【導(dǎo)讀】有的財務(wù)信息），都必須絕對保密。所（中國）有限公司員工及其代表，除非是用于對本方案建議書進行評估，中國惠普有限公司2020年版權(quán)所有。

　　

【正文】 ，保證業(yè)務(wù)運行符合業(yè)務(wù)的需求和戰(zhàn)略需求。 ? 業(yè)務(wù)成熟度評估：由公司經(jīng)理層對各業(yè)務(wù) 部門的業(yè)務(wù)管理方式進行相應(yīng)的評定，以確定管理方式的適應(yīng)（用）性并判斷采用管理方式的系統(tǒng)性和成熟度，促進業(yè)務(wù)部門改進管理方式，保證向客戶提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 內(nèi)部審計（流程審計、財務(wù)審計）：定期進行審計工作，不同角度發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中的系統(tǒng)問題和薄弱問題，實施糾正措施和改進措施。 4．改進機制 ? 全面質(zhì)量管理：根據(jù)流程中發(fā)現(xiàn)的問題和業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，持續(xù)改進 ? 知識管理：建立業(yè)務(wù)知識庫，促進組織內(nèi)部的經(jīng)驗分享和學(xué)習(xí)，以經(jīng)濟高效的方式縮短學(xué)習(xí)周期，改進服務(wù)質(zhì)量 ? 惠普除了按 ISO9001 要求設(shè)立了相關(guān)機構(gòu)，制訂了相關(guān)流程 外，在質(zhì)量控制方面也根據(jù)惠普公司自己的特色制定了相應(yīng)的政策和流程： ? 多種客戶信息反饋渠道（電話回訪，客戶滿意度的調(diào)查、業(yè)界的標桿評判等）得以使各業(yè)務(wù)部門能夠及時了解客戶的想法、需求，從而能夠及時調(diào)整自身的策略和業(yè)務(wù)流程，實施改進項目滿足客戶的要求 ? 各種質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量改進模式的有機結(jié)合－－ ISO 質(zhì)量保證模式與惠普項目管理方法和惠普公司獨有的管理成熟度評估的有效結(jié)合，使各個業(yè)務(wù)層面工作的執(zhí)行、監(jiān)控和改進能夠有效的實施。 ? 內(nèi)部審計工作的系統(tǒng)執(zhí)行－－業(yè)務(wù)部門定期評定業(yè)務(wù)運作流程的正確性和有效性；每年內(nèi)部還會系統(tǒng)開展 流程審計和運營審計工作以保證提供的服務(wù)產(chǎn)品符合對客戶的承諾，內(nèi)部的資源分配合理，運作健康順暢。 IV. 技術(shù)管理 惠普公司為保證服務(wù)人員的技術(shù)水平，建立了專門的技術(shù)管理制度，該制度包括培訓(xùn)和技術(shù)升級內(nèi)容： 客戶服務(wù)響應(yīng)中心 客戶服務(wù)響應(yīng)中心是利用遠程方式支持客戶的部門，也是惠普服務(wù)客戶的第一步。在 IT 行業(yè)，惠普客戶響應(yīng)中心的先進高效成為其他廠商競相模仿的典范。 惠普投資了一千多萬人民幣，建設(shè)了先進的遠程診斷系統(tǒng)，該系統(tǒng)將計算機技術(shù)和通信技術(shù)有機地結(jié)合在一起，為企業(yè)搭建起現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn) 略提升到一個全新的高度。 利用客戶服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng)，客戶可以通過電話、傳真、 Email、 Inter 及 Inter 上的語音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個性化服務(wù)。 圖 14： 客戶服務(wù)響應(yīng)中心架構(gòu) 客戶服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng)提供如下子系統(tǒng)： ? Web ? 電子郵件 ? 傳真 ? 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR） ? 撥入呼叫中心 (ACD， CTI) ? 撥出呼叫中心 (dialers) ? 協(xié)作 (chat， VoIP， call back) 客戶服務(wù)響應(yīng)中 心系統(tǒng)有以下特點： ? 客戶智能化管理 通過收集和分析來自于企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)以及其他信息，可以對現(xiàn)有客戶有一個全方位的了解，從而提供客戶化的產(chǎn)品服務(wù)，提高客戶滿意度和增強客戶的忠實度。 ? 發(fā)達、便利的交流渠道 通過 WEB、商業(yè)電傳通訊、傳真、電子郵件等方式，實施最便捷的客戶的服務(wù)，拓寬客戶服務(wù)渠道。 ? 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 惠普金牌服務(wù)大學(xué)是專門培訓(xùn)惠普服務(wù)人員的機構(gòu)，所有服務(wù)人員都要經(jīng)過培訓(xùn)才能獲得認證，服務(wù)人員必需持證上崗。 IT 技術(shù)發(fā)展很快，為不斷提高服務(wù)網(wǎng)人員的技術(shù)能力，保證他們技術(shù)能趕上日新月異的變化，大學(xué) 安排參加了定期的新產(chǎn)品培訓(xùn)，及時讓工程師了解技術(shù)變化和新產(chǎn)品特性。同時，大學(xué)還組織資深工程師 撰寫月度技術(shù)信息，發(fā)放所有技術(shù)人員。 惠普大學(xué)的中級和高級技術(shù)培訓(xùn)，讓服務(wù)人員能對某方面技術(shù)進行再深造，從而保證服務(wù)人月始終保持良好的技術(shù)能力 技術(shù)升級管理 服務(wù)人員在服務(wù)中如果遇到不能解決的問題，可以通過兩種渠道獲得技術(shù)支持： ? 產(chǎn)品信息知識庫 惠普構(gòu)建了一套先進的產(chǎn)品信息知識庫，里面按產(chǎn)品和問題類型存放了各類技術(shù)問題的答案，內(nèi)容豐富而且便于查詢。 ? 資深技術(shù)專家 惠普公司的升級中心擁有資深的技術(shù)專家，解決軟硬件相關(guān) 的問題，而且可以協(xié)調(diào)惠普公司全球技術(shù)資源。 服務(wù)管理工具（ SOMS） 在中國的 IT 廠商中， 惠普公司是最早建立完整的信息管理系統(tǒng)的。這套獨立的輔助管理系統(tǒng)主要負責服務(wù)中心與惠普端進行網(wǎng)絡(luò)連接。該系統(tǒng)是惠普服務(wù)網(wǎng)規(guī)范操作的物質(zhì)基礎(chǔ)。該系統(tǒng)利用公共電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)將遍布全國各地的服務(wù)中心與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行連接，從總部將客戶信息、故障信息、派單信息、備件信息及時傳輸給將要向客戶提供現(xiàn)場服務(wù)的當?shù)胤?wù)中心，當?shù)胤?wù)中心將服務(wù)狀態(tài)信息按時回傳給惠普。惠普再根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期進行業(yè)務(wù)考評、結(jié)算，并跟蹤客戶投訴事件。 通過 SOMS 系統(tǒng)，全部的客戶服務(wù)信息可以實時收集、集中處理。有利于企業(yè)監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)必要信息進行實時分享，服務(wù)數(shù)據(jù)集中存儲。 惠普的服務(wù)渠道管理系統(tǒng)包含 ? 派單系統(tǒng) ? 大客戶支持系統(tǒng) ? 服務(wù)中心管理系統(tǒng) ? 認證工程師管理系統(tǒng) ? 結(jié)算系統(tǒng) ? 業(yè)績考評系統(tǒng) ? 備件申請系統(tǒng) ? 客戶服務(wù)抽樣調(diào)查系統(tǒng) 圖 15： HP服務(wù)渠道管理系統(tǒng) 該信息管理系統(tǒng)的功能 ? 維修單指派和備件申請 當用戶需要服務(wù)時，可以選擇聯(lián)系惠普客戶服務(wù)中心或金牌服務(wù)中心，在經(jīng)過工程師診斷，確認需要現(xiàn)場維修 后，工程師會在系統(tǒng)中下單，描述用戶信息，及故障信息。系統(tǒng)接受維修單后，會自動分配到合適的金牌服務(wù)中心，服務(wù)中心可以在最短的時間內(nèi)獲得用戶服務(wù)信息，及時安排服務(wù)人員，同時，維修工程師還會依據(jù)系統(tǒng)指示，利用該系統(tǒng)申請合適的備件，系統(tǒng)會及時記錄備件使用量，調(diào)整庫存。有了系統(tǒng)的自動運作，可以保證人員和備件的合理分配與最快到位。在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)中心也必需把服務(wù)開始時間，結(jié)束時間，實際問題，備件使用情況等等情況記錄入系統(tǒng)。 ? 評估維修商業(yè)績 由于每一次服務(wù)都必需通過系統(tǒng)申請開單，結(jié)單，所以服務(wù)商是否遵循流程，技術(shù)水準如 何都能通過系統(tǒng)反映出來，惠普可以準確地評估維修商的業(yè)績。 ? 定期自動完成維修數(shù)據(jù)分析報表 專業(yè)化經(jīng)營管理 我們有自動高效的報表工具，保證報表的準確有效?？梢詾楹献骰锇樵露忍峁┮韵碌臉I(yè)務(wù)報表，幫助您及時了解業(yè)務(wù)發(fā)展的整體狀況： ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 第三方合作伙伴工作表現(xiàn) ? 備件流通狀況 (如備件命中率，備件周期，備件庫存量 ) ? 定單執(zhí)行情況 (定單統(tǒng)計與分析，客戶情況 ) V. 服務(wù)中心業(yè)績評估體系 服務(wù)中心認證 惠普對于接受服務(wù)中心申請是非常慎重的，會從公司資質(zhì)，管理水平，技術(shù)能力，場地等各方面加以考察?？疾旌细窈?，惠普會及時培訓(xùn)技 術(shù)人員和管理人員，讓他們從技術(shù)和管理兩方面合乎規(guī)格。然后他們可以開始試運行。 試運行結(jié)束后，合格的根據(jù)其資格和表現(xiàn)分別給予不同的星級評定。如果試運行不合格，將立即終止其服務(wù)資格。 服務(wù)中心考核 惠普對服務(wù)中心的標準涵蓋了技術(shù)和管理兩方面，包括： ? 用戶滿意度 ? 技術(shù)水平 (例如：維修周期，重復(fù)維修率等 ) ? 執(zhí)行流程標準程度 (例如：禮儀規(guī)范性，維修規(guī)范性等 ) ? 本地備件管理能力 (例如：備件返回周期，備件返回質(zhì)量等 ) 惠普將通過不同渠道了解服務(wù)中心完成這些指標的水平，除了部分數(shù)據(jù)可以從系統(tǒng)中直接獲取外，惠普的質(zhì)量管理部門 還專門從客戶角度進行質(zhì)量監(jiān)控，惠普的監(jiān)控體系包括三個層次： ? 完善的用戶調(diào)查 我們會通過月度用戶電話回訪，結(jié)合不定期其他調(diào)查，及時了解用戶對服務(wù)的滿意程度。 ? 跟蹤服務(wù)網(wǎng)商業(yè)道德 對服務(wù)網(wǎng)成員的行為，惠普會有專人監(jiān)督，以保證行為規(guī)范化。 ? 嚴格的公司審計 惠普會每年對服務(wù)網(wǎng)進行全面的審計，并利用 ISO 規(guī)范檢查服務(wù)網(wǎng)的運作。 服務(wù)中心獎懲制度 惠普每年會依據(jù)服務(wù)網(wǎng)業(yè)績進行審核，評定不同的星級，對于表現(xiàn)不合格服務(wù)中心會被將降級為試運行，甚至取消授權(quán)。 VI. 備件管理體系 備件體系（運作、網(wǎng)點及分布等） 惠普公司在全國設(shè)有 48 個一級，二級和三級備件庫，覆蓋全國 150 城市，運用強大的運輸網(wǎng)和不同級別的備件庫為用戶提供各種不同的服務(wù)。 圖 16： HP用戶服務(wù)備件傳遞模式 服務(wù)承諾 標準承諾： 送修，次日現(xiàn)場響應(yīng)維修 業(yè)界領(lǐng)先標準： 高中檔 PC 服務(wù)器 38 個主要城市實施 7*24*4 和 5*8*4 服務(wù)。 PC 新產(chǎn)品全國 43 個城市次日修復(fù)。 筆記本電腦新產(chǎn)品全國 10 大城市 1 小時立等可取。 部分低端激光打印機免費取送機。 部分中檔激光打印機次日上門維修。 部分高檔激光打印機 7*24*4 服務(wù)。 管理方法 惠普公司是一家在 IT 領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的公司，在業(yè)界有著良好的聲譽和企業(yè)文化。惠普客戶服務(wù)部連續(xù)多年蟬聯(lián) IT 領(lǐng)域客戶服務(wù)的用戶滿意度第一，而備件供應(yīng)鏈的管理及支撐系統(tǒng)是惠普客服部取得這個殊榮的最重要的基石。 圖 17： HP物流管理部門職責 完善的一體化備件管理體系和先進的 IT 系統(tǒng)可以全程跟蹤每一個備件所處不同時期（訂單，計劃，庫存，運輸 … ） 的狀態(tài)，有效的績效考核體系，確保用戶的服務(wù)得到迅速的響應(yīng)。 管理系統(tǒng)包含以下功能： ? 維修單指 派和備件申請 當用戶需要服務(wù)時，可以選擇聯(lián)系惠普客戶服務(wù)中心或金牌服務(wù)中心，在經(jīng)過工程師診斷、確認需要現(xiàn)場維修后，工程師會在系統(tǒng)中下單，描述用戶信息及故障信息。系統(tǒng)接受維修單后，會自動分配到合適的金牌服務(wù)中心，服務(wù)中心可以在最短的時間內(nèi)獲得用戶服務(wù)信息，及時安排服務(wù)人員，同時，維修工程師還會依據(jù)系統(tǒng)指示，利用該系統(tǒng)申請合適的備件，系統(tǒng)會及時記錄備件使用量，調(diào)整庫存。