【正文】 建了一套先進(jìn)的產(chǎn)品信息知識庫，里面按產(chǎn)品和問題類型存放了各類技術(shù)問題的答案，內(nèi)容豐富而且便于查詢。有利于企業(yè)監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)必要信息進(jìn)行實(shí)時(shí)分享，服務(wù)數(shù)據(jù)集中存儲?？疾旌细窈?，惠普會及時(shí)培訓(xùn)技 術(shù)人員和管理人員，讓他們從技術(shù)和管理兩方面合乎規(guī)格。 VI. 備件管理體系 備件體系（運(yùn)作、網(wǎng)點(diǎn)及分布等） 惠普公司在全國設(shè)有 48 個(gè)一級，二級和三級備件庫，覆蓋全國 150 城市，運(yùn)用強(qiáng)大的運(yùn)輸網(wǎng)和不同級別的備件庫為用戶提供各種不同的服務(wù)。惠普客戶服務(wù)部連續(xù)多年蟬聯(lián) IT 領(lǐng)域客戶服務(wù)的用戶滿意度第一，而備件供應(yīng)鏈的管理及支撐系統(tǒng)是惠普客服部取得這個(gè)殊榮的最重要的基石。 ? 備件的優(yōu)先級出庫 在 SOMS 系統(tǒng)中記錄同一備件的替換關(guān)系，當(dāng)某一備件短貨時(shí)，系統(tǒng)自動查詢其替換備件，此功能可有效的提高服務(wù)水平，降低庫存值。 ? 用戶反饋的跟蹤處理 無論是在用戶滿意度調(diào)查中得到的用戶反饋還是用戶通過電話、傳真、 EMAIL 等方式的主動反饋都被記入 CFS 反饋系統(tǒng)。 ? 服務(wù)機(jī)構(gòu) /人員商業(yè)道德的控制 服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員有專用的商業(yè)道德準(zhǔn)則。 ? 異常維修單的管理 如維修單長時(shí)間未結(jié)單，一臺機(jī)器被重復(fù)維修的維修單等都屬于異常維修單范疇。這些用戶反饋在處理完畢后一段時(shí)間內(nèi)還會被我們再次核實(shí)。 ? 評估庫房的業(yè)績 庫房在接收到備件申請的指令后，是否在指定的時(shí)間內(nèi)完成備件的下架，并將備件及時(shí)提交給運(yùn)輸代理。 管理系統(tǒng)包含以下功能： ? 維修單指 派和備件申請 當(dāng)用戶需要服務(wù)時(shí)，可以選擇聯(lián)系惠普客戶服務(wù)中心或金牌服務(wù)中心，在經(jīng)過工程師診斷、確認(rèn)需要現(xiàn)場維修后，工程師會在系統(tǒng)中下單，描述用戶信息及故障信息。 PC 新產(chǎn)品全國 43 個(gè)城市次日修復(fù)。 試運(yùn)行結(jié)束后，合格的根據(jù)其資格和表現(xiàn)分別給予不同的星級評定。系統(tǒng)接受維修單后，會自動分配到合適的金牌服務(wù)中心，服務(wù)中心可以在最短的時(shí)間內(nèi)獲得用戶服務(wù)信息，及時(shí)安排服務(wù)人員，同時(shí)，維修工程師還會依據(jù)系統(tǒng)指示，利用該系統(tǒng)申請合適的備件，系統(tǒng)會及時(shí)記錄備件使用量，調(diào)整庫存。 服務(wù)管理工具（ SOMS） 在中國的 IT 廠商中， 惠普公司是最早建立完整的信息管理系統(tǒng)的。 利用客戶服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng)，客戶可以通過電話、傳真、 Email、 Inter 及 Inter 上的語音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個(gè)性化服務(wù)。 監(jiān)控機(jī)制 ? 流程監(jiān)控：各業(yè)務(wù)流程建立與業(yè)務(wù)目標(biāo)結(jié)合的流程工作指標(biāo)，定期進(jìn)行監(jiān)控和匯總；出現(xiàn)問題及時(shí)解決 ? 績效評測：各業(yè)務(wù)部門建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)評測指標(biāo)并結(jié)合流程監(jiān)控指標(biāo)對業(yè)務(wù)運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)控和適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改進(jìn)，保證業(yè)務(wù)運(yùn)行符合業(yè)務(wù)的需求和戰(zhàn)略需求。