【正文】 驗(yàn)豐富的項(xiàng)目組，主要成員包括大 客戶服務(wù)經(jīng)理(ASM)、大客戶運(yùn)作經(jīng)理 (AOM)。結(jié)合國(guó)內(nèi)外豐富的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和快速反應(yīng)能力， HP 將為 （中國(guó)）有限公司 提供更精銳，更完善的客戶化服務(wù)。 （中國(guó)）有限公司 作為 HP 的戰(zhàn)略 性客戶并與 （中國(guó)）有限公司 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系是 HP 的戰(zhàn)略核心。 中國(guó)惠普有限公司 2020 年版權(quán)所有。 海量免費(fèi)資料盡在此 （中國(guó)）有限公司 惠普服務(wù)器高可靠支持 方案建議書 版權(quán)及保密性聲明 本文檔中包含的所有信息，無(wú)論涉及到中國(guó)惠普公司還是其合作伙伴（包括但不限于功能描述、政策、流程、決定、雇員信息、代理及客戶信息以及所有的財(cái)務(wù)信息），都必須絕對(duì)保密。 所 （中國(guó)）有限公司 員工及其代表，除非是用于對(duì)本方案建議書進(jìn)行評(píng)估，否則不得以任何方式傳播、散布或授權(quán)其它方使用本方案建議書中的任何信息。 目錄 1 惠普服務(wù)的價(jià)值概述 ................................................................................................. 6 致力于發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 ........................................................... 6 成熟的 IT 管理和服務(wù)方法論 ....................................................................... 7 持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新舉措 ......................................................................... 9 出色的服務(wù)支持能力 ................................................................................. 10 2 用戶需求分析 .......................................................................................................... 10 3 服務(wù)方案 ................................................................................................................. 12 服務(wù)概述及服務(wù)模式 ................................................................................. 12 服務(wù)模式 ............................................................................................ 12 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) ................................................................................. 13 熱線響應(yīng)中心 ............................................................................................ 15 服務(wù)內(nèi)容 ............................................................................................ 15 服務(wù)級(jí)別（ SLA） .............................................................................. 15 服務(wù)特點(diǎn)及益處 ................................................................................. 16 熱線響應(yīng)中心服務(wù)流程 ....................................................................... 16 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ................................................................................................... 17 服務(wù)內(nèi)容 ............................................................................................ 17 服務(wù)級(jí)別（ SLA） .............................................................................. 18 服務(wù)特點(diǎn)及益處 ................................................................................. 19 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程 ..................................................................................... 20 預(yù)防性維護(hù)服務(wù) ........................................................................................ 22 服務(wù)內(nèi)容 ............................................................................................ 23 服務(wù)模式 ............................................................................................ 23 預(yù)防性維護(hù)流程 ................................................................................. 24 4 服務(wù)管理方案 .......................................................................................................... 24 客戶關(guān)系管理 ............................................................................................ 24 服務(wù)級(jí)別管理 ............................................................................................ 26 升級(jí)管理 ................................................................................................... 27 5 給 （中國(guó)）有限公 司 帶來(lái)的收益 .............................................................................. 28 6 附件 ........................................................................................................................ 29 惠普公司簡(jiǎn)介 ............................................................................................ 29 公司簡(jiǎn)介 ............................................................................................ 29 惠普信息產(chǎn)品在中國(guó) .......................................................................... 30 惠普技術(shù)支持與服務(wù)體系 .......................................................................... 31 惠普服務(wù)概述 ..................................................................................... 31 惠普售后技術(shù)支持與服務(wù)體系 ............................................................ 32 服務(wù)承諾 ............................................................................................ 40 管理方法 ............................................................................................ 41 服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度 ....................................................................... 43 圖例 圖 1： HP IT 外包服務(wù)方法論 .......................................................................................... 7 圖 2： HP IT 服務(wù)管理參考模型 ....................................................................................... 8 圖 3： 項(xiàng)目管理方法論 .................................................................................................... 9 圖 4： （中國(guó)）有限公司 支持服務(wù)模式 ........................................................................... 13 圖 5：服務(wù)組織結(jié)構(gòu) ....................................................................................................... 14 圖 6： 熱線響應(yīng)中心工作流程 ........................................................................................ 17 圖 7： 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程 ...................................................................................................... 21 圖 8： 問(wèn)題升級(jí)流程 ...................................................................................................... 22 圖 9： 預(yù)防性維護(hù)服務(wù)流程 ........................................................................................... 24 圖 10： 客戶關(guān)系管理流程 ............................................................................................. 25 圖 11： 服務(wù)級(jí)別管理流程 ............................................................................................. 27 圖 12： 商務(wù)、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)升級(jí)界面 ............................................................................... 27 圖 13： HP 金牌服務(wù)維修網(wǎng)分布圖 ...............................................................................