè)計(jì) 42 JDE運(yùn)維體系記錄變更流程設(shè)計(jì) 44 JDE運(yùn)維體系緊急變更流程設(shè)計(jì) 45 JDE運(yùn)維體系變更管理情景演示 46 JDE系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄變更 46 本章小結(jié) 48第9章 JDE運(yùn)維體系發(fā)布管理設(shè)計(jì) 49 發(fā)布管理簡(jiǎn)介 49 JDE運(yùn)維體系發(fā)布管理的目的 49 JDE運(yùn)維體系發(fā)布管理的任務(wù) 49 JDE運(yùn)維體系發(fā)布管理的關(guān)鍵因素 50 JLG公司許可問(wèn)題 50 JDE系統(tǒng)發(fā)布規(guī)則 50 JDE系統(tǒng)發(fā)布類型： 50 JDE系統(tǒng)版本類型 51 JDE系統(tǒng)發(fā)布記錄 51 JDE系統(tǒng)測(cè)試及版本驗(yàn)收 51 溝通，準(zhǔn)備和培訓(xùn) 51 JDE運(yùn)維體系發(fā)布管理流程設(shè)計(jì) 52 JDE運(yùn)維體系發(fā)布流程 52 JDE運(yùn)維體系變更管理情景演示 53 JDE系統(tǒng)的打包和分發(fā) 53 JDE系統(tǒng)打包的部署步驟 53 打包和分發(fā)（FULL package）的具體步驟 53 本章小結(jié) 65第10章 總結(jié)與展望 66 論文撰寫總結(jié)體會(huì) 66 ITIL在中國(guó)的未來(lái)展望 66 本章小結(jié) 66參考文獻(xiàn) 67作者簡(jiǎn)歷 69致謝 70IV浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 表目錄圖目錄圖 9圖 15圖 helpdesk功能頁(yè)面 19圖 JDE運(yùn)維體系事件管理流程 23圖 28圖 36圖 37圖 43圖 45圖 46圖 53圖 54圖 55圖 56圖 56圖 57圖 57圖 58圖 58圖 59圖 59圖 60圖 60圖 61圖 61圖 62圖 62圖 63圖 63圖 64圖 64圖 65圖 65圖 66表目錄表 CC hotline流程 20表 22表 31表 服務(wù)信息 33表 34表 34表 35表 35表 38表 47表 48表 49 VI浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第1章 緒論第1章 緒論 論文選題的背景和意義眾所周知，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基本單元是企業(yè)。但是，主動(dòng)的，完整的應(yīng)用ITIL管理體系的企業(yè)在國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)還是不多，而且已經(jīng)應(yīng)用了的企業(yè)也應(yīng)用的不夠深入，系統(tǒng)和全面，ITIL運(yùn)用產(chǎn)生的效果也不明顯。 論文結(jié)構(gòu)安排本論文內(nèi)容由以下幾部分組成：第一章 緒論，介紹論文的選題背景和研究意義，提出了本文主要內(nèi)容和組織框架。第九章 發(fā)布管理模塊 本章先對(duì)發(fā)布管理的作用，意義做簡(jiǎn)要的描述，然后對(duì)發(fā)布管理的主要內(nèi)容，流程做詳盡的闡述和設(shè)計(jì)，最后進(jìn)行情景演示，模擬真實(shí)環(huán)境下發(fā)布管理的應(yīng)用。, Pierce174。等，他們都是所涉足行業(yè)領(lǐng)域的佼佼者。huw鐵甲工程機(jī)械網(wǎng)挖掘機(jī)網(wǎng)工程機(jī)械網(wǎng)huw鐵甲工程機(jī)械網(wǎng)挖掘機(jī)網(wǎng)工程機(jī)械網(wǎng)天津工廠于2010年春天竣工。由于本人在JLG公司的ERP項(xiàng)目中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，因此會(huì)更多關(guān)注與JDE系統(tǒng)本身的運(yùn)行情況，在支持項(xiàng)目的這段時(shí)間，本人發(fā)現(xiàn)了JLG公司的JDE系統(tǒng)運(yùn)行效率并不高，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，但有些問(wèn)題并不是技術(shù)層面的，而更多的是IT服務(wù)管理層面的。另一方面，JLG公司所選擇的JDE系統(tǒng)對(duì)于核心業(yè)務(wù)起著決定性的作用，因此JDE各個(gè)模塊服務(wù)的可用性以及每個(gè)模塊服務(wù)的質(zhì)量越來(lái)越引起重視， 并且在未來(lái)還將面對(duì)越來(lái)越多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，因此對(duì)其計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及各終端設(shè)備的穩(wěn)定性和故障的快速處理、恢復(fù)能力都有著越來(lái)越高的要求，因此建立合適的工作流程，合理安排人員崗位，明確職責(zé)，保障在業(yè)務(wù)中斷的第一時(shí)間找到相關(guān)負(fù)責(zé)人去解決問(wèn)題，快速恢復(fù)業(yè)務(wù)成為了JLG公司目前在信息化系統(tǒng)建設(shè)歷程中最首要的任務(wù)。 