這是中國 IT 服務(wù)行業(yè)第一家通過該認(rèn)證的。 ? 在計(jì)算機(jī)世界舉行的 “2020 中國 IT 服務(wù)商聯(lián)盟大會 ”上獲得 “中國用戶信賴的 IT 服務(wù)專家 ”和 “中國優(yōu)秀 IT 支持服務(wù)商 ”的兩項(xiàng)殊榮 2020 年 6 月 惠普售后技術(shù)支持與服務(wù)體系 I. 電話支持中心規(guī)模 響應(yīng)中心 席位數(shù) 每月處理案列 支持范圍 互動中心 (售前咨詢 ) 50 40， 000 全國 企業(yè)客戶技術(shù)響應(yīng)中心 100 3， 000 全國 商用客戶技術(shù)響應(yīng)中心 200 90， 000 全國 運(yùn)維 客戶支持中心 100 20， 000 中國及亞太 表 5： HP電話支持中心規(guī)模 II. 現(xiàn)場服務(wù)體系 惠普公司從 82 年就開始在中國建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前惠普金牌服務(wù)網(wǎng)已遍及全國。 ( 6 ) 業(yè)務(wù)高速發(fā)展，最高的市場占有率 惠普激光及噴墨打印機(jī)全球銷售量第一 惠普激光打印機(jī)在中國市場占有率高達(dá) 83％ 世界上第一臺噴墨及第一臺彩色噴墨打印機(jī)均由惠普推出 1996年， HP和 Microsoft， Netscape共同制定 Inter上打印標(biāo)準(zhǔn)?；萜展疽回炚J(rèn)為客戶的成功才是我們的成功。 二十一世紀(jì)是中國惠普公司發(fā)展、創(chuàng)造和騰飛的黃金世紀(jì)，惠普公司將以市場為導(dǎo)向，技術(shù)為核心，人才為基礎(chǔ)，質(zhì)量為保證，為中國電子高科技的商品化、產(chǎn)業(yè)化及國際化作出更大的貢獻(xiàn)。運(yùn)營管理服務(wù)的內(nèi)容從戰(zhàn)略規(guī)劃，系統(tǒng)實(shí)施到運(yùn)作管理，運(yùn)營管理服務(wù)的項(xiàng)目包括 IT 管理服務(wù)，業(yè)務(wù)恢復(fù)服務(wù) (BRS)，企業(yè)資源規(guī)劃服務(wù) (ERP)，電子商務(wù)服務(wù)等等。通過升級管理，以期獲得相應(yīng)的資源以及時(shí)的解決問題，避免更大的問題或影響產(chǎn)生。維護(hù)服務(wù)將由指定的項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)格按照項(xiàng)目管理的方法實(shí)施，確保按時(shí)按操作規(guī)程完成。如檢查計(jì)算機(jī)場地環(huán)境，檢查系統(tǒng)運(yùn)行的歷史記錄及錯(cuò)誤記錄，刪除無用的文件，系統(tǒng)硬件清潔，運(yùn)行診斷程序測試各部分子系統(tǒng)（中央處理器、內(nèi)存、磁盤、輸入 /輸出等），以及預(yù)防性維護(hù)回顧及相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)和建議等。 )以保證技術(shù)人員的專業(yè)水平。 HP 將在每季度提供更新的資產(chǎn)管理報(bào)告 技術(shù)統(tǒng)計(jì)與匯報(bào) ? HP 將在每月的報(bào)告中整理和統(tǒng)計(jì)相關(guān)的維護(hù)數(shù)據(jù)，針對典型問題提出改進(jìn)意見 ? 維修量統(tǒng)計(jì) ? 技術(shù)問題分類 ? 