【正文】 一旦觸犯了商業(yè)道德準則都將嚴懲。每一個用戶反饋由系統(tǒng)控制和跟蹤，由專人處理。 ? 自動報警功能 當備件遇到全國短貨時，自動報警，協(xié)調員啟動應急方案，降低用戶的投訴 率。 圖 17： HP物流管理部門職責 完善的一體化備件管理體系和先進的 IT 系統(tǒng)可以全程跟蹤每一個備件所處不同時期（訂單，計劃，庫存，運輸 … ） 的狀態(tài)，有效的績效考核體系，確保用戶的服務得到迅速的響應。 圖 16： HP用戶服務備件傳遞模式 服務承諾 標準承諾： 送修，次日現(xiàn)場響應維修 業(yè)界領先標準： 高中檔 PC 服務器 38 個主要城市實施 7*24*4 和 5*8*4 服務。然后他們可以開始試運行。 惠普的服務渠道管理系統(tǒng)包含 ? 派單系統(tǒng) ? 大客戶支持系統(tǒng) ? 服務中心管理系統(tǒng) ? 認證工程師管理系統(tǒng) ? 結算系統(tǒng) ? 業(yè)績考評系統(tǒng) ? 備件申請系統(tǒng) ? 客戶服務抽樣調查系統(tǒng) 圖 15： HP服務渠道管理系統(tǒng) 該信息管理系統(tǒng)的功能 ? 維修單指派和備件申請 當用戶需要服務時，可以選擇聯(lián)系惠普客戶服務中心或金牌服務中心，在經(jīng)過工程師診斷，確認需要現(xiàn)場維修 后，工程師會在系統(tǒng)中下單，描述用戶信息，及故障信息。 ? 資深技術專家 惠普公司的升級中心擁有資深的技術專家，解決軟硬件相關 的問題，而且可以協(xié)調惠普公司全球技術資源。 惠普投資了一千多萬人民幣，建設了先進的遠程診斷系統(tǒng)，該系統(tǒng)將計算機技術和通信技術有機地結合在一起，為企業(yè)搭建起現(xiàn)代化的顧客服務手段，將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn) 略提升到一個全新的高度。 ? 業(yè)務流程規(guī)劃專員：結合業(yè)務部門的業(yè)務需求負責部門內部的業(yè)務流程整體規(guī)劃和優(yōu)化，保證業(yè)務部門 能夠有效（率）的向客戶提供高質量的服務；對質量保證體系的改進提出需求和建議 ? 流程負責人：負責所屬業(yè)務流程文件的編制，修改工作；負責保證流程的具體實施的效果，負責向部門業(yè)務流程規(guī)劃專員提供流程有效（率）性的信息，增加流程改進的機會 3。 圖 13： HP金牌服務維修網(wǎng)分 布圖 III. ISO 標準規(guī)范管理的服務網(wǎng) 惠普早在 94 年就獲得了服務與支持方面的 ISO9002 國際認證。 中國惠普擁有十九年的 IT 服務經(jīng)驗，獲得眾多獎項： ? 在中國計算機行業(yè)首家通過 ISO9002 國際服務質量體系認證 1994 年 7 月 ? CCIDMIC?98 電腦系統(tǒng)售后服務用戶滿意度調查第一 1998 年 4 月 ? IDC 中國 50 家一級分銷商對 PC 廠商滿意度調查第一 1998 年 4月 ? 互連網(wǎng)周刊 1998 年度讀者 榮譽“用戶最滿意服務”獎 1998 年 12 月 ? Smart Reseller 經(jīng)銷商對臺式電腦品牌廠商滿意度調查第一 1998 年 6 月 ? IDC?99 PC 類計算機最終用戶滿意度調查第一 1999 年 5 月 ? PC Magazine 1999 打印機質量與服務讀者選擇獎 2020 年 1 月 ? CCID 2020 年打印機用戶服務滿意度第一 2020 年 7 月 ? CCID 2020 年最具美譽度服務獎，最佳服務承諾兌現(xiàn)獎等 15 個大獎 2020 年 7 月 ? CCID2020 年用戶滿意度調查 HP 榮獲七項殊榮，其中 包括本次調查的綜合性大獎 ——“優(yōu)秀服務品牌獎 ”，這是中國惠普繼去年折桂后，本年度再次蟬聯(lián)服務品牌大獎。