【正文】 一旦觸犯了商業(yè)道德準(zhǔn)則都將嚴(yán)懲。每一個用戶反饋由系統(tǒng)控制和跟蹤，由專人處理。 ? 自動報警功能 當(dāng)備件遇到全國短貨時，自動報警，協(xié)調(diào)員啟動應(yīng)急方案，降低用戶的投訴 率。 圖 17： HP物流管理部門職責(zé) 完善的一體化備件管理體系和先進(jìn)的 IT 系統(tǒng)可以全程跟蹤每一個備件所處不同時期（訂單，計劃，庫存，運(yùn)輸 … ） 的狀態(tài)，有效的績效考核體系，確保用戶的服務(wù)得到迅速的響應(yīng)。 圖 16： HP用戶服務(wù)備件傳遞模式 服務(wù)承諾 標(biāo)準(zhǔn)承諾： 送修，次日現(xiàn)場響應(yīng)維修 業(yè)界領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)： 高中檔 PC 服務(wù)器 38 個主要城市實(shí)施 7*24*4 和 5*8*4 服務(wù)。然后他們可以開始試運(yùn)行。 惠普的服務(wù)渠道管理系統(tǒng)包含 ? 派單系統(tǒng) ? 大客戶支持系統(tǒng) ? 服務(wù)中心管理系統(tǒng) ? 認(rèn)證工程師管理系統(tǒng) ? 結(jié)算系統(tǒng) ? 業(yè)績考評系統(tǒng) ? 備件申請系統(tǒng) ? 客戶服務(wù)抽樣調(diào)查系統(tǒng) 圖 15： HP服務(wù)渠道管理系統(tǒng) 該信息管理系統(tǒng)的功能 ? 維修單指派和備件申請 當(dāng)用戶需要服務(wù)時，可以選擇聯(lián)系惠普客戶服務(wù)中心或金牌服務(wù)中心，在經(jīng)過工程師診斷，確認(rèn)需要現(xiàn)場維修 后，工程師會在系統(tǒng)中下單，描述用戶信息，及故障信息。 ? 資深技術(shù)專家 惠普公司的升級中心擁有資深的技術(shù)專家，解決軟硬件相關(guān) 的問題，而且可以協(xié)調(diào)惠普公司全球技術(shù)資源。 惠普投資了一千多萬人民幣，建設(shè)了先進(jìn)的遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，該系統(tǒng)將計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)有機(jī)地結(jié)合在一起，為企業(yè)搭建起現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn) 略提升到一個全新的高度。 ? 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃專員：結(jié)合業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)需求負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程整體規(guī)劃和優(yōu)化，保證業(yè)務(wù)部門 能夠有效（率）的向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；對質(zhì)量保證體系的改進(jìn)提出需求和建議 ? 流程負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)所屬業(yè)務(wù)流程文件的編制，修改工作；負(fù)責(zé)保證流程的具體實(shí)施的效果，負(fù)責(zé)向部門業(yè)務(wù)流程規(guī)劃專員提供流程有效（率）性的信息，增加流程改進(jìn)的機(jī)會 3。 圖 13： HP金牌服務(wù)維修網(wǎng)分 布圖 III. ISO 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理的服務(wù)網(wǎng) 惠普早在 94 年就獲得了服務(wù)與支持方面的 ISO9002 國際認(rèn)證。 中國惠普擁有十九年的 IT 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得眾多獎項(xiàng)： ? 在中國計算機(jī)行業(yè)首家通過 ISO9002 國際服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證 1994 年 7 月 ? CCIDMIC?98 電腦系統(tǒng)售后服務(wù)用戶滿意度調(diào)查第一 1998 年 4 月 ? IDC 中國 50 家一級分銷商對 PC 廠商滿意度調(diào)查第一 1998 年 4月 ? 互連網(wǎng)周刊 1998 年度讀者 榮譽(yù)“用戶最滿意服務(wù)”獎 1998 年 12 月 ? Smart Reseller 經(jīng)銷商對臺式電腦品牌廠商滿意度調(diào)查第一 1998 年 6 月 ? IDC?99 PC 類計算機(jī)最終用戶滿意度調(diào)查第一 1999 年 5 月 ? PC Magazine 1999 打印機(jī)質(zhì)量與服務(wù)讀者選擇獎 2020 年 1 月 ? CCID 2020 年打印機(jī)用戶服務(wù)滿意度第一 2020 年 7 月 ? CCID 2020 年最具美譽(yù)度服務(wù)獎，最佳服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎等 15 個大獎 2020 年 7 月 ? CCID2020 年用戶滿意度調(diào)查 HP 榮獲七項(xiàng)殊榮，其中 包括本次調(diào)查的綜合性大獎 ——“優(yōu)秀服務(wù)品牌獎 ”，這是中國惠普繼去年折桂后，本年度再次蟬聯(lián)服務(wù)品牌大獎?