【導讀】有的財務信息），都必須絕對保密。所（中國）有限公司員工及其代表，除非是用于對本方案建議書進行評估，中國惠普有限公司2020年版權所有。

　　

【正文】 ，保證業(yè)務運行符合業(yè)務的需求和戰(zhàn)略需求。 ? 業(yè)務成熟度評估：由公司經理層對各業(yè)務 部門的業(yè)務管理方式進行相應的評定，以確定管理方式的適應（用）性并判斷采用管理方式的系統(tǒng)性和成熟度，促進業(yè)務部門改進管理方式，保證向客戶提供保質保量的產品和服務。 ? 內部審計（流程審計、財務審計）：定期進行審計工作，不同角度發(fā)現(xiàn)業(yè)務中的系統(tǒng)問題和薄弱問題，實施糾正措施和改進措施。 4．改進機制 ? 全面質量管理：根據(jù)流程中發(fā)現(xiàn)的問題和業(yè)務環(huán)境的變化，持續(xù)改進 ? 知識管理：建立業(yè)務知識庫，促進組織內部的經驗分享和學習，以經濟高效的方式縮短學習周期，改進服務質量 ? 惠普除了按 ISO9001 要求設立了相關機構，制訂了相關流程 外，在質量控制方面也根據(jù)惠普公司自己的特色制定了相應的政策和流程： ? 多種客戶信息反饋渠道（電話回訪，客戶滿意度的調查、業(yè)界的標桿評判等）得以使各業(yè)務部門能夠及時了解客戶的想法、需求，從而能夠及時調整自身的策略和業(yè)務流程，實施改進項目滿足客戶的要求 ? 各種質量監(jiān)控和質量改進模式的有機結合－－ ISO 質量保證模式與惠普項目管理方法和惠普公司獨有的管理成熟度評估的有效結合，使各個業(yè)務層面工作的執(zhí)行、監(jiān)控和改進能夠有效的實施。 ? 內部審計工作的系統(tǒng)執(zhí)行－－業(yè)務部門定期評定業(yè)務運作流程的正確性和有效性；每年內部還會系統(tǒng)開展 流程審計和運營審計工作以保證提供的服務產品符合對客戶的承諾，內部的資源分配合理，運作健康順暢。 IV. 技術管理 惠普公司為保證服務人員的技術水平，建立了專門的技術管理制度，該制度包括培訓和技術升級內容： 客戶服務響應中心 客戶服務響應中心是利用遠程方式支持客戶的部門，也是惠普服務客戶的第一步。在 IT 行業(yè)，惠普客戶響應中心的先進高效成為其他廠商競相模仿的典范。 惠普投資了一千多萬人民幣，建設了先進的遠程診斷系統(tǒng)，該系統(tǒng)將計算機技術和通信技術有機地結合在一起，為企業(yè)搭建起現(xiàn)代化的顧客服務手段，將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn) 略提升到一個全新的高度。 利用客戶服務響應中心系統(tǒng)，客戶可以通過電話、傳真、 Email、 Inter 及 Inter 上的語音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個性化服務。 圖 14： 客戶服務響應中心架構 客戶服務響應中心系統(tǒng)提供如下子系統(tǒng)： ? Web ? 電子郵件 ? 傳真 ? 交互式語音應答系統(tǒng)（ IVR） ? 撥入呼叫中心 (ACD， CTI) ? 撥出呼叫中心 (dialers) ? 協(xié)作 (chat， VoIP， call back) 客戶服務響應中 心系統(tǒng)有以下特點： ? 客戶智能化管理 通過收集和分析來自于企業(yè)的營銷、銷售、服務以及其他信息，可以對現(xiàn)有客戶有一個全方位的了解，從而提供客戶化的產品服務，提高客戶滿意度和增強客戶的忠實度。 ? 發(fā)達、便利的交流渠道 通過 WEB、商業(yè)電傳通訊、傳真、電子郵件等方式，實施最便捷的客戶的服務，拓寬客戶服務渠道。 ? 專業(yè)技術培訓 惠普金牌服務大學是專門培訓惠普服務人員的機構，所有服務人員都要經過培訓才能獲得認證，服務人員必需持證上崗。 IT 技術發(fā)展很快，為不斷提高服務網人員的技術能力，保證他們技術能趕上日新月異的變化，大學 安排參加了定期的新產品培訓，及時讓工程師了解技術變化和新產品特性。同時，大學還組織資深工程師 撰寫月度技術信息，發(fā)放所有技術人員。 惠普大學的中級和高級技術培訓，讓服務人員能對某方面技術進行再深造，從而保證服務人月始終保持良好的技術能力 技術升級管理 服務人員在服務中如果遇到不能解決的問題，可以通過兩種渠道獲得技術支持： ? 產品信息知識庫 惠普構建了一套先進的產品信息知識庫，里面按產品和問題類型存放了各類技術問題的答案，內容豐富而且便于查詢。 ? 資深技術專家 惠普公司的升級中心擁有資深的技術專家，解決軟硬件相關 的問題，而且可以協(xié)調惠普公司全球技術資源。 服務管理工具（ SOMS） 在中國的 IT 廠商中， 惠普公司是最早建立完整的信息管理系統(tǒng)的。這套獨立的輔助管理系統(tǒng)主要負責服務中心與惠普端進行網絡連接。該系統(tǒng)是惠普服務網規(guī)范操作的物質基礎。該系統(tǒng)利用公共電話網和互聯(lián)網將遍布全國各地的服務中心與公司業(yè)務系統(tǒng)進行連接，從總部將客戶信息、故障信息、派單信息、備件信息及時傳輸給將要向客戶提供現(xiàn)場服務的當?shù)胤罩行模數(shù)胤罩行膶⒎諣顟B(tài)信息按時回傳給惠普?；萜赵俑鶕?jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期進行業(yè)務考評、結算，并跟蹤客戶投訴事件。 通過 SOMS 系統(tǒng)，全部的客戶服務信息可以實時收集、集中處理。有利于企業(yè)監(jiān)控服務網服務質量，對服務必要信息進行實時分享，服務數(shù)據(jù)集中存儲。 惠普的服務渠道管理系統(tǒng)包含 ? 派單系統(tǒng) ? 大客戶支持系統(tǒng) ? 服務中心管理系統(tǒng) ? 認證工程師管理系統(tǒng) ? 結算系統(tǒng) ? 業(yè)績考評系統(tǒng) ? 備件申請系統(tǒng) ? 客戶服務抽樣調查系統(tǒng) 圖 15： HP服務渠道管理系統(tǒng) 該信息管理系統(tǒng)的功能 ? 維修單指派和備件申請 當用戶需要服務時，可以選擇聯(lián)系惠普客戶服務中心或金牌服務中心，在經過工程師診斷，確認需要現(xiàn)場維修 后，工程師會在系統(tǒng)中下單，描述用戶信息，及故障信息。系統(tǒng)接受維修單后，會自動分配到合適的金牌服務中心，服務中心可以在最短的時間內獲得用戶服務信息，及時安排服務人員，同時，維修工程師還會依據(jù)系統(tǒng)指示，利用該系統(tǒng)申請合適的備件，系統(tǒng)會及時記錄備件使用量，調整庫存。有了系統(tǒng)的自動運作，可以保證人員和備件的合理分配與最快到位。在服務結束后，服務中心也必需把服務開始時間，結束時間，實際問題，備件使用情況等等情況記錄入系統(tǒng)。 ? 評估維修商業(yè)績 由于每一次服務都必需通過系統(tǒng)申請開單，結單，所以服務商是否遵循流程，技術水準如 何都能通過系統(tǒng)反映出來，惠普可以準確地評估維修商的業(yè)績。 ? 定期自動完成維修數(shù)據(jù)分析報表 專業(yè)化經營管理 我們有自動高效的報表工具，保證報表的準確有效?？梢詾楹献骰锇樵露忍峁┮韵碌臉I(yè)務報表，幫助您及時了解業(yè)務發(fā)展的整體狀況： ? 服務質量 ? 第三方合作伙伴工作表現(xiàn) ? 