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正文內(nèi)容

itil服務(wù)支持服務(wù)交付-展示頁

2025-05-10 18:31本頁面
  

【正文】 正文二級: 19pt 正文三級: 17pt 正文四級: 15pt 正文五級: 13pt 字體顏色:黑色 中文字體:華文細(xì)黑 英文字體: Arial 配色參考方案: 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色,應(yīng)使用橙色,即:R255, G153色。以下是9組配色方案,同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 (僅供參考) 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 正標(biāo)題: 3436pt 正文一級: 21pt 正文二級: 19pt 正文三級: 17pt 正文四級: 15pt 正文五級: 13pt 字體顏色:黑色 中文字體:華文細(xì)黑 英文字體: Arial 配色參考方案: 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。即下圖第三色。 (僅供參考) 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 ? 事件管理屬于 被動服務(wù) 正標(biāo)題: 3436pt 正文一級: 21pt 正文二級: 19pt 正文三級: 17pt 正文四級: 15pt 正文五級: 13pt 字體顏色:黑色 中文字體:華文細(xì)黑 英文字體: Arial 配色參考方案: 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。 ? 它的目的是 盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的 IT服務(wù) ,給用戶和公司正常的業(yè)務(wù)活動帶來最小影響的情況下,盡快的恢復(fù)到 SLA中定義的正常服務(wù)級別。 什么是事件管理? ? 事件管理流程是負(fù)責(zé)解決 IT服務(wù)的突發(fā)事件、問題、投訴和客戶請求等的運(yùn)維流程。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色,應(yīng)使用橙色,即:R255, G153色。以下是9組配色方案,同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 (僅供參考) 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 ITIL服務(wù)支持 ——流程管理 正標(biāo)題: 3436pt 正文一級: 21pt 正文二級: 19pt 正文三級: 17pt 正文四級: 15pt 正文五級: 13pt 字體顏色:黑色 中文字體:華文細(xì)黑 英文字體: Arial 配色參考方案: 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色,應(yīng)使用橙色,即:R255, G153色。以下是9組配色方案,同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 (僅供參考) 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 服務(wù)臺職責(zé) 升級服務(wù)請求 服務(wù)臺 職責(zé) 提供一線支持 向客戶確認(rèn)并終止事件 協(xié)調(diào)二線 /三線支持團(tuán)隊(duì) 使客戶了解請求進(jìn)展?fàn)顟B(tài) 生成報(bào)告 接受、記錄、設(shè)定優(yōu)先級并跟蹤突發(fā)事件 正標(biāo)題: 3436pt 正文一級: 21pt 正文二級: 19pt 正文三級: 17pt 正文四級: 15pt 正文五級: 13pt 字體顏色:黑色 中文字體:華文細(xì)黑 英文字體: Arial 配色參考方案: 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色,應(yīng)使用橙色,即:R255, G153色。以下是9組配色方案,同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 ? 運(yùn)營管理任務(wù) ?提供較簡單的運(yùn)營服務(wù),如創(chuàng)建賬戶、設(shè)定和重設(shè)密碼、進(jìn)行備份和恢復(fù)等工作。 ? 發(fā)布信息 ?為用戶發(fā)布信息,包括更新的和現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)級別協(xié)議、預(yù)期發(fā)生的錯(cuò)誤等。即下圖第三色。 (僅供參考) 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 正標(biāo)題: 3436pt 正文一級: 21pt 正文二級: 19pt 正文三級: 17pt 正文四級: 15pt 正文五級: 13pt 字體顏色:黑色 中文字體:華文細(xì)黑 英文字體: Arial 配色參考方案: 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。即下圖第三色。 (僅供參考) 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 正標(biāo)題: 3436pt 正文一級: 21pt 正文二級: 19pt 正文三級: 17pt 正文四級: 15pt 正文五級: 13pt 字體顏色:黑色 中文字體:華文細(xì)黑 英文字體: Arial 配色參考方案: 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。 目標(biāo): ? 為用戶提供單一聯(lián)系點(diǎn)( Single Point Of Contact,SPOC); ? 保證有關(guān)的呼叫請求能夠到達(dá) IT部門,進(jìn)行支持性活動來提供約定的服務(wù) ? 協(xié)調(diào)用戶和技術(shù)部門之間的關(guān)系,為 IT服務(wù)運(yùn)作提供支持,從而提高用戶的滿意度; ? 作為首次聯(lián)系點(diǎn),服務(wù)臺通過截取不相關(guān)問題和容易回答的問題減輕了其他 IT部門的工作量。即下圖第三色。 (僅供參考) 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 ITIL服務(wù)支持 ——流程管理 正標(biāo)題: 3436pt 正文一級: 21pt 正文二級: 19pt 正文三級: 17pt 正文四級: 15pt 正文五級: 13pt 字體顏色:黑色 中文字體:華文細(xì)黑 英文字體: Arial 配色參考方案: 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色,應(yīng)使用橙色,即:R255, G153色。以下是9組配色方案,同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 (僅供參考) 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。正標(biāo)題: 3642pt 副標(biāo)題: 2428pt 字體顏色:黑色 中文字體:華文細(xì)黑 英文字體: Arial ITIL理念導(dǎo)入 服務(wù)支持 (Service Support) 和服務(wù)交付 (Service Delivery) 劉飚 2022年 4月 正標(biāo)題: 3436pt 正文一級: 21pt 正文二級: 19pt 正文三級: 17pt 正文四級: 15pt 正文五級: 13pt 字體顏色:黑色 中文字體:華文細(xì)黑 英文字體: Arial 配色參考方案: 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。以下是9組配色方案,同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色,應(yīng)使用橙色,即:R255, G153色。 議程 ? 