【正文】 IBM Global Services 問(wèn)題控制和已知錯(cuò)誤控制是問(wèn)題管理的兩個(gè)控制過(guò)程 問(wèn)題識(shí)別、記錄、分類 變更請(qǐng)求 問(wèn)題診斷 根源發(fā)現(xiàn) 錯(cuò)誤解決和記錄 錯(cuò)誤識(shí)別和記錄 錯(cuò)誤評(píng)估 關(guān)閉錯(cuò)誤和關(guān)聯(lián)的問(wèn)題 問(wèn)題控制 錯(cuò)誤控制 問(wèn)題管理 IBM Global Services 趨勢(shì)分析是根據(jù)已發(fā)生的事件或觀察到的系統(tǒng)狀況變化對(duì)將來(lái)可能發(fā)生的情況作出預(yù)估以便及早預(yù)防 ?找出 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中不穩(wěn)定的組件，分析其原因，以便于采取預(yù)防性措施來(lái)降低配置項(xiàng)導(dǎo)致事件或問(wèn)題 ?分析已發(fā)生的事件和故障，研究其變化趨勢(shì) ?借助工具或通過(guò)其他方式 – 系統(tǒng)工具報(bào)警 – 分析相關(guān)日志 – 用戶調(diào)查反饋 IBM Global Services 基于趨勢(shì)分析的結(jié)果制訂預(yù)防措施，減少事件的發(fā)生 針對(duì)趨勢(shì)分析的結(jié)果，問(wèn)題管理人員可以制訂預(yù)防措施，如： ? 提交變更請(qǐng)求（ RFC）以完善基礎(chǔ)架構(gòu) ? 制訂必要的預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃 ? 制訂必要的培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)最終用戶進(jìn)行培訓(xùn) ? 制訂必要的培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)支持人員進(jìn)行培訓(xùn) ? 改進(jìn)相關(guān)的支持流程 IBM Global Services 問(wèn)題管理的最直接收益是減少事件再發(fā)生的機(jī)會(huì)，從而降低事件數(shù)量 ?提高服務(wù)質(zhì)量 ?減少事件數(shù)量 ?徹底解決問(wèn)題 ?提高服務(wù)臺(tái)的首次修復(fù)率（ FirstTime Fix） ?提高企業(yè)培訓(xùn)的針對(duì)性和效果 IBM Global Services 流程介紹內(nèi)容 ?服務(wù)臺(tái) ?事件管理 ?問(wèn)題管理 ?變更管理 ?配置管理 ?服務(wù)支持流程的組織角色 IBM Global Services 變更管理的關(guān)鍵概念是變更定義、變更請(qǐng)求（ RFC）和變更顧問(wèn)委員會(huì)（ CAB） ?變更（ Change ） 導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng) IT基礎(chǔ)架構(gòu)中配置項(xiàng)屬性變化的一個(gè)行動(dòng)。 ?變更請(qǐng)求 (Request For Change, RFC) ?變更顧問(wèn)委員會(huì) (Change Advisory Board, CAB) 負(fù)責(zé)從不同角度對(duì)特定變更實(shí)施提供專家意見(jiàn)的顧問(wèn)組，一般由來(lái)自所有相關(guān)的 IT和業(yè)務(wù)方面的代表組成。 IBM Global Services 變更管理通過(guò)一系列活動(dòng)來(lái)協(xié)調(diào)、控制變更的實(shí)施，但可以不負(fù)責(zé)變更實(shí)施的具體工作 ?記錄、接收、分類變更請(qǐng)求 ?評(píng)估審批變更請(qǐng)求 ?變更實(shí)施規(guī)劃 ?變更實(shí)施控制 ?結(jié)束變更并評(píng)估變更效果 變更管理協(xié)調(diào)、控制變更的實(shí)施 但可以不負(fù)責(zé)變更實(shí)施的具體工作 接收變更 分類 評(píng)估 規(guī)劃變更 批準(zhǔn)變更 實(shí)施變更 測(cè)試變更方案 籌備變更方案 結(jié)束變更并總結(jié)變更結(jié)果 準(zhǔn)備變更請(qǐng)求 實(shí)現(xiàn)變更 變更控制 IBM Global Services 變更請(qǐng)求的評(píng)估涉及業(yè)務(wù)、成本、技術(shù)三方面的綜合考慮，變更顧問(wèn)委員會(huì)在變更評(píng)估中起關(guān)鍵作用 ? 