【正文】 費取送機。惠普客戶服務(wù)部連續(xù)多年蟬聯(lián) IT 領(lǐng)域客戶服務(wù)的用戶滿意度第一，而備件供應(yīng)鏈的管理及支撐系統(tǒng)是惠普客服部取得這個殊榮的最重要的基石。有了 系統(tǒng)的自動運作，可以保證人員和備件的合理分配與最快到位。 ? 備件的優(yōu)先級出庫 在 SOMS 系統(tǒng)中記錄同一備件的替換關(guān)系，當(dāng)某一備件短貨時，系統(tǒng)自動查詢其替換備件，此功能可有效的提高服務(wù)水平，降低庫存值。 ? 確保庫房帳務(wù)相符的方法－庫房盤點 ： 庫房盤點 盤點數(shù)量誤差＝實物庫存量－帳面庫存量 盤點數(shù)量誤差率＝盤的數(shù)量誤差 /實物庫存數(shù)量 盤點品項誤差率＝盤點誤差品項數(shù) /盤點實物品項數(shù) ? 隨即抽查，確定準(zhǔn)確率 ? 定期貨物清點 ? 年檢（停止一切貨物的收發(fā)，實施帳物相比的盤點） 使用先進(jìn)“武器” ? 標(biāo)準(zhǔn)流程 ? 庫房管理信息系統(tǒng) ? 條形碼識別和計算 ? 電子數(shù)據(jù)交換 由于惠普公司擁有先進(jìn)的 IT 管理系統(tǒng)和嚴(yán)謹(jǐn)高效的操作流程，約 2/3 的日常操作工作由系統(tǒng)自動完成，目前物流部門共有 12 名員工，負(fù)責(zé)全公司 3 萬多種備件的計劃和管理，達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)界處于領(lǐng)先地位。 ? 用戶反饋的跟蹤處理 無論是在用戶滿意度調(diào)查中得到的用戶反饋還是用戶通過電話、傳真、 EMAIL 等方式的主動反饋都被記入 CFS 反饋系統(tǒng)。 ? 服務(wù)規(guī)范核查（側(cè)重于服務(wù)的規(guī)范性） 惠普通過各種方法對所提供的服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行核查。 ? 服務(wù)機構(gòu) /人員商業(yè)道德的控制 服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員有專用的商業(yè)道德準(zhǔn)則。 以上每個層面的管理結(jié)果都通過不同的指標(biāo)來反映，這些指標(biāo)是服務(wù)機構(gòu)的績效評估系統(tǒng)的組成部分。 ? 異常維修單的管理 如維修單長時間未結(jié)單，一臺機器被重復(fù)維修的維修單等都屬于異常維修單范疇。每年若干的“神秘用戶”計劃能幫我們獲得準(zhǔn)確的一手資料。這些用戶反饋在處理完畢后一段時間內(nèi)還會被我們再次核實。比如，遠(yuǎn)程診斷服務(wù)、高級別響應(yīng)服務(wù)（金牌服務(wù)）、一般級別現(xiàn)場服務(wù)、送修服務(wù)、安裝服務(wù)等等。 ? 評估庫房的業(yè)績 庫房在接收到備件申請的指令后，是否在指定的時間內(nèi)完成備件的下架，并將備件及時提交給運輸代理。 ? 評估維修商業(yè)績 由于每一次服務(wù)都必需通過系統(tǒng)申請開單，結(jié)單，所以服務(wù)商是否遵循流程，技術(shù)水準(zhǔn)如何都能通過系統(tǒng)反映出來，惠普可以準(zhǔn)確地評估維修商的業(yè)績。 管理系統(tǒng)包含以下功能： ? 維修單指 派和備件申請 當(dāng)用戶需要服務(wù)時，可以選擇聯(lián)系惠普客戶服務(wù)中心或金牌服務(wù)中心，在經(jīng)過工程師診斷、確認(rèn)需要現(xiàn)場維修后，工程師會在系統(tǒng)中下單，描述用戶信息及故障信息。 部分高檔激光打印機 7*24*4 服務(wù)。 PC 新產(chǎn)品全國 43 個城市次日修復(fù)。 ? 嚴(yán)格的公司審計 惠普會每年對服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行全面的審計，并利用 ISO 規(guī)范檢查服務(wù)網(wǎng)的運作。 試運行結(jié)束后，合格的根據(jù)其資格和表現(xiàn)分別給予不同的星級評定。 ? 定期自動完成維修數(shù)據(jù)分析報表 專業(yè)化經(jīng)營管理 我們有自動高效的報表工具，保證報表的準(zhǔn)確有效。系統(tǒng)接受維修單后，會自動分配到合適的金牌服務(wù)中心，服務(wù)中心可以在最短的時間內(nèi)獲得用戶服務(wù)信息，及時安排服務(wù)人員，同時，維修工程師還會依據(jù)系統(tǒng)指示，利用該系統(tǒng)申請合適的備件，系統(tǒng)會及時記錄備件使用量，調(diào)整庫存?