；萜? 公司的計算機(jī)制造工廠屬于世界最現(xiàn)代化 的工廠，具有高水平的自動化、智能化的生產(chǎn)線，因而能夠迅速將研究成果生產(chǎn)為產(chǎn)品，以滿足不斷變化的市場需求，保持惠普產(chǎn)品在世界的領(lǐng)先地位。 (4 ) 客戶第一的原則 惠普公司的企業(yè)宗旨是“創(chuàng)造信息產(chǎn)品以加速人類知識的進(jìn)步，并且從本質(zhì)上改善個人及組織的效能”。中國惠普公司廣泛地同國內(nèi)政府部門、科技、工業(yè)、金融、郵電、外貿(mào)、教育及衛(wèi)生界用戶開展多方位、多層次的合作，為國內(nèi)用戶提供各種計算機(jī)設(shè)備，技術(shù)咨詢服務(wù)和培訓(xùn)，發(fā)揮了引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)的橋梁和窗口作用。 分享 HP 豐富的 IT管理經(jīng)驗(yàn) 十多年來， HP 已經(jīng)成為百余家企業(yè)的運(yùn)營管理伙伴，它們分布于 30 多個國家，涉及制造、電信、銀行和電子等行業(yè)。當(dāng)有重大問題 發(fā)生或可能會發(fā)生時，問題的解決非常困難或不能解決時，以及當(dāng)事情不能按照既定的流程處理時，將會啟動升級管理流程。 預(yù)防性維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容： ? 環(huán)境檢查，包括電源環(huán)境等 ? 系統(tǒng)預(yù)防性診斷 ? 日志檢查（服務(wù)器） ? firmware， BIOS， driver， patch 分析及升級 (如有必要 ) ? 向客戶提交維護(hù)報告，并提出優(yōu)化建議 服務(wù)模式 HP 將根據(jù)事先定好的時間表，在與用戶協(xié)商確認(rèn)的基礎(chǔ)上，按計劃每半年提供一次預(yù)防性維護(hù)。 1． 通過有計劃的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，可以提高系統(tǒng)的可靠性、最大限度地增加用戶的系統(tǒng)運(yùn)作時間、最大限度地減少系 統(tǒng)風(fēng)險，同時提供 HP 的增值技術(shù)支持，從而加深用戶對 HP專業(yè)化支持服務(wù)的印象。 ? 經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員 業(yè)界權(quán)威的技術(shù)認(rèn)證 (Novell， Cisco， Microsoft and etc。 初始化服務(wù)帶給用戶的利益： ? 建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫 ? 為企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)分析提供詳細(xì)信息 ? 動態(tài)跟蹤資產(chǎn)的維修和更新記錄 初始化服務(wù)的工作內(nèi)容： 工作 HP 職責(zé) XXXX 職責(zé) 用戶信息采集 X X 安裝為 （中國）有限公司 提供運(yùn)維的工具 /系統(tǒng) X 服務(wù)設(shè)備信息采集 X 制定 /調(diào)整相應(yīng)的管理流程 X X 明確雙方職責(zé)范圍 X X HP 工程師了解用戶 IT 環(huán)境配置 X 表 2： 現(xiàn)場服務(wù)初始化內(nèi)容 現(xiàn)場服務(wù) ? 硬件問題診斷 ? 硬件故障維修 ? 提供備機(jī)服務(wù)（可選） 變更管理 用戶因業(yè)務(wù)需要 而發(fā)生的設(shè)備配置變化在通知 HP 登記后，記入服務(wù)范圍，在每季度的報告上提供，并和用戶確認(rèn)。 響應(yīng)中心 是其它服務(wù)的銜接點(diǎn)。 （中國）有限公司 用戶遇到任何與 IT 相關(guān)的使用問題，包括軟件及硬件，可以通過響應(yīng)中心熱線尋求技術(shù)支持。服務(wù)級別的管理將確保服務(wù)的高質(zhì)量 ? 經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員： HP 非常注重專業(yè)技術(shù)人員的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)共享，通過不斷的學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)工作以保證技術(shù)人員的專業(yè)水平和技能的提高。 ITSM、 ITOM 和項(xiàng)目管理（ PMI） 理念和方法將貫穿整個服務(wù)的提供過程中。 