變更顧問(wèn)委員會(huì) – 由業(yè)務(wù)代表、相關(guān)流程經(jīng)理、技術(shù)骨干等組成。 – 從業(yè)務(wù)、成本、技術(shù)等方面評(píng)估所有提交的變更請(qǐng)求，包括對(duì)變更可能造成的影響、實(shí)施的資源要求以及變更后的運(yùn)維成本提供詳細(xì)的建議。 – 參加顧問(wèn)委員會(huì)會(huì)議。 – 在需要緊急變更時(shí)，提供建議。 IBM Global Services 變更管理確保 IT生產(chǎn)環(huán)境的任何變更都得到規(guī)范的管理和控制，降低變更的風(fēng)險(xiǎn)，并提高 IT變更對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值 ?有效的評(píng)估、控制降低變更的風(fēng)險(xiǎn)，防止無(wú)規(guī)劃變更造成的惡果 ?有效的變更實(shí)施彌補(bǔ) IT基礎(chǔ)架構(gòu)的缺陷，大大提高服務(wù)質(zhì)量 ?有效的 IT變更使得 IT支持能夠更加貼近業(yè)務(wù)的需求 ?有效積累變更實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，以降低類似變更任務(wù)的投入成本 ?高質(zhì)量的服務(wù)保證和系統(tǒng)科學(xué)的實(shí)施方法提高 IT部門在企業(yè)中的地位 39 IBM Global Services 流程介紹內(nèi)容 ?服務(wù)臺(tái) ?事件管理 ?問(wèn)題管理 ?變更管理 ?配置管理 ?服務(wù)支持流程的組織角色 40 IBM Global Services 配置管理的兩個(gè)重要概念是配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（ CMDB）和配置項(xiàng)（ CI） ? 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) (Configuration Management Database, CMDB) 保持所有與 IT基礎(chǔ)架構(gòu)相關(guān) CI的完整記錄 ? 配置項(xiàng) (Configuration Item, CI) 基礎(chǔ)架構(gòu)的每一個(gè)受管理部件 ,例如 PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用、手冊(cè)等 ? 配置基線 （ Base Line） 在特定時(shí)間建立的產(chǎn)品或系統(tǒng)的配置， 它包含產(chǎn)品或系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和細(xì)節(jié)信息 SLA Configuration Management Database (CMDB) IBM Global Services 配置管理提供 IT基礎(chǔ)設(shè)施的邏輯模型和服務(wù)，其目標(biāo)是： ? 識(shí)別、控制、維護(hù)和驗(yàn)證在生產(chǎn)環(huán)境中的配置項(xiàng)。 ? 給 IT部門提供當(dāng)前的靜態(tài)信息，包括 IT部件的位置信息、相互間的關(guān)聯(lián)關(guān)系、當(dāng)前的狀態(tài)和環(huán)境等。 ? 為其他服務(wù)支持流程提供動(dòng)態(tài)支持，包括提供所需配置項(xiàng)屬性、關(guān)聯(lián)關(guān)系等。 IBM Global Services 配置管理的實(shí)施關(guān)鍵是對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)和配置項(xiàng)的合理規(guī)劃 ?規(guī)劃并定義配置管理的目的、范圍、希望的結(jié)果、管理的策略和流程以及配置管理的組織和技術(shù)內(nèi)容。 