；萜赵俑鶕?jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考評、結(jié)算，并跟蹤客戶投訴事件。 服務(wù)管理工具（ SOMS） 在中國的 IT 廠商中， 惠普公司是最早建立完整的信息管理系統(tǒng)的。 IT 技術(shù)發(fā)展很快，為不斷提高服務(wù)網(wǎng)人員的技術(shù)能力，保證他們技術(shù)能趕上日新月異的變化，大學(xué) 安排參加了定期的新產(chǎn)品培訓(xùn)，及時讓工程師了解技術(shù)變化和新產(chǎn)品特性。 利用客戶服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng)，客戶可以通過電話、傳真、 Email、 Inter 及 Inter 上的語音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個性化服務(wù)。 ? 內(nèi)部審計工作的系統(tǒng)執(zhí)行－－業(yè)務(wù)部門定期評定業(yè)務(wù)運作流程的正確性和有效性；每年內(nèi)部還會系統(tǒng)開展 流程審計和運營審計工作以保證提供的服務(wù)產(chǎn)品符合對客戶的承諾，內(nèi)部的資源分配合理，運作健康順暢。 監(jiān)控機制 ? 流程監(jiān)控：各業(yè)務(wù)流程建立與業(yè)務(wù)目標(biāo)結(jié)合的流程工作指標(biāo)，定期進(jìn)行監(jiān)控和匯總；出現(xiàn)問題及時解決 ? 績效評測：各業(yè)務(wù)部門建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)評測指標(biāo)并結(jié)合流程監(jiān)控指標(biāo)對業(yè)務(wù)運作進(jìn)行監(jiān)控和適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改進(jìn)，保證業(yè)務(wù)運行符合業(yè)務(wù)的需求和戰(zhàn)略需求。 組織管理 ISO9001 要求建立質(zhì)量保證組織，包括質(zhì)量保證委員會、部門業(yè)務(wù)流程規(guī)劃專員、流程負(fù)責(zé)人組成三個層次的質(zhì)量保證組織架構(gòu)，保證各流程、質(zhì)量體系的要求得到最有效的執(zhí)行和及時的改進(jìn)。這是中國 IT 服務(wù)行業(yè)第一家通過該認(rèn)證的。 在北京總部惠普公司擁有由資深工程師組成的技術(shù)升級中心、為服務(wù)網(wǎng)提供全天候的技術(shù)支持，并協(xié)調(diào)惠普全球技術(shù)資源解決各種疑難問題。 ? 在計算機世界舉行的 “2020 中國 IT 服務(wù)商聯(lián)盟大會 ”上獲得 “中國用戶信賴的 IT 服務(wù)專家 ”和 “中國優(yōu)秀 IT 支持服務(wù)商 ”的兩項殊榮 2020 年 6 月 惠普售后技術(shù)支持與服務(wù)體系 I. 電話支持中心規(guī)模 響應(yīng)中心 席位數(shù) 每月處理案列 支持范圍 互動中心 (售前咨詢 ) 50 40， 000 全國 企業(yè)客戶技術(shù)響應(yīng)中心 100 3， 000 全國 商用客戶技術(shù)響應(yīng)中心 200 90， 000 全國 運維 客戶支持中心 100 20， 000 中國及亞太 表 5： HP電話支持中心規(guī)模 II. 現(xiàn)場服務(wù)體系 惠普公司從 82 年就開始在中國建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前惠普金牌服務(wù)網(wǎng)已遍及全國?；萜崭咂焚|(zhì)服務(wù)，總是領(lǐng)先一步。 ( 6 ) 業(yè)務(wù)高速發(fā)展，最高的市場占有率 惠普激光及噴墨打印機全球銷售量第一 惠普激光打印機在中國市場占有率高達(dá) 83％ 世界上第一臺噴墨及第一臺彩色噴墨打印機均由惠普推出 1996年， HP和 Microsoft， Netscape共同制定 Inter上打印標(biāo)準(zhǔn)。 中國惠普公司是全國第一家在計算機系統(tǒng)支持與服務(wù)領(lǐng)域獲英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會及香港品質(zhì)保證局頒發(fā)的國際標(biāo)準(zhǔn) ISO 9002 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證資格證書殊榮的公司?；萜展疽回炚J(rèn)為客戶的成功才是我們的成功。從技術(shù)、管理和策略，惠普一貫依據(jù)客戶的需求和市場的變化來調(diào)整自己的步伐，從而成為客戶改革和發(fā)展的基礎(chǔ)。 