【正文】 當用戶需要時， IT就在他身邊 ? 服務可以迅速恢復 ? 消除問題的反復發(fā)生 ? 用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時發(fā)生 20 作為 IT的使用者，你可以看到（舉例）： ? IT服務水平得到提高 ? IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過積極、完善的準備 ? IT部門提供的所有服務均有明確的責任定義 ? 可以測量的服務響應和恢復時間 21 作為 IT服務的提供者，你可以看到（舉例）： ? 確定了一套成熟的故障管理流程及其工具 ? 開發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來的影響 ? 一個集中的 CMDB管理庫 ? 基于 ITSM的流程和工具 ? 使用 ITSM的框架評估和獎勵員工 22 你不會看到 ? 故障上報后石沉大海 ? 已經(jīng)感到痛苦時，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更 ? 難于找到標準；不能找到成文的標準 ? 對技術(shù)支持感到困惑；不知道誰支持什么 ? 為解決一個問題來回踢皮球 ? 對其他人已經(jīng)收集的信息再次努力去收集 ? 沒有任何績效評估來告訴我們做得如何 ? 缺乏一個集中的存儲庫來存放知識和已知錯誤的修復方法 23 提 綱 ITIL對企業(yè)的價值 ITIL十大流程簡介 ITIL應用 —— 外包服務 24 服務支持流程之間的關系 CMDB 事件 問題 已知錯誤 變更 發(fā)布 管理 工具 事件 事件 變更 管理 發(fā)布 管理 發(fā)布定時 訪問權(quán)限 測試標準 配置 管理 問題 管理 事件 管理 Customer Survey reports 溝通、更新 發(fā)布 事件請求、需求 CMDB 報告 CMDB 統(tǒng)計 策略標準 審計報告 變更評估 變更授權(quán) 變更跟蹤 問題跟蹤 趨勢分析 問題回顧 深入挖掘 審計報告 服務報告 事件統(tǒng)計 審計報告 變更 配置項 關系 服務臺 客戶 調(diào)查 報告 業(yè)務、客戶和用戶 25 服務提供流程之間的關系 最終客戶 查詢 服務水平管理 可用性管理 容量管理 IT服務 財務管理 IT服務 連續(xù)性管理 溝通 更新 報告 需求 目標 成果 SLAs, SLRs OLAs 服務報告 服務目錄 意外報告 審計報告 應急計劃 風險分析 需求定義 控制中心 容災計劃 審計報告 財務計劃 類型和模型 花費和預算 審計報告 容量計劃 目標和門限 容量規(guī)劃 進度表 審計報告 可用性計劃 資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫 設計原則 目標和門限 審計報告 告警和意外變更 管理工具 26 服務臺 Service Desk 工作目標： ? 提供與客戶的單點聯(lián)系 ? 促進日常服務的恢復（作為突發(fā)時間的跟蹤者） ? 生成報告，溝通和推廣服務 ? 為組織增加價值 活動： ? 為 IT客戶提供建議和指導 ? 為 IT客戶快速恢復日常服務 ? 從被動支持到更多主動服務 ? 監(jiān)控并支持 SLA服務目標的完成 ? 溝通和推廣服務 ? 產(chǎn)生和報告 IT管理信息 思考：服務臺如何支持 SLA目標的完成？ 舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡Link Down 3小時以內(nèi)，如果突發(fā)一個 Link Down故障，服務臺如何定義該故障級別？ 可能 1：當月未發(fā)生過 Link Down 可能 2：當月已發(fā)生 Link Down 小時 27 服務臺 Service Desk 服務臺的職責： ? 接聽客戶呼叫電話，提供一線支持 ? 記錄，設定優(yōu)先級并跟蹤突發(fā)事件 ? 使客戶了解服務請求處理進展狀態(tài) ? 升級服務請求 ? 協(xié)調(diào)二線 /三線支持團隊 ? 向客戶確認并終止事件 ? 生成報告 ——重點： – 發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之相關的應急措施 – 客戶不滿意事件 – 運行不良的 IT設施 – 下周計劃的變更 思考： 呼叫中心、幫助臺（ HELP DESK）和服務臺的關系 服務臺跟蹤突發(fā)事件處理過程的作用和意義 如何通過電子化手段與最終客戶建立個性化的聯(lián)系，建立個性化檔案（特別適用于桌面 PC服務） 如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，應該首先做什么？ 28 如何評估服務臺的工作 Plan Do Check Act Project Plan Implement it Audit New Action / Improve Organisation Measures WBS, Scheduling ... 衡量(Measures) 讓我們衡量 ServiceDesk... 定量： ? 首次呼叫解決率 [%] ? 所有問題解決率 [%] ? 客戶滿意度 [rating range] ? 升級到二線的問題 [%] ?… 定性： ?完備的審計功能使責任到人 ,摒棄了工作中的推諉 ?問題自動升級上報機制大大提高整體服務水平等級 ?知識共享減少了大量的重復工作 服務臺服務質(zhì)量參數(shù)（舉例） 29 如何評估服務臺的工作 （舉例） ? 每天 – 需要升級的事件 – 可能違背 SLA的地方 – 所有顯著 /特別的事件 ? 每周 – 一周內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的，占用員工最多處理時間的事件 – 需生成問題記錄的事件 – 已知錯誤與變更請求 – 違背 SLA的地方 – 客戶滿意度 – 影響業(yè)務的趨勢 – 員工工作量 ? 每月 – 服務可用性 – 整體績效、成績與趨勢分析 – 客戶感受與滿意度級別 – 最終客戶培訓與教育需求 – 員工績效 – 技術(shù)性能 – 回顧評審報告的內(nèi)容 – 提供服務的成本 30 事件管理 Incident Management