【正文】 是 HP 的戰(zhàn)略核心。為達(dá)到這一目的， HP 會(huì)針對 （中國）有限公司 成立專門的經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目組，主要成員包括大 客戶服務(wù)經(jīng)理(ASM)、大客戶運(yùn)作經(jīng)理 (AOM)。 IT服務(wù)方法論 (ITOM) HP I T 外包服務(wù)方法論確定目標(biāo)市場開發(fā)服務(wù)解決方案發(fā)掘潛在客戶進(jìn)入遴選名單準(zhǔn)備服務(wù)方案竟標(biāo)協(xié)商項(xiàng)目啟動(dòng)服務(wù)移交持續(xù)優(yōu)化客戶確定目標(biāo)市場開發(fā)服務(wù)解決方案發(fā)掘潛在客戶進(jìn)入遴選名單準(zhǔn)備服務(wù)方案竟標(biāo)協(xié)商項(xiàng)目啟動(dòng)服務(wù)移交持續(xù)優(yōu)化客戶 圖 1： HP IT 外包服務(wù)方法論 惠普專業(yè)與支持服務(wù)部目前向全球超過 400 家客戶提供 IT 外包與應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)營支持服務(wù)，在多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)過程中，總結(jié)出惠普 IT 外包服務(wù)方法論，將 IT 外包服務(wù)分為 9 個(gè)階段，并詳細(xì)定義了每個(gè)階段的目標(biāo)、流程（包括主流程和子流程）以及各項(xiàng)活動(dòng)的內(nèi)容、輸入 /輸出以及參與的角色和相應(yīng)的職責(zé)。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前全球已經(jīng)有 1 萬多家知名的公司在參考 ITIL 方法管理自己的 IT 系統(tǒng)。一直以來， HP 就是按照這套方法和標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施自己的 IT 管理，所以在 IT 與業(yè)務(wù)整合方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，再加上 HP 本身是著名的 IT 企業(yè)，對于企業(yè)需要什么樣的 IT 設(shè)備了如指掌。 （中國）有限公司 IT 設(shè)備支持服務(wù)項(xiàng)目不是單純的維修支持活動(dòng)，需要從外包、 IT服務(wù)管理和項(xiàng)目管理不同角度進(jìn)行充分的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施。我們承諾 在與 （中國）有限公司 的合作過程中始終貫徹創(chuàng)新精神。主動(dòng)的管理流程將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。 （中國）有限公司 需要的合作伙伴應(yīng)具備如下條件： ? 選擇一個(gè)能夠提供多技術(shù)層面支持的技術(shù)和業(yè)務(wù)合作伙伴 ? 選擇一個(gè)真正成熟的，有能力提供可預(yù)期結(jié)果的合作伙伴 ? 選擇一個(gè)真正了解其發(fā)展目 標(biāo)，擁有業(yè)界豐富經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在國內(nèi)又具有從實(shí)施到技術(shù)支持、運(yùn)維能力的合作伙伴，從而能夠幫助其實(shí)現(xiàn)既定業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 選擇一個(gè)擁有良好企業(yè)文化，同時(shí)又能夠很好的與本地企業(yè)文化相融合的合作伙伴 中國惠普作為中國第一家高科技領(lǐng)域的合資公司，不僅秉承了惠普業(yè)界先進(jìn)的技術(shù)，聲譽(yù)和享譽(yù)業(yè)界的企業(yè)文化，更在國內(nèi)建立了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)技術(shù)支持體系和適應(yīng)國內(nèi)具體情況的管理體系。 HP 向 （中 國）有限公司 用戶提供 800 免費(fèi)電話，從而在 （中國）有限公司 與 HP 之間建立起統(tǒng)一的聯(lián) 系點(diǎn) 。當(dāng)現(xiàn)場工程師解決完問題后，會(huì)主動(dòng)通知 HP 響應(yīng)中心。 金牌服務(wù)中心 當(dāng)?shù)氐慕鹋品?wù)中心為用戶提供必要的現(xiàn)場軟硬件技術(shù)支持 物流管理部 制備件 /備機(jī)部署計(jì)劃，監(jiān)控使用 情況，及時(shí)補(bǔ)充備件 熱線響應(yīng)中心 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)中心服務(wù)是一種基于電話對用戶遇到的技術(shù)問題進(jìn)行解決的服務(wù)。 （中國）有限公司 的用戶可以通過 HP 提供一個(gè) 800 免費(fèi)電話聯(lián)系響應(yīng)中心的技術(shù)支持人員。 熱線響應(yīng)中心提供以下內(nèi)容的服務(wù)： ? 來電問題記錄 ? 用戶來電問題跟蹤 ? 問題分析 ? 問題升級 ? 問題分配 ? 免費(fèi) 800 電話 服務(wù)級別（ SLA） 服務(wù)項(xiàng)目 關(guān)鍵控制點(diǎn) 衡量 內(nèi)容 目標(biāo) 熱線響應(yīng)中心 電話響應(yīng)能力 工作時(shí)間 7x24 接通率 =90% 用戶平均等待時(shí)間 20S 用戶電話記錄 用戶電話錄入率 100% 表 1： 響應(yīng)中心服務(wù)級別（ SLA） 服務(wù)特點(diǎn)及益處 ? 提供給最終用戶統(tǒng)一界面 ? 客戶化的運(yùn)作流程和經(jīng)驗(yàn)證的行之有效的管理方法不但能提高用戶滿意度，并將有效的控制 IT 運(yùn)營成本 ? “一站式” IT 支持服務(wù)，無需額外管理投入 ? 經(jīng)驗(yàn)豐富、技能嫻熟的應(yīng)答工程師 ? 功能強(qiáng)大并以共享形式使用的管理工具在降低使用 成本的前提下，更加有效的提升服務(wù)質(zhì)量 ? 界面清晰、有效的升級管理 ? 事件 /問題 /客戶需求周期管理 熱線響應(yīng)中心服務(wù)流程 熱 線 響 應(yīng) 中 心 服 務(wù) 流 程熱 線 響 應(yīng) 中 心結(jié) 束用 戶開 始系 統(tǒng) 分 配 當(dāng) 前 空 閑 工程 師 接 聽 用 戶 電 話Y e s參 考 文 檔月 報(bào) 表技 術(shù) 指 導(dǎo) 和 問 題 解 決 解 決 ?N o現(xiàn) 場 服 務(wù) 流 程現(xiàn) 場 服 務(wù) 中 心遇 到 問 題聯(lián) 系 熱 線 響 應(yīng) 中 心結(jié) 單 圖 6： 熱線響應(yīng)中心工作流程 現(xiàn)場服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容 初始化服務(wù) 為了使 HP 能夠充分了解和滿足 （中國）有限公司 最終用戶的需求，確保提供的各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施及服務(wù)日常運(yùn)作的順利進(jìn)行，合理分配服務(wù)資源，準(zhǔn)備相關(guān)備件，達(dá)到 HP 所承諾的服務(wù)級別，初始化服務(wù)是必不可少的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)的建立和實(shí)施將 IT 策略貫穿始終，使 IT 最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。服務(wù)級別的管理將確保服務(wù)的高質(zhì)量。 集中式管理 HP 將對 （中國）有限公司 的最終用戶提供集中式的管理，從而提高問題的響應(yīng)和解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得 HP 豐富的經(jīng)驗(yàn)和龐大的服務(wù)體系的支持。 對 （中國）有限公司 的益處 ? 友好、簡單的用戶界面 ? 快速的響應(yīng)，高質(zhì)量的服務(wù) ? 提高 （中國）有限公司 IT 技術(shù)支持管理的效率 ? 提高對運(yùn)營成本的管理 ? 提高最終用戶的工作效率和滿意度 現(xiàn)場服務(wù)流程 現(xiàn)場服務(wù)流程 圖 7： 現(xiàn)場服務(wù)流程 現(xiàn) 場 服 務(wù) 流 程當(dāng) 地 備 件 庫結(jié) 單開 始根 據(jù) 系 統(tǒng) 描 述 申 請相 關(guān) 備 件N o現(xiàn) 場 服 務(wù) 中 心需 要 現(xiàn) 場 服 務(wù) ， 派單 到 當(dāng) 地 服 務(wù) 中 心硬 件 維 修備 件 出 庫熱 線 響 應(yīng) 中 心Y e s現(xiàn) 場 服 務(wù) 單升 級 服 務(wù) 單升 級 流 程月 報(bào) 表需 要 本 地 備 件 ？現(xiàn) 場 服 務(wù)N o在 S L A 內(nèi) 能 解 決問 題 ?使 用 備 機(jī)需 要 升 級 ?Y e s參 考 文 檔協(xié) 調(diào) 資 源 解 決 問 題N o接 到 派 單 ， 協(xié) 調(diào) 員 安排 現(xiàn) 場 服 務(wù) 工 程 師Y e s 問題升級流程 圖 8： 問題升級流程 預(yù)防性維護(hù)服務(wù) 對于精密的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品來講，定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)是計(jì)算機(jī)維護(hù)中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)?？