潛在問題報(bào)告（數(shù)據(jù)安全問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題，使用問題） 服務(wù)級別（ SLA） 服務(wù)項(xiàng)目 關(guān)鍵控制點(diǎn) 衡量內(nèi)容 目標(biāo) 現(xiàn)場服務(wù) 現(xiàn)場響應(yīng)能力 工作時(shí)間 7x24 到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間 4 小時(shí) 問題恢復(fù) 硬件修復(fù)時(shí)間 xx小時(shí) 備機(jī)提供條件 xx小時(shí)內(nèi)未修復(fù) 備機(jī) 提供率 xx% 質(zhì)量控制 用戶滿意度 用戶滿意度 =95% 表 3： 現(xiàn)場服務(wù)級別標(biāo)準(zhǔn)（ SLA） 用戶所在地與 惠普金牌服務(wù)中心的距離 可達(dá)到的響應(yīng)級別 4 小時(shí)響應(yīng)級別 第二個(gè)工作日現(xiàn)場 距離 1 40 公里以內(nèi) 4 小時(shí)內(nèi) 第二個(gè)工作日 距離 2 40 80 公里 6 小時(shí)內(nèi) 第二個(gè)工作日 距離 3 81 – 160 公里 8 小時(shí)內(nèi) 第三個(gè)工作日 距離 4~5 161 – 320 公里 12小時(shí)內(nèi) 第三個(gè)工作日 距離 6 321 – 480 公里 16小 時(shí)內(nèi) 第四個(gè)工作日以上 距離 7~9 商議 第二日個(gè)工作日內(nèi) 第四個(gè)工作日以上 表 4： 響應(yīng)時(shí)間與距離對照表 服務(wù)特點(diǎn)及益處 方案特點(diǎn) 基于 IT服務(wù)管理模式 (ITSM)的業(yè)界先進(jìn)的管理方法論 ITSM 管理模式通過業(yè)務(wù) IT 相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實(shí)施和開展以及服務(wù)運(yùn) 作的管理四個(gè)方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和 IT 服務(wù)密切的結(jié)合起來。用戶通過響應(yīng)中心獲得直接的技術(shù)支持、咨詢，以 及獲取快速現(xiàn)場支持響應(yīng)。同時(shí)，電話內(nèi)容將在電話被接聽的同時(shí)錄入 HP 的來電記錄、跟蹤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。 HP 具有多年IT 管理經(jīng)驗(yàn)和多廠商支持服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人員將對服務(wù)提供強(qiáng)大的技術(shù)保證 2 用戶需求分析 （中國）有 限公司 經(jīng)過多年發(fā)展， IT 系統(tǒng)已達(dá)到一定規(guī)模， 但由于 （中國）有限公司 業(yè)務(wù)廣泛，設(shè)備地域分布廣泛，管理相對比較復(fù)雜， IT 管理人員要確保整個(gè)信息系統(tǒng)安全，穩(wěn)定，高效地運(yùn)行。 持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新舉措 HP 有六十多年的創(chuàng)新和新技術(shù)應(yīng)用歷史。 HP 的 ITSM 不只是告訴企業(yè)有這樣一套好的方法可以參考，更重要的是它可以通過提供咨詢和相應(yīng)的技術(shù)或解決方案幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些方法。 成熟的 IT 管理和服務(wù)方法論 HP 提供服務(wù)的方式基于 HP 成熟的業(yè)務(wù)流程和方法論，并經(jīng)過多年的優(yōu)化。 中國惠普有限公司 2020 年版權(quán)所有。 HP 在維護(hù)持久的系統(tǒng)服務(wù)與 IT 服務(wù)方面在業(yè)界有著良好的聲譽(yù)，有能力和經(jīng)驗(yàn)為 （中國）有限公司 提供適合 （中國）有限公司 需求的 IT設(shè)備服務(wù)解決方案。中國惠普有限公司目前所有的 IT 外包服務(wù)項(xiàng)目均采用此方法進(jìn)行管理。這種優(yōu)勢的結(jié)合使 HP 有能力幫助企業(yè)使自己 IT 做得最好。持續(xù)性的服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 改善服務(wù)流程 ? 提升用戶滿意度 ? 加強(qiáng)與廠商和服務(wù)供應(yīng)商之間的關(guān)系 ? 