惠普關鍵業(yè)務服務-服務規(guī)范doc12-經(jīng)營管理-資料下載頁
2024-08-15 09:37本頁面
【導讀】服務解決方案，為您的IT運行提供主動式和響應式的軟硬件服務組合。界經(jīng)驗和最佳實踐，為您IT基礎設施的可用性和性能最大化而設計的。得競爭優(yōu)勢提供全面的技術保障。與您的IT人員和管理層保持密切聯(lián)系，領導支持服務的實施，跟蹤服務計劃的執(zhí)行調(diào)整，協(xié)調(diào)惠普資源滿足您的服務需求?；萜展緦⑴沙鲆粋€經(jīng)惠普認證的專家支持小組，作為您復雜計算環(huán)境的核心服務隊伍，隨后，您的支持小組將每季度與您見面，討論支持服務。夠更好的與您的工作相結合提高服務質量和效率，與您的目標保持一致。全性等領域不斷獲得完善、提高。當關鍵業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，惠普關鍵業(yè)務服務將起動關鍵業(yè)務客戶問題修復流程，協(xié)助制定完成系統(tǒng)的變更計劃。迅速優(yōu)先得到惠普全球資源解決問題；關鍵業(yè)務響應中心24x7響應；除惠普節(jié)假日之外，客戶支持小組在星期一至星期五標準工作時間范圍內(nèi)為您提供服務。在問題，保證及時處理問題。一份季度問題報告。
【正文】 環(huán)境對系統(tǒng)相關的技術知識進行客戶化，并在現(xiàn)場結合您的 實際系統(tǒng)環(huán)境，與您的系統(tǒng)管理人員進行技術交流，從而提高系統(tǒng)維護人員的技術、管理和服務水平，熟悉系統(tǒng)維護流程、提高生產(chǎn)率、保障系統(tǒng)的可用性。 系統(tǒng)配置管理 要想隨時知道您的信息系統(tǒng)環(huán)境狀況和新近發(fā)生的變化，是一件具有挑戰(zhàn)性的工作，惠普公司的配置信息報告服務能夠幫助您。該報告是對客戶的信息系統(tǒng)結構的總體描述和惠普系統(tǒng)配置信息的詳細描述，它讓您和惠普公司都能夠對您的系統(tǒng)配置有詳細的了解。您能夠得到連接在您的系統(tǒng)上的所有設備（而不僅限于惠普產(chǎn)品）的有價值的信息，包括系統(tǒng)網(wǎng)絡連接圖、主要設備配置、惠普主機配置圖、 惠普系統(tǒng)配置詳細信息、系統(tǒng)主機信息、主要內(nèi)核參數(shù)、網(wǎng)卡信息、磁盤卷組詳細信息、系統(tǒng)軟件詳細信息和惠普客戶服務聯(lián)系信息等。 系統(tǒng)變更計劃 復雜系統(tǒng)進行變更時，存在非常大的風險。在系統(tǒng)需要重大變更時，惠普公司的技術專家將為您制定嚴格的系統(tǒng)變更計劃，包括 系統(tǒng)變更定義、實施計劃、意外應對計劃、測試計劃、驗收計劃、風險評估等，同時在變更實施時負責整個變更的執(zhí)行，并在變更完成后進行項目的回顧。 其它技術服務 如果您有其它技術方面的服務需求，可與惠普客戶支持工程師（ ASE）進行協(xié)商。 C 級服務 IT 運 營 檢 查（ OHC） 由惠普公司的服務專家通過與您的 IT及業(yè)務人員進行交流，將您的 IT基礎平臺與工業(yè)標準模型進行比較，其中包括享有盛譽的信息技術基礎平臺庫（ ITIL）和惠普信息技術服務管理（ ITSM）參考模型，以及惠普公司的最佳實踐經(jīng)驗。操作性健康檢查主要包含 IT服務管理組織、 IT技術基礎、支持服務流程、變更管理、備份和恢復手段、數(shù)據(jù)中心物理環(huán)境、業(yè)務與 IT整合等方面。 這項服務可幫助您了解存在的弱點，確定相關領域的優(yōu)先級，從而降低 IT運營所面臨的風險，同時為您的 IT發(fā)展和可用性提高提出完整的建議。 運行健康評估服 務只提供給關鍵業(yè)務支持服務級別的用戶。 表 和主要惠普支持辦事處的距離 響應時間 硬件修復承諾（ *） 050 英里（ 080 公里） 立即派遣 6 小時 51100 英里（ 81160 公里） 立即派遣 8 小時 101200 英里（ 161320 公里） 8 小時 不適用 超過 200 英里（ 320 公里） 不適用 不適用 注： ? 硬件修復承諾會由于特定產(chǎn)品硬件、客戶環(huán)境和位置的不同而有所區(qū)別。該承諾在訂購時建立，并受資源可用性約束。見以下 “服務約束 ” ? 距主要惠普支持辦事處的距離超 過 100 英里（ 161 公里）的現(xiàn)場，硬件修復承諾不適用。 13 適用性 “惠普關鍵業(yè)務服務 ”（ CS）僅對所選擇的惠普公司產(chǎn)品，包括服務器、存儲設備、存儲陣列、網(wǎng)絡設備和存儲區(qū)域網(wǎng)絡提供服務。