備件流通狀況 (如備件命中率，備件周期，備件庫存量 ) ? 定單執(zhí)行情況 (定單統(tǒng)計與分析，客戶情況 ) V. 服務中心業(yè)績評估體系 服務中心認證 惠普對于接受服務中心申請是非常慎重的，會從公司資質，管理水平，技術能力，場地等各方面加以考察。考察合格后，惠普會及時培訓技 術人員和管理人員，讓他們從技術和管理兩方面合乎規(guī)格。然后他們可以開始試運行。 試運行結束后，合格的根據(jù)其資格和表現(xiàn)分別給予不同的星級評定。如果試運行不合格，將立即終止其服務資格。 服務中心考核 惠普對服務中心的標準涵蓋了技術和管理兩方面，包括： ? 用戶滿意度 ? 技術水平 (例如：維修周期，重復維修率等 ) ? 執(zhí)行流程標準程度 (例如：禮儀規(guī)范性，維修規(guī)范性等 ) ? 本地備件管理能力 (例如：備件返回周期，備件返回質量等 ) 惠普將通過不同渠道了解服務中心完成這些指標的水平，除了部分數(shù)據(jù)可以從系統(tǒng)中直接獲取外，惠普的質量管理部門 還專門從客戶角度進行質量監(jiān)控，惠普的監(jiān)控體系包括三個層次： ? 完善的用戶調查 我們會通過月度用戶電話回訪，結合不定期其他調查，及時了解用戶對服務的滿意程度。 ? 跟蹤服務網商業(yè)道德 對服務網成員的行為，惠普會有專人監(jiān)督，以保證行為規(guī)范化。 ? 嚴格的公司審計 惠普會每年對服務網進行全面的審計，并利用 ISO 規(guī)范檢查服務網的運作。 服務中心獎懲制度 惠普每年會依據(jù)服務網業(yè)績進行審核，評定不同的星級，對于表現(xiàn)不合格服務中心會被將降級為試運行，甚至取消授權。 VI. 備件管理體系 備件體系（運作、網點及分布等） 惠普公司在全國設有 48 個一級，二級和三級備件庫，覆蓋全國 150 城市，運用強大的運輸網和不同級別的備件庫為用戶提供各種不同的服務。 圖 16： HP用戶服務備件傳遞模式 服務承諾 標準承諾： 送修，次日現(xiàn)場響應維修 業(yè)界領先標準： 高中檔 PC 服務器 38 個主要城市實施 7*24*4 和 5*8*4 服務。 PC 新產品全國 43 個城市次日修復。 筆記本電腦新產品全國 10 大城市 1 小時立等可取。 部分低端激光打印機免費取送機。 部分中檔激光打印機次日上門維修。 部分高檔激光打印機 7*24*4 服務。 管理方法 惠普公司是一家在 IT 領域處于領先地位的公司，在業(yè)界有著良好的聲譽和企業(yè)文化?；萜湛蛻舴詹窟B續(xù)多年蟬聯(lián) IT 領域客戶服務的用戶滿意度第一，而備件供應鏈的管理及支撐系統(tǒng)是惠普客服部取得這個殊榮的最重要的基石。 圖 17： HP物流管理部門職責 完善的一體化備件管理體系和先進的 IT 系統(tǒng)可以全程跟蹤每一個備件所處不同時期（訂單，計劃，庫存，運輸 … ） 的狀態(tài)，有效的績效考核體系，確保用戶的服務得到迅速的響應。 管理系統(tǒng)包含以下功能： ? 維修單指 派和備件申請 當用戶需要服務時，可以選擇聯(lián)系惠普客戶服務中心或金牌服務中心，在經過工程師診斷、確認需要現(xiàn)場維修后，工程師會在系統(tǒng)中下單，描述用戶信息及故障信息。系統(tǒng)接受維修單后，會自動分配到合適的金牌服務中心，服務中心可以在最短的時間內獲得用戶服務信息，及時安排服務人員，同時，維修工程師還會依據(jù)系統(tǒng)指示，利用該系統(tǒng)申請合適的備件，系統(tǒng)會及時記錄備件使用量，調整庫存。有了 系統(tǒng)的自動運作，可以保證人員和備件的合理分配與最快到位。