【正文】 IT部門－ IT服務管控者 ?IT部門負責整合內(nèi)外部資源，對各個服務提供商的質(zhì)量進行管控 ?可預測的成本帶來可預測的質(zhì)量 “ 黑箱子 ” —— 服務過程不透明 ?最終客戶不知道 IT部門的工作狀態(tài)和進展情況 服務透明化 ?最終客戶知道 IT部門 或者外包服務工程師的工作狀態(tài)和進展情況 ?透明展示工具： Web、 Email、短信、電話等多種方式 9 ITIL對企業(yè)的價值 ? ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界最佳實踐制定，用于規(guī)范 IT服務管理的流程和方法論。 d、服務級別協(xié)議沒有清楚定義 ? 如果事件管理流程支持的服務沒有在服務級別協(xié)議 (SLAs) 中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報告的錯誤和需求可以作為事件。 ? 問題（ Problem） ——從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的錯誤的情況。 中國電信管理服務產(chǎn)品整體架構 Total－提供全面的管理型業(yè)務 NWamp?；跇I(yè)務影響的自動呼叫升級必須存在。為了及時獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我們需要建立事件升級機制 ? 思考：以什么標準決定是否需要升級？ ? 時間－自動觸發(fā) ? 分工－事先確定 ? 舉例：有一天一線人員很忙，有一些應該由一線處理的到時仍未處理，應否升級？ ? －從客戶視角看 35 突發(fā)事件流程的輸入和輸出 該流程的輸入為： ? 來源于服務臺、網(wǎng)絡和計算機等事件的詳細信息 ? 相關操作 ? 來自配置管理數(shù)據(jù)庫 (CMDB)的詳細配置信息 ? 事件與問題或已知錯誤是否匹配的反饋 ? 以往相關解決方案的詳情 ? 相關事件變更請求（ RFC）的反饋 該流程的輸出是以某種方式盡快恢復服務，例如： ? 事件解決方案的變更請求 ? 更新的事件記錄（包括解決方案和／或臨時解決措施） ? 已解決和結束的事件 ? 與客戶交流的相關信息 ? 管理信息（報告） ? 思考：如何提高記錄的效率？ ? ——不是記錄而是匹配 36 事件管理中可能發(fā)生的問題 a、用戶繞過事件管理的程序 ? 如果用戶沒接收該流程的培訓，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯誤。在不能解決的情況下，事件必須轉交給后續(xù)支持組。 ?? 7. 呼叫升級的過程必須存在。 屏蔽災難 ? 逐漸恢復 {冷支持 } ——72小時或更常時間恢復服務 ? 中期恢復 {暖支持 } ——24小時內(nèi)重建關鍵系統(tǒng) ? 緊急恢復 {熱支持 } ——幾分鐘內(nèi)恢復服務可用性 ? 使用內(nèi)部 /外部 /固定的 /便攜 /可移動的中心 55 可用性管理 Availability Management ? 業(yè)務與客戶滿意度的核心 ? 分析與報告 IT基礎設施的性能 ? 提供數(shù)據(jù)給服務級別管理流程 ? 根據(jù)可用性計劃產(chǎn)生變更請求改善 IT基礎設施性能從而降低風險 關鍵點 突發(fā)事件 突發(fā)事件 探測時間 響應時間 恢復時間 修復時間 (Meantime) Time to Time Repair – MTTR or Down time (Meantime) Time Between Failures (MTBF) or Uptime (Mean) Time Between System Incidents MTBSI ? 可用性Availability ? 可靠性Reliability ? 可維護性Maintainability（內(nèi)部） ? 可服務性Serviceability（外部） ? 安全性 Security ( 保密性、完整性和可用性） 56 提 綱 ITIL對企業(yè)的價值 ITIL十大流程簡介 ITIL應用 —— 外包服務 57 依托中國電信強大的網(wǎng)絡資源、運營經(jīng)驗和渠道優(yōu)勢 ， 聯(lián)合業(yè)界領先的技術產(chǎn)品和服務提供商 ， 提供模塊化的管理服務產(chǎn)品，幫助客戶低成本地構建可靠的 IT運行維護支撐體系。 ? 已知錯誤（ Known Error） —— 已成功診斷問題的根源、找到解決方案的情況。 e、組織中文化的變更 ? 組織中實施事件管理流程需要以流程為導向。1 ITIL培訓 2022年 11月 2 本課程的目標 理解： 眾多企業(yè)為什么要學習 ITIL、應用 ITIL 學習掌握 ITIL對做好 IT服務及外包服務工作的幫助 掌握： ITIL十大流程的基本概念和關鍵點 思考： 如何把 ITIL應用到日常維護工作中 若干具體問題（詳見各章節(jié)） 3 提 綱 ITIL對企業(yè)的價值 ITIL十大流程簡介 ITIL應用 —— 外包服務 4 部分行業(yè)調(diào)查結果： IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn) 5 ? 最終客戶的滿意度低 – IT以技術而不是以服務為中心 – 滿意度評測不科學，對 IT服務工作幫助小 ? 以被動為主而不是以主動為主 – 靠 “ 英雄 ” 而不是靠 “ 流程 ”來解決問題 – 盡力而為 vs SLA IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn) 思考： ?如何讓 IT部門的維護力量得到支撐和加強 ?如何提高最終客戶對 IT運營管理服務的滿意度 ?如何降低在 IT基礎設施方面的運營成本 ? 服務的特點： – 無形 – 感知 – 不可存儲 – 強調(diào)過程 – 互動 – 成本 – 質(zhì)量管控難 6 40％ 流程失誤 40％ 人員疏失 20％ 平臺故障 從 IT運維的現(xiàn)狀來分析 Source: Gartner Security Conference presentation ―Operation Zero Downtime‖, D. Scott, May 2022 未測試的變更 高負荷 問題管理弱 硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力失常及天災 訓練不足 備份錯誤 安全疏忽