二十一世紀(jì)是中國惠普公司發(fā)展、創(chuàng)造和騰飛的黃金世紀(jì)，惠普公司將以市場為導(dǎo)向，技術(shù)為核心，人才為基礎(chǔ)，質(zhì)量為保證，為中國電子高科技的商品化、產(chǎn)業(yè)化及國際化作出更大的貢獻(xiàn)。 中國惠普公司是中美電子領(lǐng)域第一家高技術(shù)合資企業(yè)，早在 1981年經(jīng)中美高層人士的多次互訪后， 惠普公司和中國的合作進(jìn)入實質(zhì)性階段。運營管理服務(wù)的內(nèi)容從戰(zhàn)略規(guī)劃，系統(tǒng)實施到運作管理，運營管理服務(wù)的項目包括 IT 管理服務(wù)，業(yè)務(wù)恢復(fù)服務(wù) (BRS)，企業(yè)資源規(guī)劃服務(wù) (ERP)，電子商務(wù)服務(wù)等等。 得到快速，及時滿意的技術(shù)服務(wù) HP 的 IT 環(huán)境管理服務(wù)將通過專業(yè)的電話和現(xiàn)場技術(shù)支持配以嚴(yán)格清晰的管理流程和相應(yīng)的管理服務(wù) (如：客戶關(guān)系管理，升級管理，服務(wù)級別管理等 )，使 （中國）有限公司 用戶得到簡單、及時和滿意的技術(shù)服務(wù)。通過升級管理，以期獲得相應(yīng)的資源以及時的解決問題，避免更大的問題或影響產(chǎn)生。服務(wù)級別定義為 SLA。維護(hù)服務(wù)將由指定的項目經(jīng)理嚴(yán)格按照項目管理的方法實施，確保按時按操作規(guī)程完成。 此項服務(wù)將每年提供 2 次，根據(jù)客戶的具體要求合理安排服務(wù)時間。如檢查計算機場地環(huán)境，檢查系統(tǒng)運行的歷史記錄及錯誤記錄，刪除無用的文件，系統(tǒng)硬件清潔，運行診斷程序測試各部分子系統(tǒng)（中央處理器、內(nèi)存、磁盤、輸入 /輸出等），以及預(yù)防性維護(hù)回顧及相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)和建議等。經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。 )以保證技術(shù)人員的專業(yè)水平。 ? 主動嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒? HP 的管理服務(wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。 HP 將在每季度提供更新的資產(chǎn)管理報告 技術(shù)統(tǒng)計與匯報 ? HP 將在每月的報告中整理和統(tǒng)計相關(guān)的維護(hù)數(shù)據(jù)，針對典型問題提出改進(jìn)意見 ? 維修量統(tǒng)計 ? 技術(shù)問題分類 ? 潛在問題報告（數(shù)據(jù)安全問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題，使用問題） 服務(wù)級別（ SLA） 服務(wù)項目 關(guān)鍵控制點 衡量內(nèi)容 目標(biāo) 現(xiàn)場服務(wù) 現(xiàn)場響應(yīng)能力 工作時間 7x24 到達(dá)現(xiàn)場時間 4 小時 問題恢復(fù) 硬件修復(fù)時間 xx小時 備機提供條件 xx小時內(nèi)未修復(fù) 備機 提供率 xx% 質(zhì)量控制 用戶滿意度 用戶滿意度 =95% 表 3： 現(xiàn)場服務(wù)級別標(biāo)準(zhǔn)（ SLA） 用戶所在地與 惠普金牌服務(wù)中心的距離 可達(dá)到的響應(yīng)級別 4 小時響應(yīng)級別 第二個工作日現(xiàn)場 距離 1 40 公里以內(nèi) 4 小時內(nèi) 第二個工作日 距離 2 40 80 公里 6 小時內(nèi) 第二個工作日 距離 3 81 – 160 公里 8 小時內(nèi) 第三個工作日 距離 4~5 161 – 320 公里 12小時內(nèi) 第三個工作日 距離 6 321 – 480 公里 16小 時內(nèi) 第四個工作日以上 距離 7~9 商議 第二日個工作日內(nèi) 第四個工作日以上 表 4： 響應(yīng)時間與距離對照表 服務(wù)特點及益處 方案特點 基于 IT服務(wù)管理模式 (ITSM)的業(yè)界先進(jìn)的管理方法論 ITSM 管理模式通過業(yè)務(wù) IT 相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實施和開展以及服務(wù)運 作的管理四個方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和 IT 服務(wù)密切的結(jié)合起來。