惠普 公司的計算機制造工廠屬于世界最現(xiàn)代化 的工廠，具有高水平的自動化、智能化的生產線，因而能夠迅速將研究成果生產為產品，以滿足不斷變化的市場需求，保持惠普產品在世界的領先地位。 (4 ) 客戶第一的原則 惠普公司的企業(yè)宗旨是“創(chuàng)造信息產品以加速人類知識的進步，并且從本質上改善個人及組織的效能”。中國惠普公司廣泛地同國內政府部門、科技、工業(yè)、金融、郵電、外貿、教育及衛(wèi)生界用戶開展多方位、多層次的合作，為國內用戶提供各種計算機設備，技術咨詢服務和培訓，發(fā)揮了引進先進技術的橋梁和窗口作用。 分享 HP 豐富的 IT管理經(jīng)驗 十多年來， HP 已經(jīng)成為百余家企業(yè)的運營管理伙伴，它們分布于 30 多個國家，涉及制造、電信、銀行和電子等行業(yè)。當有重大問題 發(fā)生或可能會發(fā)生時，問題的解決非常困難或不能解決時，以及當事情不能按照既定的流程處理時，將會啟動升級管理流程。 預防性維護服務的內容： ? 環(huán)境檢查，包括電源環(huán)境等 ? 系統(tǒng)預防性診斷 ? 日志檢查（服務器） ? firmware， BIOS， driver， patch 分析及升級 (如有必要 ) ? 向客戶提交維護報告，并提出優(yōu)化建議 服務模式 HP 將根據(jù)事先定好的時間表，在與用戶協(xié)商確認的基礎上，按計劃每半年提供一次預防性維護。 1． 通過有計劃的預防性維護服務，可以提高系統(tǒng)的可靠性、最大限度地增加用戶的系統(tǒng)運作時間、最大限度地減少系 統(tǒng)風險，同時提供 HP 的增值技術支持，從而加深用戶對 HP專業(yè)化支持服務的印象。 ? 經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術人員 業(yè)界權威的技術認證 (Novell， Cisco， Microsoft and etc。 初始化服務帶給用戶的利益： ? 建立完善的資產信息數(shù)據(jù)庫 ? 為企業(yè)內部資產分析提供詳細信息 ? 動態(tài)跟蹤資產的維修和更新記錄 初始化服務的工作內容： 工作 HP 職責 XXXX 職責 用戶信息采集 X X 安裝為 （中國）有限公司 提供運維的工具 /系統(tǒng) X 服務設備信息采集 X 制定 /調整相應的管理流程 X X 明確雙方職責范圍 X X HP 工程師了解用戶 IT 環(huán)境配置 X 表 2： 現(xiàn)場服務初始化內容 現(xiàn)場服務 ? 硬件問題診斷 ? 硬件故障維修 ? 提供備機服務（可選） 變更管理 用戶因業(yè)務需要 而發(fā)生的設備配置變化在通知 HP 登記后，記入服務范圍，在每季度的報告上提供，并和用戶確認。 響應中心 是其它服務的銜接點。 （中國）有限公司 用戶遇到任何與 IT 相關的使用問題，包括軟件及硬件，可以通過響應中心熱線尋求技術支持。服務級別的管理將確保服務的高質量 ? 