設(shè)備 序列號(hào) 位置 控制器 序列號(hào) 位置 陣列 1 序列號(hào) 位置 陣列 2 序列號(hào) 位置 CPU 序列號(hào) 位置 控制器 序列號(hào) 位置 FEP 序列號(hào) 位置 終端 1 序列號(hào) 位置 終端 2 序列號(hào) 位置 終端 n 序列號(hào) 位置 控制器 序列號(hào) 位置 文檔 序列號(hào) 位置 程序 序列號(hào) 位置 通信 序列號(hào) 位置 程序 序列號(hào) 位置 CMDB的范圍 詳細(xì)深度 CI間的關(guān)系 CI屬性 …… 序列號(hào) 位置 IBM Global Services 配置管理的主要活動(dòng)是對(duì)配置項(xiàng)的識(shí)別、登記、狀態(tài)控制、驗(yàn)證 /審核、報(bào)告 識(shí)別 驗(yàn)證 /審核 狀態(tài)控制 登記 報(bào)告 所有配置項(xiàng)必須被識(shí)別。 (新配置項(xiàng)是否屬于配置管理系統(tǒng)的范圍？ ) 所有配置項(xiàng)都記錄在 CMDB中。所有配置項(xiàng)有一個(gè)唯一的 ID碼。 配置項(xiàng)的狀態(tài)可以是維修中、測(cè)試中、投產(chǎn)等。狀態(tài)控制意味著配置項(xiàng)的狀態(tài)必須保持準(zhǔn)確更新。變更管理授權(quán)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的變更，配置管理記錄這些變更到數(shù)據(jù)庫(kù)中。 驗(yàn)證必須定期執(zhí)行，例如對(duì) CMDB中的數(shù)據(jù)與真實(shí)情況進(jìn)行校對(duì)驗(yàn)證。 配置管理流程提供 IT基礎(chǔ)設(shè)施的信息給其他 IT管理流程。 IBM Global Services 所有 IT服務(wù)管理流程都基于準(zhǔn)確的 IT基礎(chǔ)設(shè)施信息，配置管理是 ITIL最佳實(shí)踐框架的基礎(chǔ) 服務(wù)管理流程 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) (CMDB) 事件管理 問(wèn)題管理 變更管理 發(fā)布管理 …. 用戶 服務(wù)臺(tái) IBM Global Services 配置管理帶來(lái) IT服務(wù)管理的關(guān)鍵收益是有效地支持IT服務(wù)其他流程的運(yùn)轉(zhuǎn) ?提供配置項(xiàng)及其文檔的準(zhǔn)確信息 ?為預(yù)算和花費(fèi)提供參考依據(jù) ?為冗余災(zāi)備的規(guī)劃提供參考依據(jù) ?支持、改善發(fā)布管理 ?為問(wèn)題管理趨勢(shì)分析提供數(shù)據(jù) ?為有效規(guī)劃變更提供參考數(shù)據(jù) IBM Global Services 配置管理與資產(chǎn)管理的區(qū)別在于所關(guān)注的內(nèi)容不同 資產(chǎn)管理 配置管理 財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì) 信息 資產(chǎn)和配置項(xiàng) 的屬性 配置項(xiàng)之間的 關(guān)聯(lián)關(guān)系 IBM Global Services 流程介紹內(nèi)容 ?服務(wù)臺(tái) ?事件管理 ?問(wèn)題管理 ?變更管理 ?配置管理 ?服務(wù)支持流程的組織角色 48 IBM Global Services 實(shí)施 IT服務(wù)管理流程需要組織結(jié)構(gòu)的配合 事件管理 負(fù)責(zé)人 事件經(jīng)理 一線處理人員 二線處理人員 問(wèn)題管理 負(fù)責(zé)人 問(wèn)題經(jīng)理 問(wèn)題支持人員 配置管理 負(fù)責(zé)人 配置經(jīng)理 配置管理員 變更管理 負(fù)責(zé)人 變更經(jīng)理 變更受理人 變更實(shí)施人員 變更委員會(huì) 流程負(fù)責(zé)人： 是流程的責(zé)任人，擁有對(duì)流程結(jié)果的職責(zé)和職權(quán)。 流程經(jīng)理： 負(fù)責(zé)流程執(zhí)行的質(zhì)量和完整。他 /她是與其他流程的接口。 流程支持人員： 具體執(zhí)行流程定義的各項(xiàng)任務(wù)。 IBM Global Services Qamp。A