提供個(gè)性化的增值服務(wù) 出色的服務(wù)支持能力 HP 服務(wù)部門在中國建立了覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)，制定了大量業(yè)界推崇的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出了金牌服務(wù)這樣廣受歡迎的服務(wù)品牌。中國惠普在國內(nèi)有足夠強(qiáng)大的能力滿足 （中國）有限公司 的上述需求。 HP 響應(yīng)中心將跟蹤整個(gè)服務(wù)的實(shí)施過程，并在 SOMS 系統(tǒng)中記錄每個(gè)服務(wù)階段，并在用戶的確認(rèn)下，將問題在SOMS 系統(tǒng)中關(guān)閉，完成一次服務(wù)。在 HP 的技術(shù)熱線響應(yīng)中心， HP 采用了電話分配系統(tǒng) (ACD)、問題跟蹤和分配以及服務(wù)管理系統(tǒng) (SOMS)，在為用戶創(chuàng)建了簡單唯一的支持界面 的同時(shí)，最大限度的保證了對用戶電話的接聽率和問題的響應(yīng)效率。 技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務(wù)框架 ? 先進(jìn)的技術(shù) HP 將利用業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)和工具為 （中國）有限公司 提供全面的管理服務(wù)。 量化的服務(wù)級別管理服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級別來定義。同時(shí) ,HP 還將對增補(bǔ)軟件進(jìn)行分析和管理 ,以確定客戶需要什么增補(bǔ)軟件或補(bǔ)丁文件 ?？蛻艄芾韺ǎ? ? 客戶關(guān)系管理 ? 定期的管理報(bào)告及會議 ? 用戶滿意度調(diào)查 ? 用戶溝通及服務(wù)宣傳 職責(zé)劃分概覽 HP 的職責(zé) ? 指定專人 (客戶服務(wù)經(jīng)理 )實(shí)施客戶管理 ? 向 （中國）有限公司 提供有益于 （中國）有限公司 服務(wù)器維修管理的新服務(wù)，技術(shù)及策略信息 中國）有限公司 的職責(zé) ? 針對客戶管理， 中國）有限公司 指定固定人員 ? 向 HP 提供可能影響服務(wù)的 （中國）有限公司 業(yè)務(wù)流程，組織結(jié)構(gòu)的變化信息 ? 提供 HP 關(guān)于其客戶管理及服務(wù)質(zhì)量的反饋 針對客戶 關(guān)系管理流程如下圖所示： 圖 10： 客戶關(guān)系管理流程 服務(wù)級別管理 服務(wù)內(nèi)容描述 服務(wù)級別管理是根據(jù) HP 和 （中國）有限公司 共同協(xié)定的服務(wù)級別對 HP 提供的服務(wù)質(zhì)量的管理流程。通過 HP 的運(yùn)營管理服務(wù)， （中國）有限公司 將可以： 提高 （中國）有限公司 IT環(huán)境的可靠性和可用性 通過 HP 提供的及時(shí)響應(yīng)服務(wù)和主動的預(yù)防性維護(hù)活動，幫助 （中國）有限公司 提升內(nèi)部員工辦公環(huán)境的高效可靠和可用性，從而幫助 （中國）有限公司 員工提高工作效率。近幾年在美國權(quán)威的 “幸福 ”雜志對全美 500家大公司所做的調(diào)查中，惠普公司一直名列榜首，是十家最受敬仰的公司之一。 ( 2 ) 不斷的進(jìn)取精神 惠普公司從來都不放棄改革和前進(jìn)。 惠普非常重視保護(hù)客戶的投資，在為客戶提供方案的同時(shí)，會有詳盡的升級考慮 ，以保護(hù)客戶在軟件和硬件方面的投資?；萜找幌蛞暦?wù)為企業(yè)生存和發(fā)展的生命線，自八一年進(jìn)入中國，公司便成立了服 務(wù)機(jī)構(gòu)，經(jīng)過近十九年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國 IT 市場首屈一指的支持與服 務(wù)供應(yīng)商，也是用戶首選的支持服務(wù)合作伙伴。而且惠普投巨資為服務(wù)體系建立了強(qiáng)大的 IT系統(tǒng)和嚴(yán)密的網(wǎng)絡(luò)管理，同時(shí)投入數(shù)千萬的巨資在全國范圍內(nèi)搭建備件供應(yīng)平臺，保證了備件供應(yīng)的及時(shí)和充分，大大縮短了維修周期。 