服務(wù)臺(tái)是IT部門和IT服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點(diǎn)。發(fā)布管理是指對(duì)經(jīng)過(guò)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。同時(shí)，CNC技術(shù)顧問(wèn)還要能通過(guò)故障管理的經(jīng)驗(yàn)積累，形成故障管理知識(shí)庫(kù)，為日后解決同類型的故障提供參考依據(jù)，提升故障響應(yīng)率。使用JD Edwards EnterpriseOne，企業(yè)的技術(shù)投資將受到全面、定義詳細(xì)的產(chǎn)品路線圖的保護(hù)，該路線圖以O(shè)racle終身支持和應(yīng)用無(wú)極限策略為堅(jiān)強(qiáng)后盾：所有管理軟件的財(cái)務(wù)流程都集成到了同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，并且與所有其他JD Edwards EnterpriseOne解決方案無(wú)縫連接在一起：憑借其強(qiáng)大的基礎(chǔ)架構(gòu)，JD Edwards EnterpriseOne可以不斷發(fā)展和擴(kuò)展，以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求。浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第3章 JLG公司ITIL的總體設(shè)計(jì)第3章 JLG公司ITIL的總體設(shè)計(jì) JDE運(yùn)維體系總體流程設(shè)計(jì)JLG公司目前對(duì)于JDE系統(tǒng)運(yùn)維體系的構(gòu)想，主要包括ITIL服務(wù)管理的全部五個(gè)主要管理流程和一個(gè)服務(wù)臺(tái)管理。在事件的解決過(guò)程中，涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的需要發(fā)起變更請(qǐng)求來(lái)解決事件[9]。記錄事件的相關(guān)信息。在開(kāi)發(fā)階段，包括制定發(fā)布計(jì)劃，準(zhǔn)備發(fā)布的版本單元，包括報(bào)表，程序。 JLG公司IT問(wèn)題響應(yīng)現(xiàn)狀分析在JLG公司實(shí)施的JDE系統(tǒng)上線初期，因?yàn)闆](méi)有清晰，規(guī)范的問(wèn)題響應(yīng)流程，JLG的員工在運(yùn)用JDE系統(tǒng)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題以后，提出問(wèn)題請(qǐng)求的方式極其混亂，問(wèn)題也千奇百怪，在JLG公司做技術(shù)顧問(wèn)期間，總結(jié)出了以下問(wèn)題：，沒(méi)有一個(gè)明確的請(qǐng)求目標(biāo)，是向JLG自己的IT部門求助，還是向AXLINE公司的顧問(wèn)請(qǐng)求幫助。，這是服務(wù)臺(tái)和呼叫中心的關(guān)鍵區(qū)別點(diǎn)。包括：提交人信息，提交時(shí)間，事件類型等。而這必須要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的處理流程。服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)換提供兩個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺(tái)之間的切換，使服務(wù)臺(tái)能提供全球范圍內(nèi)24小時(shí)的服務(wù)。 JDE運(yùn)維體系服務(wù)臺(tái)信息流JLG公司服務(wù)臺(tái)的主要任務(wù)就是接收和響應(yīng)JDE用戶發(fā)出的問(wèn)題請(qǐng)求。不要沖動(dòng)，動(dòng)怒。 技能要求：因此在這個(gè)項(xiàng)目中，服務(wù)臺(tái)的員工必須熟悉JDE相關(guān)的知識(shí)，還要掌握一定的計(jì)算機(jī)方面的技能（例如：網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)庫(kù)等）以及ERP方面的知識(shí)。建議JLG公司服務(wù)臺(tái)設(shè)置3人，分別負(fù)責(zé)受理桌面支持、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)類、非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括其他應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)接入等）三大類事件。