1997 年， HP 開始基于 ITIL 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫設(shè)計自己的 ITSM模型，和 ITIL 不同的是， HP 在其中加入了自己在 IT 方面的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。該項(xiàng)目組將與 HP 公司現(xiàn)有的專為 （中國）有限公司 建立的戰(zhàn)略客戶服務(wù)組緊密聯(lián)系和溝通，并向上匯報給 HP 和 （中國）有限公司 高層經(jīng)理，保證雙方的領(lǐng)導(dǎo)層能及時了解服務(wù)狀況，確保 （中國）有限公司 公司在 HP 得到充分和有力的支持。 所 （中國）有限公司 員工及其代表，除非是用于對本方案建議書進(jìn)行評估，否則不得以任何方式傳播、散布或授權(quán)其它方使用本方案建議書中的任何信息。結(jié)合國內(nèi)外豐富的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和快速反應(yīng)能力， HP 將為 （中國）有限公司 提供更精銳，更完善的客戶化服務(wù)。 IT服務(wù)管理方法論 (ITSM) 圖 2： HP IT 服務(wù)管理參考模型 IT 服務(wù) 管理（ ITSM）是一種業(yè)務(wù)驅(qū)動的 IT 重構(gòu)方法論，它側(cè)重于在協(xié)商好的服務(wù)質(zhì)量和成本目標(biāo)下向業(yè)務(wù)用戶提供 IT 服務(wù)。 項(xiàng)目管理方法論 (PMI) 項(xiàng)目啟動 項(xiàng)目計劃 項(xiàng)目結(jié)束 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目控制 時間進(jìn)度管 理 質(zhì)量管理 范圍管理 成本管理 人力資源管理 風(fēng)險管理 交流管理 采購管理 整合管理 圖 3： 項(xiàng)目管理方法論 HP 遵從美國項(xiàng)目管理協(xié)會 (PMI)推出的項(xiàng)目管理知識體系（ PMBOK），并在實(shí)際中根據(jù)自己的行業(yè)特征，形成自己的行之有效的項(xiàng)目管理體系，所有項(xiàng)目的管理都必須嚴(yán)格遵守規(guī)定的流程，以確保項(xiàng)目的成功和客戶的滿意度；迄今，中國 HP 擁有數(shù)十名經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng) PMI認(rèn)證的 PMP，在同行業(yè)中位居第 一。在 CCID 主辦的“ 2020 年中 國ＩＴ產(chǎn)品用戶服務(wù)滿意度調(diào)查”中，中國惠普的金牌服務(wù)榮獲 15 個獎項(xiàng)，其中包括最具份量的綜合性大獎 “最具美譽(yù)度服務(wù)品牌獎”。 （中國）有限公司 對 支持服務(wù)的需求： ? 產(chǎn)品范圍 ? 覆蓋城市 ? 服務(wù)要求 3 服務(wù)方案 服務(wù)概述及服務(wù)模式 HP 的運(yùn)作模式是基于以下原則建立的： ? 高效率的日常運(yùn)作 ? 快速的相應(yīng)速度 ? 高用戶滿意度 服務(wù)內(nèi)容包括 ： ? 初始化服務(wù)管理 ? HP 為 （中國）有限公司 的日常運(yùn)行維護(hù)管理 技術(shù)熱線響應(yīng)中心 用戶端現(xiàn)場支持 預(yù)防性維護(hù)服務(wù) ? 服務(wù)管理 客戶關(guān)系管理 服務(wù)級別管理 支持升級管理 服務(wù)模式 HP 向 （中國）有限公司 提供的支持服務(wù)的模式是： HP 向 （中國）有限公司 提供技術(shù)支持響應(yīng)中心服務(wù)。 圖 4： 支持服務(wù)模式 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 升級中心 圖 5： 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 職責(zé)定義 大客戶服務(wù)經(jīng)理 大客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)控制服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)用戶滿意度，并及時響應(yīng)客戶的新需求 大客戶項(xiàng)目經(jīng)理 大客戶項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施客戶管理，保證 HP 能隨時了解 （中國）有限公司 的業(yè)務(wù)需求，以調(diào)整 IT 服務(wù)來滿足 （中國）有限公司 的要求。他們可以通過熱線得到從系統(tǒng)到應(yīng)用軟件，從硬件到其它外圍設(shè)備如打印機(jī)，從使用到安裝等的全方位的電話支持，如有必要響應(yīng)中心會為用戶安排及時的現(xiàn)場技術(shù)支持。 ? 