在服務結束后，服務中心也必需把服務開始時間，結束時間，實際問題，備件使用情況等等情況 記錄入系統(tǒng)。 ? 評估維修商業(yè)績 由于每一次服務都必需通過系統(tǒng)申請開單，結單，所以服務商是否遵循流程，技術水準如何都能通過系統(tǒng)反映出來，惠普可以準確地評估維修商的業(yè)績。 ? 自動完成備件的多級庫房支持 當備件在某一城市出現(xiàn)短貨時，系統(tǒng)能夠自動查詢其就近的庫房，保證用戶的服務水平不受到任何影響。 ? 備件的優(yōu)先級出庫 在 SOMS 系統(tǒng)中記錄同一備件的替換關系，當某一備件短貨時，系統(tǒng)自動查詢其替換備件，此功能可有效的提高服務水平，降低庫存值。 ? 自動報警功能 當備件遇到全國短貨時，自動報警，協(xié)調員啟動應急方案，降低用戶的投訴 率。 ? 評估庫房的業(yè)績 庫房在接收到備件申請的指令后，是否在指定的時間內完成備件的下架，并將備件及時提交給運輸代理。 ? 評估運輸代理的業(yè)績 考核運輸代理的運輸實效，是否及時將備件準確的發(fā)送給維修代理。 ? 確保庫房帳務相符的方法－庫房盤點 ： 庫房盤點 盤點數(shù)量誤差＝實物庫存量－帳面庫存量 盤點數(shù)量誤差率＝盤的數(shù)量誤差 /實物庫存數(shù)量 盤點品項誤差率＝盤點誤差品項數(shù) /盤點實物品項數(shù) ? 隨即抽查，確定準確率 ? 定期貨物清點 ? 年檢（停止一切貨物的收發(fā)，實施帳物相比的盤點） 使用先進“武器” ? 標準流程 ? 庫房管理信息系統(tǒng) ? 條形碼識別和計算 ? 電子數(shù)據(jù)交換 由于惠普公司擁有先進的 IT 管理系統(tǒng)和嚴謹高效的操作流程，約 2/3 的日常操作工作由系統(tǒng)自動完成，目前物流部門共有 12 名員工，負責全公司 3 萬多種備件的計劃和管理，達到的服務標準在業(yè)界處于領先地位。 服務質量及客戶滿意度 對于服務質量管理由以下幾個層面構成： ? 用戶滿意度調查 對于各種類型的服務均有相應的用戶滿意度調查。比如，遠程診斷服務、高級別響應服務（金牌服務）、一般級別現(xiàn)場服務、送修服務、安裝服務等等。用戶滿意度調查不僅提供了各項服務的滿意度指數(shù)， 并且能及時得到用戶對我們服務的反饋，使我們以最快的速度對用戶的反饋作出調整和適應。 ? 用戶反饋的跟蹤處理 無論是在用戶滿意度調查中得到的用戶反饋還是用戶通過電話、傳真、 EMAIL 等方式的主動反饋都被記入 CFS 反饋系統(tǒng)。每一個用戶反饋由系統(tǒng)控制和跟蹤，由專人處理。這些用戶反饋在處理完畢后一段時間內還會被我們再次核實。現(xiàn)有的用戶反饋跟蹤處理程序能確保每個反饋都會被及時處理，并且處理方案令我們的用戶滿意。 ? 服務規(guī)范核查（側重于服務的規(guī)范性） 惠普通過各種方法對所提供的服務的規(guī)范性進行核查。除了直接從用戶那里核實服務的規(guī)范性之外，我們還通過直接測試的方式獲得數(shù)據(jù)。每年若干的“神秘用戶”計劃能幫我們獲得準確的一手資料。 ? 現(xiàn)場突擊審核（側重于運作的規(guī)范性） 在事先不通知服務機構和服務人員的情況下，對服務機構進行全面的核查，了解服務機構和服務人員真實的服務水平和管理水平。 ? 服務機構 /人員商業(yè)道德的控制 服務機構和服務人員有專用的商業(yè)道德準則。一旦觸犯了商業(yè)道德準則都將嚴懲。 ? 異常維修單的管理 如維修單長時間未結單，一臺機器被重復維修的維修單等都屬于異常維修單范疇。我們對于異常維修單進行主動控制，在用戶質疑之前就給予解決。 以上每個層面的管理結果都通過不同的指標來反映，這些指標是服務機構的績效評估系統(tǒng)的組成部分。