例如：平均答復(fù)時(shí)間）：當(dāng)?shù)氐那闆r和文化因素也必須考慮在內(nèi)。，人員，和流程 JDE運(yùn)維體系服務(wù)臺(tái)情景演示 Help deskJLG服務(wù)臺(tái)helpdesk系統(tǒng)有如下功能：1，記錄事件信息記錄信息包括：事件ID，事件申請(qǐng)時(shí)期，時(shí)間，事件申請(qǐng)信息來(lái)源，分為（郵件，電話，口頭），事件響應(yīng)時(shí)間。接下來(lái)第二節(jié)就是對(duì)JDE公司在JDE問(wèn)題響應(yīng)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，第三和第四節(jié)的內(nèi)容就是設(shè)定JDE運(yùn)維體系服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)和任務(wù)。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別。所有JDE系統(tǒng)的用戶或JDE系統(tǒng)報(bào)告的IT 事件必須以次部分為出發(fā)點(diǎn)。關(guān)閉事件：當(dāng)JDE用戶確認(rèn)事件解決后，由JDE服務(wù)臺(tái)人員將服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)中事件狀態(tài)更新為關(guān)閉。，判斷處理事件所需要的資源和方式，請(qǐng)求CNC技術(shù)顧問(wèn)協(xié)助4. 反饋事件處理結(jié)果，如果事件得到解決，告知服務(wù)臺(tái)并由JDE服務(wù)臺(tái)將事件處理狀態(tài)更新為關(guān)閉 二線CNC支持顧問(wèn)職責(zé)：；2. 依靠豐富的JDE技術(shù)問(wèn)題處理經(jīng)驗(yàn)以及CNC技術(shù)，判斷處理事件所需要的資源和方式，如更新后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)等；3. 反饋事件處理結(jié)果，如果事件得到解決，告知服務(wù)臺(tái)并由JDE服務(wù)臺(tái)將事件處理狀態(tài)更新為關(guān)閉 本章小結(jié)本章的主要內(nèi)容是對(duì)JDE運(yùn)維體系中事件管理模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)。問(wèn)題管理將改進(jìn)JLG公司處理問(wèn)題的方式，提高處理問(wèn)題的效率，從而形成更高級(jí)別的可用性和生產(chǎn)率。找到的原因是，作業(yè)隊(duì)列已滿，必須手動(dòng)暫停某些不重要的作業(yè)，然后重新提交響應(yīng)級(jí)別高的作業(yè)。他們把問(wèn)題分析分為以下五個(gè)階段：，問(wèn)題位置，問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間和問(wèn)題的范圍等幾個(gè)方面來(lái)描述問(wèn)題主要問(wèn)題回顧當(dāng)一個(gè)重大問(wèn)題已得到解決，之后應(yīng)該對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。最后將問(wèn)題處理結(jié)果和報(bào)告分發(fā)給相關(guān)人員，并關(guān)閉問(wèn)題。等等這些都是在客戶運(yùn)用系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)碰到的問(wèn)題，而這些問(wèn)題都該記錄下來(lái)，并且有固定的解決問(wèn)題的方法步驟。又比如在PD、PY之間拷貝數(shù)據(jù)的時(shí)候，數(shù)據(jù)出現(xiàn)不一致。 已知錯(cuò)誤在JLG公司的JDE系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，有時(shí)JDE系統(tǒng)可能會(huì)允許在真實(shí)環(huán)境中運(yùn)行，即使在測(cè)試階段仍然檢測(cè)到一些已知的問(wèn)題。第一節(jié)首先還是對(duì)ITIL體系中的問(wèn)題管理進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第7章 JDE系統(tǒng)運(yùn)維體系配置管理設(shè)計(jì)第7章 JDE系統(tǒng)運(yùn)維體系配置管理設(shè)計(jì) 配置管理簡(jiǎn)介配置管理（Configuration Management，CM）是將一個(gè)系統(tǒng)中軟件和硬件等配置項(xiàng)資源進(jìn)行識(shí)別、定義，并記錄和報(bào)告配置狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性