經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術人員： HP 非常注重專業(yè)技術人員的學習和經(jīng)驗共享，通過不斷的學習和團隊工作以保證技術人員的專業(yè)水平和技能的提高。 ITSM、 ITOM 和項目管理（ PMI） 理念和方法將貫穿整個服務的提供過程中。 1997 年， HP 開始基于 ITIL 服務管理標準庫設計自己的 ITSM模型，和 ITIL 不同的是， HP 在其中加入了自己在 IT 方面的運營經(jīng)驗。該項目組將與 HP 公司現(xiàn)有的專為 （中國）有限公司 建立的戰(zhàn)略客戶服務組緊密聯(lián)系和溝通，并向上匯報給 HP 和 （中國）有限公司 高層經(jīng)理，保證雙方的領導層能及時了解服務狀況，確保 （中國）有限公司 公司在 HP 得到充分和有力的支持。 所 （中國）有限公司 員工及其代表，除非是用于對本方案建議書進行評估，否則不得以任何方式傳播、散布或授權其它方使用本方案建議書中的任何信息。結合國內外豐富的運維經(jīng)驗和快速反應能力， HP 將為 （中國）有限公司 提供更精銳，更完善的客戶化服務。 IT服務管理方法論 (ITSM) 圖 2： HP IT 服務管理參考模型 IT 服務 管理（ ITSM）是一種業(yè)務驅動的 IT 重構方法論，它側重于在協(xié)商好的服務質量和成本目標下向業(yè)務用戶提供 IT 服務。 項目管理方法論 (PMI) 項目啟動 項目計劃 項目結束 項目實施 項目控制 時間進度管 理 質量管理 范圍管理 成本管理 人力資源管理 風險管理 交流管理 采購管理 整合管理 圖 3： 項目管理方法論 HP 遵從美國項目管理協(xié)會 (PMI)推出的項目管理知識體系（ PMBOK），并在實際中根據(jù)自己的行業(yè)特征，形成自己的行之有效的項目管理體系，所有項目的管理都必須嚴格遵守規(guī)定的流程，以確保項目的成功和客戶的滿意度；迄今，中國 HP 擁有數(shù)十名經(jīng)驗豐富的經(jīng) PMI認證的 PMP，在同行業(yè)中位居第 一。在 CCID 主辦的“ 2020 年中 國ＩＴ產品用戶服務滿意度調查”中，中國惠普的金牌服務榮獲 15 個獎項，其中包括最具份量的綜合性大獎 “最具美譽度服務品牌獎”。 （中國）有限公司 對 支持服務的需求： ? 產品范圍 ? 覆蓋城市 ? 服務要求 3 服務方案 服務概述及服務模式 HP 的運作模式是基于以下原則建立的： ? 高效率的日常運作 ? 快速的相應速度 ? 高用戶滿意度 服務內容包括 ： ? 初始化服務管理 ? HP 為 （中國）有限公司 的日常運行維護管理 技術熱線響應中心 用戶端現(xiàn)場支持 預防性維護服務 ? 服務管理 客戶關系管理 服務級別管理 支持升級管理 服務模式 HP 向 （中國）有限公司 提供的支持服務的模式是： HP 向 （中國）有限公司 提供技術支持響應中心服務。 圖 4： 支持服務模式 組織結構及職責 服務組織結構 升級中心 圖 5： 服務組織結構 職責定義 大客戶服務經(jīng)理 大客戶服務經(jīng)理負責控制服務的質量，維護用戶滿意度，并及時響應客戶的新需求 大客戶項目經(jīng)理 大客戶項目經(jīng)理實施客戶管理，保證 HP 能隨時了解 （中國）有限公司 的業(yè)務需求，以調整 IT 服務來滿足 （中國）有限公司 的要求。他們可以通過熱線得到從系統(tǒng)到應用軟件，從硬件到其它外圍設備如打印機，從使用到安裝等的全方位的電話支持，如有必要響應中心會為用戶安排及時的現(xiàn)場技術支持。 ? 主動嚴謹?shù)墓芾砹鞒? HP 的管理服務貫徹以預防為主的方針。