他們可以通過熱線得到從系統(tǒng)到應(yīng)用軟件，從硬件到其它外圍設(shè)備如打印機，從使用到安裝等的全方位的電話支持，如有必要響應(yīng)中心會為用戶安排及時的現(xiàn)場技術(shù)支持。用戶通過響應(yīng)中心獲得直接的技術(shù)支持、咨詢，以 及獲取快速現(xiàn)場支持響應(yīng)。 圖 4： 支持服務(wù)模式 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 升級中心 圖 5： 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 職責(zé)定義 大客戶服務(wù)經(jīng)理 大客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)控制服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)用戶滿意度，并及時響應(yīng)客戶的新需求 大客戶項目經(jīng)理 大客戶項目經(jīng)理實施客戶管理，保證 HP 能隨時了解 （中國）有限公司 的業(yè)務(wù)需求，以調(diào)整 IT 服務(wù)來滿足 （中國）有限公司 的要求。同時，電話內(nèi)容將在電話被接聽的同時錄入 HP 的來電記錄、跟蹤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。 （中國）有限公司 對 支持服務(wù)的需求： ? 產(chǎn)品范圍 ? 覆蓋城市 ? 服務(wù)要求 3 服務(wù)方案 服務(wù)概述及服務(wù)模式 HP 的運作模式是基于以下原則建立的： ? 高效率的日常運作 ? 快速的相應(yīng)速度 ? 高用戶滿意度 服務(wù)內(nèi)容包括 ： ? 初始化服務(wù)管理 ? HP 為 （中國）有限公司 的日常運行維護(hù)管理 技術(shù)熱線響應(yīng)中心 用戶端現(xiàn)場支持 預(yù)防性維護(hù)服務(wù) ? 服務(wù)管理 客戶關(guān)系管理 服務(wù)級別管理 支持升級管理 服務(wù)模式 HP 向 （中國）有限公司 提供的支持服務(wù)的模式是： HP 向 （中國）有限公司 提供技術(shù)支持響應(yīng)中心服務(wù)。 HP 具有多年IT 管理經(jīng)驗和多廠商支持服務(wù)經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員將對服務(wù)提供強大的技術(shù)保證 2 用戶需求分析 （中國）有 限公司 經(jīng)過多年發(fā)展， IT 系統(tǒng)已達(dá)到一定規(guī)模， 但由于 （中國）有限公司 業(yè)務(wù)廣泛，設(shè)備地域分布廣泛，管理相對比較復(fù)雜， IT 管理人員要確保整個信息系統(tǒng)安全，穩(wěn)定，高效地運行。在 CCID 主辦的“ 2020 年中 國ＩＴ產(chǎn)品用戶服務(wù)滿意度調(diào)查”中，中國惠普的金牌服務(wù)榮獲 15 個獎項，其中包括最具份量的綜合性大獎 “最具美譽度服務(wù)品牌獎”。 持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新舉措 HP 有六十多年的創(chuàng)新和新技術(shù)應(yīng)用歷史。 項目管理方法論 (PMI) 項目啟動 項目計劃 項目結(jié)束 項目實施 項目控制 時間進(jìn)度管 理 質(zhì)量管理 范圍管理 成本管理 人力資源管理 風(fēng)險管理 交流管理 采購管理 整合管理 圖 3： 項目管理方法論 HP 遵從美國項目管理協(xié)會 (PMI)推出的項目管理知識體系（ PMBOK），并在實際中根據(jù)自己的行業(yè)特征，形成自己的行之有效的項目管理體系，所有項目的管理都必須嚴(yán)格遵守規(guī)定的流程，以確保項目的成功和客戶的滿意度；迄今，中國 HP 擁有數(shù)十名經(jīng)驗豐富的經(jīng) PMI認(rèn)證的 PMP，在同行業(yè)中位居第 一。 HP 的 ITSM 不只是告訴企業(yè)有這樣一套好的方法可以參考，更重要的是它可以通過提供咨詢和相應(yīng)的技術(shù)或解決方案幫助企業(yè)實現(xiàn)這些方法。 IT服務(wù)管理方法論 (ITSM) 圖 2： HP IT 服務(wù)管理參考模型 IT 服務(wù) 管理（ ITSM）是一種業(yè)務(wù)驅(qū)動的 IT 重構(gòu)方法論，它側(cè)重于在協(xié)商好的服務(wù)質(zhì)量和成本目標(biāo)下向業(yè)務(wù)用戶提供 IT 服務(wù)。 成