主動嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒? HP 的管理服務(wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。 此項(xiàng)服務(wù)將每年提供 2 次，根據(jù)客戶的具體要求合理安排服務(wù)時間。服務(wù)級別定義為 SLA。 得到快速，及時滿意的技術(shù)服務(wù) HP 的 IT 環(huán)境管理服務(wù)將通過專業(yè)的電話和現(xiàn)場技術(shù)支持配以嚴(yán)格清晰的管理流程和相應(yīng)的管理服務(wù) (如：客戶關(guān)系管理，升級管理，服務(wù)級別管理等 )，使 （中國）有限公司 用戶得到簡單、及時和滿意的技術(shù)服務(wù)。 中國惠普公司是中美電子領(lǐng)域第一家高技術(shù)合資企業(yè)，早在 1981年經(jīng)中美高層人士的多次互訪后， 惠普公司和中國的合作進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段。從技術(shù)、管理和策略，惠普一貫依據(jù)客戶的需求和市場的變化來調(diào)整自己的步伐，從而成為客戶改革和發(fā)展的基礎(chǔ)。 中國惠普公司是全國第一家在計算機(jī)系統(tǒng)支持與服務(wù)領(lǐng)域獲英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會及香港品質(zhì)保證局頒發(fā)的國際標(biāo)準(zhǔn) ISO 9002 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證資格證書殊榮的公司。惠普高品質(zhì)服務(wù)，總是領(lǐng)先一步。 在北京總部惠普公司擁有由資深工程師組成的技術(shù)升級中心、為服務(wù)網(wǎng)提供全天候的技術(shù)支持，并協(xié)調(diào)惠普全球技術(shù)資源解決各種疑難問題。 組織管理 ISO9001 要求建立質(zhì)量保證組織，包括質(zhì)量保證委員會、部門業(yè)務(wù)流程規(guī)劃專員、流程負(fù)責(zé)人組成三個層次的質(zhì)量保證組織架構(gòu)，保證各流程、質(zhì)量體系的要求得到最有效的執(zhí)行和及時的改進(jìn)。 ? 內(nèi)部審計工作的系統(tǒng)執(zhí)行－－業(yè)務(wù)部門定期評定業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的正確性和有效性；每年內(nèi)部還會系統(tǒng)開展 流程審計和運(yùn)營審計工作以保證提供的服務(wù)產(chǎn)品符合對客戶的承諾，內(nèi)部的資源分配合理，運(yùn)作健康順暢。 IT 技術(shù)發(fā)展很快，為不斷提高服務(wù)網(wǎng)人員的技術(shù)能力，保證他們技術(shù)能趕上日新月異的變化，大學(xué) 安排參加了定期的新產(chǎn)品培訓(xùn)，及時讓工程師了解技術(shù)變化和新產(chǎn)品特性。惠普再根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考評、結(jié)算，并跟蹤客戶投訴事件。 ? 定期自動完成維修數(shù)據(jù)分析報表 專業(yè)化經(jīng)營管理 我們有自動高效的報表工具，保證報表的準(zhǔn)確有效。 ? 嚴(yán)格的公司審計 惠普會每年對服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行全面的審計，并利用 ISO 規(guī)范檢查服務(wù)網(wǎng)的運(yùn)作。 部分高檔激光打印機(jī) 7*24*4 服務(wù)。 ? 評估維修商業(yè)績 由于每一次服務(wù)都必需通過系統(tǒng)申請開單，結(jié)單，所以服務(wù)商是否遵循流程，技術(shù)水準(zhǔn)如何都能通過系統(tǒng)反映出來，惠普可以準(zhǔn)確地評估維修商的業(yè)績。比如，遠(yuǎn)程診斷服務(wù)、高級別響應(yīng)服務(wù)（金牌服務(wù)）、一般級別現(xiàn)場服務(wù)、送修服務(wù)、安裝服務(wù)等等。每年若干的“神秘用戶”計劃能幫我們獲得準(zhǔn)確的一手資料。 以上每個層面的管理結(jié)果都通過不同的指標(biāo)來反映，這些指標(biāo)是服務(wù)機(jī)構(gòu)的績效評估系統(tǒng)的組成部分。 ? 服務(wù)規(guī)范核查（側(cè)重于服務(wù)的規(guī)范性） 惠普通過各種方法對所提供的服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行核查。 ? 確保庫房帳務(wù)相符的方法－庫房盤點(diǎn) ： 庫房盤點(diǎn) 盤點(diǎn)數(shù)量誤差＝實(shí)物庫存量－帳面庫存量 盤點(diǎn)數(shù)量誤差率＝盤的數(shù)量誤差 /實(shí)物庫存數(shù)量 盤點(diǎn)品項(xiàng)誤差率＝盤點(diǎn)誤差品項(xiàng)數(shù) /盤點(diǎn)實(shí)物品項(xiàng)數(shù) ? 隨即抽查，確定準(zhǔn)確率 ? 定期貨物清點(diǎn) ? 年檢（停止