經(jīng)合同雙方同意的服務級別將作為服務質量管理的依據(jù)。 此項服務將每年提供 2 次，根據(jù)客戶的具體要求合理安排服務時間。服務級別定義為 SLA。 得到快速，及時滿意的技術服務 HP 的 IT 環(huán)境管理服務將通過專業(yè)的電話和現(xiàn)場技術支持配以嚴格清晰的管理流程和相應的管理服務 (如：客戶關系管理，升級管理，服務級別管理等 )，使 （中國）有限公司 用戶得到簡單、及時和滿意的技術服務。 中國惠普公司是中美電子領域第一家高技術合資企業(yè)，早在 1981年經(jīng)中美高層人士的多次互訪后， 惠普公司和中國的合作進入實質性階段。從技術、管理和策略，惠普一貫依據(jù)客戶的需求和市場的變化來調整自己的步伐，從而成為客戶改革和發(fā)展的基礎。 中國惠普公司是全國第一家在計算機系統(tǒng)支持與服務領域獲英國標準協(xié)會及香港品質保證局頒發(fā)的國際標準 ISO 9002 服務質量認證資格證書殊榮的公司。惠普高品質服務，總是領先一步。 在北京總部惠普公司擁有由資深工程師組成的技術升級中心、為服務網(wǎng)提供全天候的技術支持，并協(xié)調惠普全球技術資源解決各種疑難問題。 組織管理 ISO9001 要求建立質量保證組織，包括質量保證委員會、部門業(yè)務流程規(guī)劃專員、流程負責人組成三個層次的質量保證組織架構，保證各流程、質量體系的要求得到最有效的執(zhí)行和及時的改進。 ? 內部審計工作的系統(tǒng)執(zhí)行－－業(yè)務部門定期評定業(yè)務運作流程的正確性和有效性；每年內部還會系統(tǒng)開展 流程審計和運營審計工作以保證提供的服務產品符合對客戶的承諾，內部的資源分配合理，運作健康順暢。 IT 技術發(fā)展很快，為不斷提高服務網(wǎng)人員的技術能力，保證他們技術能趕上日新月異的變化，大學 安排參加了定期的新產品培訓，及時讓工程師了解技術變化和新產品特性?；萜赵俑鶕?jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期進行業(yè)務考評、結算，并跟蹤客戶投訴事件。 ? 定期自動完成維修數(shù)據(jù)分析報表 專業(yè)化經(jīng)營管理 我們有自動高效的報表工具，保證報表的準確有效。 ? 嚴格的公司審計 惠普會每年對服務網(wǎng)進行全面的審計，并利用 ISO 規(guī)范檢查服務網(wǎng)的運作。 部分高檔激光打印機 7*24*4 服務。 ? 評估維修商業(yè)績 由于每一次服務都必需通過系統(tǒng)申請開單，結單，所以服務商是否遵循流程，技術水準如何都能通過系統(tǒng)反映出來，惠普可以準確地評估維修商的業(yè)績。比如，遠程診斷服務、高級別響應服務（金牌服務）、一般級別現(xiàn)場服務、送修服務、安裝服務等等。每年若干的“神秘用戶”計劃能幫我們獲得準確的一手資料。 以上每個層面的管理結果都通過不同的指標來反映，這些指標是服務機構的績效評估系統(tǒng)的組成部分。 ? 服務規(guī)范核查（側重于服務的規(guī)范性） 惠普通過各種方法對所提供的服務的規(guī)范性進行核查。 ? 確保庫房帳務相符的方法－庫房盤點 ： 庫房盤點 盤點數(shù)量誤差＝實物庫存量－帳面庫存量 盤點數(shù)量誤差率＝盤的數(shù)量誤差 /實物庫存數(shù)量 盤點品項誤差率＝盤點誤差品項數(shù) /盤點實物品項數(shù) ? 隨即抽查，確定準確率 ? 定期貨物清點 ? 年檢（停止