【正文】 期管理 ? 技能要求： ?較好的溝通及談判技巧 ?能夠使用以客戶為導(dǎo)向的方式思考和行動 ?同時使用業(yè)務(wù)和 IT用語 ?出色的文字功底 ?必須的數(shù)學(xué)計(jì)算方法 ?熟悉 IT ?業(yè)務(wù)背景 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級： 21pt 正文二級： 19pt 正文三級： 17pt 正文四級： 15pt 正文五級： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。以下是９組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 若突出重點(diǎn)時需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。即下圖第三色。 IT財(cái)務(wù)管理 ? 什么是 IT財(cái)務(wù)管理（對 IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理）？ ?對 IT服務(wù)運(yùn)營過程中 所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的過程，從而促進(jìn)高效、經(jīng)濟(jì)地使用 IT資源。 ?IT財(cái)務(wù)管理包括 預(yù)算、核算和計(jì)費(fèi) 三個子過程。 ? 目標(biāo) ?幫助 IT服務(wù)提供方（尤其是內(nèi)部 IT部門）對提供 IT服務(wù)所需的 IT資源進(jìn)行成本效益管理。 ?分解 IT服務(wù)成本并將其與提供的各種 IT服務(wù)關(guān)聯(lián)起來。 ?全面核算 IT服務(wù)運(yùn)作的成本，為 IT投資的決策提供財(cái)務(wù)信息。 ?便于組織內(nèi)部采取商業(yè)化的形式進(jìn)行 IT服務(wù)運(yùn)作。 ?強(qiáng)化 使用 IT服務(wù)時的 成本意識 。 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級： 21pt 正文二級： 19pt 正文三級： 17pt 正文四級： 15pt 正文五級： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。以下是９組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 若突出重點(diǎn)時需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。即下圖第三色。 關(guān)鍵角色 ? IT財(cái)務(wù)經(jīng)理 ?在適當(dāng)?shù)膶用嫔?，與組織的管理和財(cái)務(wù)部門的代表協(xié)調(diào)開展工作，制定預(yù)算并進(jìn)行核算，必要時確定計(jì)費(fèi)的方針策略； ?與其他過程的管理人員密切合作，實(shí)施并維護(hù)覆蓋預(yù)算、核算和計(jì)費(fèi)的 IT財(cái)務(wù)管理過程； ?協(xié)助 IT部門及其顧客做出核算或投資安排 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級： 21pt 正文二級： 19pt 正文三級： 17pt 正文四級： 15pt 正文五級： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。以下是９組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 若突出重點(diǎn)時需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。即下圖第三色。 可用性管理 ? 什么是可用性管理？ ?負(fù)責(zé)定義、分析、規(guī)劃、測量和改進(jìn) IT服務(wù)可用性等各方面的過程； ?負(fù)責(zé)確保 IT基礎(chǔ)架構(gòu)、過程、工具、角色等達(dá)到針對可用性所約定的服務(wù)級別目標(biāo)。 ? 目標(biāo) ?提供符合預(yù)定可用性級別且成本合理的 IT服務(wù)，以幫助顧客實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)； ?確保已實(shí)現(xiàn)的可用性級別能夠得到測量，以及在必要時進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級： 21pt 正文二級： 19pt 正文三級： 17pt 正文四級： 15pt 正文五級： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。以下是９組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 若突出重點(diǎn)時需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。即下圖第三色。 可用性管理的基本原則 ? 可用性是業(yè)務(wù)和用戶滿意度的核心； ? 即便是在出現(xiàn)問題的時候，仍然有可能實(shí)現(xiàn)較好的業(yè)務(wù)和用戶滿意度； ? 若要改進(jìn)可用性，首先必須對 IT服務(wù)所支持的業(yè)務(wù)有進(jìn)一步的理解。 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級： 21pt 正文二級： 19pt 正文三級： 17pt 正文四級： 15pt 正文五級： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。以下是９組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 若突出重點(diǎn)時需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。即下圖第三色。 能力管理的目的 ? 根據(jù)當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需要，在 恰當(dāng)?shù)臅r間 （在需要的時候）以 恰當(dāng)?shù)某杀?協(xié)調(diào)地提供所需的 IT資源能 滿足 SLA的要求 。 ? 可以 預(yù)計(jì) 對顧客產(chǎn)生影響的業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)發(fā)展的 情況 。確定投資回報(bào)和成本和合理性 。 ? 平衡的藝術(shù) ?成本 vs 能力 ?供給 vs 需求 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級： 21pt 正文二級： 19pt 正文三級： 17pt 正文四級： 15pt 正文五級： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。以下是９組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 若突出重點(diǎn)時需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。即下圖第三色。 能力管理的三個層面 ?業(yè)務(wù)能力管理 ?服務(wù)能力管理 ?資源能力管理 能力管理是最具有前瞻性的管理流程，能有效管理 IT資源投入，提高投入產(chǎn)出比，最終形成高性價比的 IT服務(wù)能力。 