蛻魧⒈惶嵝炎⒁庥捎谙到y(tǒng)環(huán)境特殊性而引起的潛在問題。在巡檢中一旦發(fā)現(xiàn)問題，將按照該設(shè)備規(guī)定的服務(wù)級別提供相應(yīng)的維修服務(wù)。客戶管理就 是要保證 HP 能隨時(shí)了解 （中國）有限公司 業(yè)務(wù)的需求以調(diào)整 IT 服務(wù)來滿足 （中國）有限公司 的要求。通過服務(wù)級別管理： ? 實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定的，始終如一的可量度的服務(wù) ? 以可量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)來明確服務(wù)質(zhì)量的定義 ? 通過更好的服務(wù)來提高用戶的工作效率 職責(zé)劃分概覽 HP 的職責(zé) ? 指定的運(yùn)營管理經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)級別的管理 ? 審查和分析所有實(shí)現(xiàn)的服務(wù)級別并與 SLA進(jìn)行比較 ? 定期提供服務(wù)級別的報(bào)告給 中國）有限公司 ? 主持每月的管理會(huì)議并和 中國）有限公司 一起審核服務(wù)級別 ? 制定相應(yīng)的措施以保證服務(wù)級別的實(shí)現(xiàn) （中國）有限公司 的職責(zé) ? 指定固定的聯(lián)系人 ? 協(xié)助 HP 履行上述職責(zé) 針對服務(wù)級別的質(zhì)量管理流程如下圖所示： 服務(wù)級別 定義階段 實(shí)施并調(diào)整 服務(wù)級別協(xié)議 運(yùn)行環(huán)境 結(jié)果，分析 與咨詢 監(jiān)視 并報(bào)告 圖 11： 服務(wù)級別管理流程 升級管理 服務(wù)內(nèi)容描述 升級管理是一個(gè) HP 和 （中國）有限公司 共同合作的管理流程。 升級管理涵蓋以下的內(nèi)容： ? 與服務(wù)提供有關(guān)的問題 ? 技術(shù)問題 ? 與合同相關(guān)的問題 職責(zé)劃分概覽 HP 的職責(zé) ? 升級過程的確認(rèn) ? 確定解決方案的負(fù)責(zé)人 ? 確定升級工程師 ? 在 （中國）有限公司 協(xié)助下執(zhí)行問題的升級 （中國）有限公司 的職責(zé) ? 通知 HP 有關(guān)已存在的或潛在的需要升級的問題的狀況 ? 指定或確認(rèn) （中國）有限公司 的管理聯(lián)系 ? 指定或確認(rèn) （中國）有限公司 的 IT 技術(shù)聯(lián)系 ? 協(xié)助 HP 執(zhí)行升級計(jì)劃 5 給 （中國）有限公司 帶來的收益 通過為 （中國）有限公司 提供 IT 支持服務(wù)項(xiàng)目，不僅能給 （中國）有限公司 最終用戶帶來專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時(shí)還帶來嚴(yán)格，科學(xué)的管理體系和 HP 強(qiáng)大的技術(shù)能力。 獲得靈活的服務(wù)方案 HP 根據(jù) （中國）有限公司 不同的發(fā)展階段，分階段實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)體系，同時(shí)，（中國）有限公司 也可根據(jù)自身的需要選擇 HP 的相應(yīng)服務(wù)和服務(wù)級別，使 （中國）有限公司 在滿足其企業(yè)現(xiàn)狀和其業(yè)務(wù)對 IT 環(huán)境的要求的同時(shí)，獲得 令 （中國）有限公司 滿意的服務(wù)，提高 （中國）有限公司 員工的工作效率?；萜展臼?全球第二大計(jì)算機(jī)公司，在全美 500家大企業(yè)中排名第十九位。中國惠普有限公司總部設(shè)在北京，上海、成都、廣州、西安、沈陽及深圳、武漢、南京設(shè)有分公司，上海浦東設(shè)有 外向型生產(chǎn)廠。為適應(yīng)計(jì)算機(jī)發(fā)展和用戶系統(tǒng)的需求，惠普公司每年都投入大量資金來支持開發(fā)和研究工作，這些都是惠普贏得客戶信任的基礎(chǔ)，也是客戶投資的可靠保障。 (3 ) 最優(yōu)的質(zhì)量、性能 /價(jià)格 惠普公司一向以 最高的產(chǎn)品質(zhì)量、最優(yōu)的性能價(jià)格比享譽(yù)世界，并在不斷地追求更高目標(biāo)，以便用戶不斷獲得最低擁有成本的先進(jìn)科技產(chǎn)品。并且連續(xù)多年在多家權(quán)威機(jī)構(gòu)的評比中名列 用戶滿意度第一名 。 ( 5 ) 領(lǐng)先的生產(chǎn)制造能力 惠普公司掌握最先進(jìn)的生產(chǎn)制造技術(shù)，采用一整套科學(xué)的生產(chǎn)制造管理體系。 