請查詢您的惠普公司銷售辦事處有關具體信息。 服務時間 除非有特別規(guī)定或安排，否則主動及咨詢服務都在標準工作時間內(nèi)提供。 服務約束 惠普關鍵業(yè)務服務（ CS），要求您的服務協(xié)議所規(guī)定的所有設備，必須至少接收季度增補軟件分析，除非它們是此協(xié)議規(guī)定設備的復制版本，且該版本已接受了所要求的補丁管理評估。 硬件修復承諾是在一個 時間段內(nèi)修復硬件的承諾，其衡量如下：客戶向惠普公司關鍵業(yè)務響應中心撥打電話呼叫開始，到惠普公司確定硬件維修結束的這段時間。 硬件修復承諾要求目標系統(tǒng)的遠程控制臺保持可連接性。硬件修復承諾以您提供對系統(tǒng)的及時和無限制訪問為條件。當目標系統(tǒng)的遠程訪問受到延遲或拒絕時，該承諾不適用。 惠普公司人員到達您的現(xiàn)場，為您提供用于恢復您的硬件產(chǎn)品良好運行狀態(tài)所需要的所有的勞工、備件和材料。惠普公司負責診斷并排除惠普設備或制定的其它廠商設備故障。用于硬件維修的更換備件或產(chǎn)品是新的或相當于新的；更換下的舊部件歸惠普公司所有。 一旦惠普公司的工程師到達您的現(xiàn)場，該工程師將持續(xù)提供服務，直到您的產(chǎn)品可以正常運行，或取得合理的進展，在需要等待附加備件或資源時可能使工作暫時停止，在得到這些備件或資源時恢復工作?；萜展緯谀南到y(tǒng)上進行適當?shù)母倪M，以維持與惠普公司將提供的硬件更換備件的兼容性。 當惠普公司通過使用診斷或其它手段，確定已糾正該功能故障時，硬件修復承諾完成?；萜展緸榱藵M足硬件修復承諾，根據(jù)自己的判斷，可以決定臨時或永久更換備件。硬件修復承諾不包括要求恢復應用程序軟件或丟失的數(shù)據(jù)所需的時間。根據(jù)自身判斷，惠普公司可以自行決 定以何種方式提供服務，包括使用遠程診斷和支持、現(xiàn)場服務、或者是這些方式的組合，惠普公司將決定適當?shù)奶峁┓绞揭酝瓿捎布迯统兄Z。 硬件修復承諾不包括下列情況： ? 網(wǎng)絡硬件設備維修或與網(wǎng)絡相關的問題（除非購買 Cisco網(wǎng)絡設備可選服務）； ? 恢復操作系統(tǒng)、其它軟件和數(shù)據(jù)； ? 不是由硬件錯誤直接導致的故障； ? 由客戶方的協(xié)調(diào)引起的系統(tǒng)維護、修理、增補軟件安裝修改的失敗； ? 沒有采取惠普公司以前建議的預防性措施； ? 互連或兼容問題的故障排除。 惠普公司保留修改適用于您特定的產(chǎn)品配置、位置和環(huán)境的硬件修復承諾的權利。 請注意 ：從您開始簽約合同日或系統(tǒng)設備到達日，以較后的一個日期為準，至硬件修復承諾和其它各種合約完全生效之前，需要 30 天。在您的關鍵業(yè)務服務（ CS）項目實施服務的初始階段，您的客戶支持小組將建立所需的硬件和軟件庫存、建立流程、評估您的高可用性環(huán)境、并實施適用于您的系統(tǒng)改進。在這個初始的建立階段，如果發(fā)生關鍵問題，惠普公司將為您提供 24x7支持服務，并做出合理的努力，滿足硬件解決方案承諾。 問題提交 您可以通過本地擁有的電話、網(wǎng)絡、電子郵件或傳真手段，向惠普公司關鍵業(yè)務響應中心報告有關惠普公司軟件或軟件更新方面的 問題?；萜展緦⒋_認收到的服務請求，但保留對所有報告的問題確定最終解決方案的權利。 14 訂購信息 惠普關鍵業(yè)務服務（ CS）購買期為 12 個月或 36 個月，須事先付款。您必須在原來訂購（或續(xù)訂）的基礎上，擁有所有合同的特性和服務，根據(jù)當?shù)刭Y源，服務特性可能會有所不同。 欲知詳情 想了解惠普公司關鍵業(yè)務服務（ CS）或其它惠普公司的系統(tǒng)支持服務，并索取更多相關資料，請聯(lián)系我們在全球的任何一家銷售辦事處或訪問我們的網(wǎng)站。我們的網(wǎng)址是： Microsoft 和 Windows 是 Microsoft Corporation 在美國的注冊商標。 Nortel Networks 是 Nortel Networks Corporation 的商標。 本文所含信息如有更改，恕不另行通知。 169。 Copyright HewlettPackard Company 2020。 All Rights Reserved。 除非版權法允許，否 則在未事先征得書面許可的情況下，嚴禁復制、引用或翻譯。 2020 年 5月更新
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