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級： 21pt 正文二級： 19pt 正文三級： 17pt 正文四級： 15pt 正文五級： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。以下是９組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 若突出重點(diǎn)時需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。即下圖第三色。 關(guān)鍵角色 ? 能力經(jīng)理 ?負(fù)責(zé)能力管理過程的有效運(yùn)行 ?定期制定和維護(hù)能力計(jì)劃 ?建立并隨時更新能力數(shù)據(jù)庫 ?編制 能力管理報(bào)告，包括： ? 實(shí)際能力和計(jì)劃能力之間的差異 ? 差異的變化趨勢，對服務(wù)級別的影響 ? 接近臨界值的狀況，達(dá)到該值后可能需要獲取的額外能力 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級： 21pt 正文二級： 19pt 正文三級： 17pt 正文四級： 15pt 正文五級： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。以下是９組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 若突出重點(diǎn)時需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。即下圖第三色。 IT連續(xù)性管理的目的 以前的目的： ?減少系統(tǒng)中斷時的損害或影響 ?從異常狀況中迅速恢復(fù)正常 ?保障業(yè)務(wù)功能 現(xiàn)在 IT服務(wù)連續(xù)性管理側(cè)重于預(yù)防，即防止災(zāi)難發(fā)生 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級： 21pt 正文二級： 19pt 正文三級： 17pt 正文四級： 15pt 正文五級： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。以下是９組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 若突出重點(diǎn)時需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。即下圖第三色。 IT連續(xù)性管理的主要職責(zé) ? 評估在一次災(zāi)難發(fā)生后 IT服務(wù)被中斷的風(fēng)險(xiǎn)和影響； ? 確認(rèn)需要制定額外的預(yù)防措施的對業(yè)務(wù)有關(guān)鍵性影響的服務(wù)； ? 確定服務(wù)恢復(fù)的時間限定； ? 財(cái)務(wù)措施來預(yù)防、檢測和應(yīng)對災(zāi)難的發(fā)生，從而緩解或減輕災(zāi)難的影響； ? 確定恢復(fù)服務(wù)的方法； ? 制定、測試和維持一個足夠詳細(xì)的恢復(fù)計(jì)劃，從而保證能夠承受災(zāi)難的發(fā)生并在規(guī)定的時間內(nèi)恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)營。 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級： 21pt 正文二級： 19pt 正文三級： 17pt 正文四級： 15pt 正文五級： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。以下是９組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 若突出重點(diǎn)時需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。即下圖第三色。 關(guān)鍵角色 ? IT連續(xù)性經(jīng)理 ?制定和完善 IT連續(xù)性計(jì)劃 ?對核心服務(wù)進(jìn)行相關(guān)分析 ?制定周期全面的測試計(jì)劃 ?通過溝通確保 IT連續(xù)性目標(biāo)的達(dá)成 ?周期性的回顧審核 ?參與協(xié)商制定連續(xù)性合同條款 ?確保在發(fā)生災(zāi)難時 IT的連續(xù)性 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級： 21pt 正文二級： 19pt 正文三級： 17pt 正文四級： 15pt 正文五級： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。以下是９組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 若突出重點(diǎn)時需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。即下圖第三色。 信息安全管理 ? 什么是信息安全管理？ ?確保一個組織的資產(chǎn)、信息、數(shù)據(jù)和 IT服務(wù)的保密性、完整性、可用性的過程； ?IT服務(wù)提供方的信息安全管理應(yīng)在整個組織或顧客的信息安全管理的框架內(nèi)開展管理活動。 ? IT服務(wù)提供方信息安全管理的目標(biāo)： ?在 IT服務(wù)的交付和運(yùn)行管理活動中有效地管理信息安全； ?滿足顧客提出的對于信息安全管理的要求。 ? 信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)： ISO/IEC 27001:2022 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級： 21pt 正文二級： 19pt 正文三級： 17pt 正文四級： 15pt 正文五級： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。以下是９組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 若突出重點(diǎn)時需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。即下圖第三色。 關(guān)鍵角色 ? 安全經(jīng)理 ?流程部署以及相關(guān)技術(shù)和模式的選擇 ?周期審計(jì)和回顧流程的執(zhí)行情況 ?確定安全需求 ?確保安全需求的成本合理 ?確定安全管理的目標(biāo) ?建立評估和報(bào)告制度 ?監(jiān)控 IT安全的達(dá)成情況 ?提供并修訂安全計(jì)劃 ?組織內(nèi)部的溝通宣講 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級： 21pt 正文二級： 19pt 正文三級： 17pt 正文四級： 15pt 正文五級： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過 4種顏色。以下是９組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 若突出重點(diǎn)時需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。即下圖第三色。 基于 ITIL的服務(wù)支持是可靠的 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級： 21pt 正文二級： 19pt 正文三級： 17pt 正文四級： 15pt 正文五級： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體