加入該認(rèn)證，就意味著在組 織管理、工作制度、監(jiān)控機(jī)制、改進(jìn)機(jī) 制等方面符合 ISO 要求： 1。 4．改進(jìn)機(jī)制 ? 全面質(zhì)量管理：根據(jù)流程中發(fā)現(xiàn)的問題和業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，持續(xù)改進(jìn) ? 知識管理：建立業(yè)務(wù)知識庫，促進(jìn)組織內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)分享和學(xué)習(xí)，以經(jīng)濟(jì)高效的方式縮短學(xué)習(xí)周期，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 ? 惠普除了按 ISO9001 要求設(shè)立了相關(guān)機(jī)構(gòu)，制訂了相關(guān)流程 外，在質(zhì)量控制方面也根據(jù)惠普公司自己的特色制定了相應(yīng)的政策和流程： ? 多種客戶信息反饋渠道（電話回訪，客戶滿意度的調(diào)查、業(yè)界的標(biāo)桿評判等）得以使各業(yè)務(wù)部門能夠及時(shí)了解客戶的想法、需求，從而能夠及時(shí)調(diào)整自身的策略和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目滿足客戶的要求 ? 各種質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量改進(jìn)模式的有機(jī)結(jié)合－－ ISO 質(zhì)量保證模式與惠普項(xiàng)目管理方法和惠普公司獨(dú)有的管理成熟度評估的有效結(jié)合，使各個(gè)業(yè)務(wù)層面工作的執(zhí)行、監(jiān)控和改進(jìn)能夠有效的實(shí)施。 ? 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 惠普金牌服務(wù)大學(xué)是專門培訓(xùn)惠普服務(wù)人員的機(jī)構(gòu)，所有服務(wù)人員都要經(jīng)過培訓(xùn)才能獲得認(rèn)證，服務(wù)人員必需持證上崗。該系統(tǒng)利用公共電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)將遍布全國各地的服務(wù)中心與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行連接，從總部將客戶信息、故障信息、派單信息、備件信息及時(shí)傳輸給將要向客戶提供現(xiàn)場服務(wù)的當(dāng)?shù)胤?wù)中心，當(dāng)?shù)胤?wù)中心將服務(wù)狀態(tài)信息按時(shí)回傳給惠普。 ? 評估維修商業(yè)績 由于每一次服務(wù)都必需通過系統(tǒng)申請開單，結(jié)單，所以服務(wù)商是否遵循流程，技術(shù)水準(zhǔn)如 何都能通過系統(tǒng)反映出來，惠普可以準(zhǔn)確地評估維修商的業(yè)績。 ? 跟蹤服務(wù)網(wǎng)商業(yè)道德 對服務(wù)網(wǎng)成員的行為，惠普會有專人監(jiān)督，以保證行為規(guī)范化。 部分中檔激光打印機(jī)次日上門維修。在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)中心也必需把服務(wù)開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，實(shí)際問題，備件使用情況等等情況 記錄入系統(tǒng)。 服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度 對于服務(wù)質(zhì)量管理由以下幾個(gè)層面構(gòu)成： ? 用戶滿意度調(diào)查 對于各種類型的服務(wù)均有相應(yīng)的用戶滿意度調(diào)查。除了直接從用戶那里核實(shí)服務(wù)的規(guī)范性之外，我們還通過直接測試的方式獲得數(shù)據(jù)。