惠普技術(shù)支持與服務(wù)體系 惠普服務(wù)概述 在網(wǎng)絡(luò)化的今天，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的進(jìn)展，只有服務(wù)才可以體現(xiàn)出品牌的差異化，服務(wù)已經(jīng)超越了技術(shù)和設(shè)備，成為 IT 廠商提供給客戶的最直接，也是具有實(shí)用價(jià)值的產(chǎn)品。我們一直用 ISO 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來管理維修網(wǎng)，使維修網(wǎng)的運(yùn)作得以規(guī)范化。他們以統(tǒng)一的形象，統(tǒng)一的服務(wù)運(yùn)作和統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，為當(dāng)?shù)?客戶提供高質(zhì)量的支持與服務(wù)。在全國 150 個(gè)主要城市建有服務(wù)中心。 ISO9001 是英國標(biāo)準(zhǔn)化組織針對硬件與軟件維護(hù)及培訓(xùn)推出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 工作制度 對各個(gè)組織， ISO9001 制訂了詳細(xì)的工作制度與職責(zé)要求 ? 質(zhì)量保證委員會(huì)：定期對質(zhì)量保證體系的情況進(jìn)行溝通并評審業(yè)務(wù)流程是否符合業(yè)務(wù)部門需求和質(zhì)量保證模式的規(guī)定，以確定改進(jìn)方向的措施。 ? 內(nèi)部審計(jì)（流程審計(jì)、財(cái)務(wù)審計(jì)）：定期進(jìn)行審計(jì)工作，不同角度發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中的系統(tǒng)問題和薄弱問題，實(shí)施糾正措施和改進(jìn)措施。在 IT 行業(yè)，惠普客戶響應(yīng)中心的先進(jìn)高效成為其他廠商競相模仿的典范。 ? 發(fā)達(dá)、便利的交流渠道 通過 WEB、商業(yè)電傳通訊、傳真、電子郵件等方式，實(shí)施最便捷的客戶的服務(wù)，拓寬客戶服務(wù)渠道。 惠普大學(xué)的中級和高級技術(shù)培訓(xùn)，讓服務(wù)人員能對某方面技術(shù)進(jìn)行再深造，從而保證服務(wù)人月始終保持良好的技術(shù)能力 技術(shù)升級管理 服務(wù)人員在服務(wù)中如果遇到不能解決的問題，可以通過兩種渠道獲得技術(shù)支持： ? 產(chǎn)品信息知識(shí)庫 惠普構(gòu)建了一套先進(jìn)的產(chǎn)品信息知識(shí)庫，里面按產(chǎn)品和問題類型存放了各類技術(shù)問題的答案，內(nèi)容豐富而且便于查詢。該系統(tǒng)是惠普服務(wù)網(wǎng)規(guī)范操作的物質(zhì)基礎(chǔ)。有利于企業(yè)監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)必要信息進(jìn)行實(shí)時(shí)分享，服務(wù)數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)。在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)中心也必需把服務(wù)開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，實(shí)際問題，備件使用情況等等情況記錄入系統(tǒng)?？疾旌细窈螅萜諘?huì)及時(shí)培訓(xùn)技 術(shù)人員和管理人員，讓他們從技術(shù)和管理兩方面合乎規(guī)格。 服務(wù)中心考核 惠普對服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了技術(shù)和管理兩方面，包括： ? 用戶滿意度 ? 技術(shù)水平 (例如：維修周期，重復(fù)維修率等 ) ? 執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)程度 (例如：禮儀規(guī)范性，維修規(guī)范性等 ) ? 本地備件管理能力 (例如：備件返回周期，備件返回質(zhì)量等 ) 惠普將通過不同渠道了解服務(wù)中心完成這些指標(biāo)的水平，除了部分?jǐn)?shù)據(jù)可以從系統(tǒng)中直接獲取外，惠普的質(zhì)量管理部門 還專門從客戶角度進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，惠普的監(jiān)控體系包括三個(gè)層次： ? 完善的用戶調(diào)查 我們會(huì)通過月度用戶電話回訪，結(jié)合不定期其他調(diào)查，及時(shí)了解用戶對服務(wù)的滿意程度。 VI. 備件管理體系 備件體系（運(yùn)作、網(wǎng)點(diǎn)及分布等） 惠普公司在全國設(shè)有 48 個(gè)一級，二級和三級備件庫，覆蓋全國 150 城市，運(yùn)用強(qiáng)大的運(yùn)輸網(wǎng)和不同級別的備件庫為用戶提供各種不同的服務(wù)。 部分低端激光打印機(jī)免