有了 系統(tǒng)的自動運作，可以保證人員和備件的合理分配與最快到位。在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)中心也必需把服務(wù)開始時間，結(jié)束時間，實際問題，備件使用情況等等情況 記錄入系統(tǒng)。 ? 評估維修商業(yè)績 由于每一次服務(wù)都必需通過系統(tǒng)申請開單，結(jié)單，所以服務(wù)商是否遵循流程，技術(shù)水準如何都能通過系統(tǒng)反映出來，惠普可以準確地評估維修商的業(yè)績。 ? 自動完成備件的多級庫房支持 當備件在某一城市出現(xiàn)短貨時，系統(tǒng)能夠自動查詢其就近的庫房，保證用戶的服務(wù)水平不受到任何影響。 ? 備件的優(yōu)先級出庫 在 SOMS 系統(tǒng)中記錄同一備件的替換關(guān)系，當某一備件短貨時，系統(tǒng)自動查詢其替換備件，此功能可有效的提高服務(wù)水平，降低庫存值。 ? 自動報警功能 當備件遇到全國短貨時，自動報警，協(xié)調(diào)員啟動應(yīng)急方案，降低用戶的投訴 率。 ? 評估庫房的業(yè)績 庫房在接收到備件申請的指令后，是否在指定的時間內(nèi)完成備件的下架，并將備件及時提交給運輸代理。 ? 評估運輸代理的業(yè)績 考核運輸代理的運輸實效，是否及時將備件準確的發(fā)送給維修代理。 ? 確保庫房帳務(wù)相符的方法－庫房盤點 ： 庫房盤點 盤點數(shù)量誤差＝實物庫存量－帳面庫存量 盤點數(shù)量誤差率＝盤的數(shù)量誤差 /實物庫存數(shù)量 盤點品項誤差率＝盤點誤差品項數(shù) /盤點實物品項數(shù) ? 隨即抽查，確定準確率 ? 定期貨物清點 ? 年檢（停止一切貨物的收發(fā)，實施帳物相比的盤點） 使用先進“武器” ? 標準流程 ? 庫房管理信息系統(tǒng) ? 條形碼識別和計算 ? 電子數(shù)據(jù)交換 由于惠普公司擁有先進的 IT 管理系統(tǒng)和嚴謹高效的操作流程，約 2/3 的日常操作工作由系統(tǒng)自動完成，目前物流部門共有 12 名員工，負責全公司 3 萬多種備件的計劃和管理，達到的服務(wù)標準在業(yè)界處于領(lǐng)先地位。 服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度 對于服務(wù)質(zhì)量管理由以下幾個層面構(gòu)成： ? 用戶滿意度調(diào)查 對于各種類型的服務(wù)均有相應(yīng)的用戶滿意度調(diào)查。比如，遠程診斷服務(wù)、高級別響應(yīng)服務(wù)（金牌服務(wù)）、一般級別現(xiàn)場服務(wù)、送修服務(wù)、安裝服務(wù)等等。用戶滿意度調(diào)查不僅提供了各項服務(wù)的滿意度指數(shù)， 并且能及時得到用戶對我們服務(wù)的反饋，使我們以最快的速度對用戶的反饋作出調(diào)整和適應(yīng)。 ? 用戶反饋的跟蹤處理 無論是在用戶滿意度調(diào)查中得到的用戶反饋還是用戶通過電話、傳真、 EMAIL 等方式的主動反饋都被記入 CFS 反饋系統(tǒng)。每一個用戶反饋由系統(tǒng)控制和跟蹤，由專人處理。這些用戶反饋在處理完畢后一段時間內(nèi)還會被我們再次核實?，F(xiàn)有的用戶反饋跟蹤處理程序能確保每個反饋都會被及時處理，并且處理方案令我們的用戶滿意。 ? 服務(wù)規(guī)范核查（側(cè)重于服務(wù)的規(guī)范性） 惠普通過各種方法對所提供的服務(wù)的規(guī)范性進行核查。除了直接從用戶那里核實服務(wù)的規(guī)范性之外，我們還通過直接測試的方式獲得數(shù)據(jù)。每年若干的“神秘用戶”計劃能幫我們獲得準確的一手資料。 ? 現(xiàn)場突擊審核（側(cè)重于運作的規(guī)范性） 在事先不通知服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員的情況下，對服務(wù)機構(gòu)進行全面的核查，了解服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員真實的服務(wù)水平和管理水平。 ? 服務(wù)機構(gòu) /人員商業(yè)道德的控制 服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員有專用的商業(yè)道德準則。一旦觸犯了商業(yè)道德準則都將嚴懲。 ? 異常維修單的管理 如維修單長時間未結(jié)單，一臺機器被重復(fù)維修的維修單等都屬于異常維修單范疇。我們對于異常維修單進行主動控制，在用戶質(zhì)疑之前就給予解決。 以上每個層面的管理結(jié)果都通過不同的指標來反映，這些指標是服務(wù)機構(gòu)的績效評估系統(tǒng)的組成部分。