服務(wù)支持 (Service Support) ? 服務(wù)交付 (Service Delivery) 正標(biāo)題: 3436pt 正文一級: 21pt 正文二級: 19pt 正文三級: 17pt 正文四級: 15pt 正文五級: 13pt 字體顏色:黑色 中文字體:華文細(xì)黑 英文字體: Arial 配色參考方案: 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。 (僅供參考) 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。以下是9組配色方案,同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色,應(yīng)使用橙色,即:R255, G153色。 服務(wù)臺 定義: IT服務(wù)提供方服務(wù)顧客的前臺,在無需聯(lián)系專家的情況下提供用戶支持,包括處理一些用戶詢問或者事件;確保用戶能夠找到合適的支持人員來幫助解決問題或者請求。 ? 為其它流程提供接口,提供服務(wù)績效信息,承擔(dān) IT營銷角色 。以下是9組配色方案,同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色,應(yīng)使用橙色,即:R255, G153色。 為什么需要服務(wù)臺? ? 對于顧客來 ? 為用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn) ,不需要在去不停的尋找能夠解決問題的工作人員 ; ? 確保顧客請求能夠得到跟蹤處理和信息的反饋及溝通; ? 對 IT服務(wù)提供方 ? 提高了用戶 對 IT 服務(wù) 的滿意度; ? 各類服務(wù)請求能夠得到跟蹤和記錄; ? 提供 IT服務(wù)處理請求的工作效率; ? 降低提供和使用 IT服務(wù)的總體成本 ; ? 減輕其他 IT單位的工作量。以下是9組配色方案,同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色,應(yīng)使用橙色,即:R255, G153色。 服務(wù)臺的主要活動 ? 響應(yīng) 呼叫請求 ?記錄和跟蹤用戶的呼叫請求,包括錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請求和變更等。 ? 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) ?與維護(hù)供應(yīng)商聯(lián)系,對顧客的設(shè)備進(jìn)行維修和替換等。 ? 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 ?通過工具系統(tǒng)監(jiān)視系統(tǒng)的運(yùn)行,當(dāng)出現(xiàn)故障或?qū)A(chǔ)設(shè)施的威脅時(shí)就能通知事件管理并爭取排除故障 正標(biāo)題: 3436pt 正文一級: 21pt 正文二級: 19pt 正文三級: 17pt 正文四級: 15pt 正文五級: 13pt 字體顏色:黑色 中文字體:華文細(xì)黑 英文字體: Arial 配色參考方案: 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。 (僅供參考) 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。以下是9組配色方案,同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色,應(yīng)使用橙色,即:R255, G153色。 服務(wù)臺小結(jié) ? 目標(biāo) ?提供 一個(gè)中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn) , 滿足所有用戶的需求 ?盡快將服務(wù)恢復(fù)成正常狀態(tài) ?提供高質(zhì)量的支持,以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo) ?支持變更、生成報(bào)告 , 推廣 IT服務(wù) ? 職責(zé) ?接收、記錄和跟蹤所有呼叫 ?服務(wù)呼叫的升級和回饋 ?在突發(fā)事件管理的生命周期管理里起著重要的作用 注意:服務(wù)臺是職能和工具,而不是流程 正標(biāo)題: 3436pt 正文一級: 21pt 正文二級: 19pt 正文三級: 17pt 正文四級: 15pt 正文五級: 13pt 字體顏色:黑色 中文字體:華文細(xì)黑 英文字體: Arial 配色參考方案: 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。 (僅供參考) 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。以下是9組配色方案,同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色,應(yīng)使用橙色,即:R255, G153色。 事件管理 正標(biāo)題: 3436pt 正文一級: 21pt 正文二級: 19pt 正文三級: 17pt 正文四級: 15pt 正文五級: 13pt 字體顏色:黑色 中文字體:華文細(xì)黑 英文字體: Arial 配色參考方案: 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。 (僅供參考) 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。 ? 事件管理是負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排人員處理事件,并監(jiān)督整個(gè)處理過程直至事件得到解決和終止的過程。 所以它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的,而不在于查找根本原因。以下是9組配色方案,同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色,應(yīng)使用橙色,即:R255, G153色。 突發(fā)事件管理的目標(biāo) ? 在給用戶和公司正常的業(yè)務(wù)活動帶來最小影響的情況下,盡快的恢復(fù)到 SLA中定義的正常服務(wù)級別; ? 保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理過程,給其他的服務(wù)管理過程提供合適的信息,以及正確報(bào)告進(jìn)展情況。以下是9組配色方案,同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色,應(yīng)使用橙色,即:R255, G153色。 ? 對顧客的業(yè)務(wù) ?更及時(shí)地解決和減少事件對業(yè)務(wù)的影響; ?提高用戶的工作效率 ?獨(dú)立的、面向用戶的事件管理 ?提高了基于 SLA的業(yè)務(wù)管理信息的可用性 ? 對 IT服務(wù)提供商 ?改善監(jiān)控,對 SLA的執(zhí)行情況可進(jìn)行更為準(zhǔn)確的評測; ?提供關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)協(xié)議( SLA)的管理報(bào)告 ?更好的和更有效的使用人力 ?避免時(shí)間和服務(wù)請求的丟失或被不正確的記錄 ?提供用戶和顧客的滿意度 事件管理的好處 正標(biāo)題: 3436pt 正文一級: 21pt 正文二級: 19pt 正文三級: 17pt 正文四級: 15pt 正文五級: 13pt 字體顏色:黑色 中文字體:華文細(xì)黑 英文字體: Arial 配色參考方案: 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。 (僅供參考) 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。以下是9組配色方案,同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色,應(yīng)使用橙色,即:R255, G153色。 突發(fā)事件解決路徑圖 – 典
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