【正文】 ................................................................... 38 圖 16： HP 用戶服務(wù)備件傳遞模式 ................................................................................ 40 圖 17： HP 物流管理部門(mén)職責(zé) ....................................................................................... 41 表 格 表 1： 響應(yīng)中心服務(wù)級(jí)別（ SLA） ................................................................................. 16 表 2： 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)初始化內(nèi)容 ........................................................................................... 18 表 3： 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)（ SLA） ................................................................................. 18 表 4： 響應(yīng)時(shí)間與距離對(duì)照表 ........................................................................................ 19 表 5： HP 電話支持中心規(guī)模 ......................................................................................... 32 1 惠普服務(wù)的價(jià)值概述 致力于發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 （中國(guó)）有限公司 是 HP 具有戰(zhàn)略意義的重要客戶，在與 （中國(guó)）有限公司 業(yè)已良好的合作基礎(chǔ)之上， HP 希望通過(guò) “合作 PARTNERSHIP，方法 APPROACH和創(chuàng)新 INNOVATION”的理念，在企業(yè) IT 管理領(lǐng)域發(fā)展新的合作機(jī)會(huì)，建立良好的合作伙伴關(guān)系。 （中國(guó)）有限公司 作為 HP 的戰(zhàn)略 性客戶并與 （中國(guó)）有限公司 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系是 HP 的戰(zhàn)略核心。 HP 在維護(hù)持久的系統(tǒng)服務(wù)與 IT 服務(wù)方面在業(yè)界有著良好的聲譽(yù)，有能力和經(jīng)驗(yàn)為 （中國(guó)）有限公司 提供適合 （中國(guó)）有限公司 需求的 IT設(shè)備服務(wù)解決方案。結(jié)合國(guó)內(nèi)外豐富的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和快速反應(yīng)能力， HP 將為 （中國(guó)）有限公司 提供更精銳，更完善的客戶化服務(wù)。 更重要的是， HP 認(rèn)識(shí)到支持服務(wù)成功的關(guān)鍵是加強(qiáng)雙方的合作與溝通，我們會(huì)通過(guò)建立相互的信任、信心和尊重，積極培育這種關(guān)系。為達(dá)到這一目的， HP 會(huì)針對(duì) （中國(guó)）有限公司 成立專門(mén)的經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目組，主要成員包括大 客戶服務(wù)經(jīng)理(ASM)、大客戶運(yùn)作經(jīng)理 (AOM)。該項(xiàng)目組將與 HP 公司現(xiàn)有的專為 （中國(guó)）有限公司 建立的戰(zhàn)略客戶服務(wù)組緊密聯(lián)系和溝通，并向上匯報(bào)給 HP 和 （中國(guó)）有限公司 高層經(jīng)理，保證雙方的領(lǐng)導(dǎo)層能及時(shí)了解服務(wù)狀況，確保 （中國(guó)）有限公司 公司在 HP 得到充分和有力的支持。 成熟的 IT 管理和服務(wù)方法論 HP 提供服務(wù)的方式基于 HP 成熟的業(yè)務(wù)流程和方法論，并經(jīng)過(guò)多年的優(yōu)化。這些將保證為 （中國(guó)）有限公司 提供一致的，可預(yù)期的和最具成本效益的服務(wù)。 IT服務(wù)方法論 (ITOM) HP I T 外包服務(wù)方法論確定目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)服務(wù)解決方案發(fā)掘潛在客戶進(jìn)入遴選名單準(zhǔn)備服務(wù)方案竟標(biāo)協(xié)商項(xiàng)目啟動(dòng)服務(wù)移交持續(xù)優(yōu)化客戶確定目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)服務(wù)解決方案發(fā)掘潛在客戶進(jìn)入遴選名單準(zhǔn)備服務(wù)方案竟標(biāo)協(xié)商項(xiàng)目啟動(dòng)服務(wù)移交持續(xù)優(yōu)化客戶 圖 1： HP IT 外包服務(wù)方法論 惠普專業(yè)與支持服務(wù)部目前向全球超過(guò) 400 家客戶提供 IT 外包與應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支持服務(wù)，在多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)過(guò)程中，總結(jié)出惠普 IT 外包服務(wù)方法論，將 IT 外包服務(wù)分為 9 個(gè)階段，并詳細(xì)定義了每個(gè)階段的目標(biāo)、流程（包括主流程和子流程）以及各項(xiàng)活動(dòng)的內(nèi)容、輸入 /輸出以及參與的角色和相應(yīng)的職責(zé)。中國(guó)惠普有限公司目前所有的 IT 外包服務(wù)項(xiàng)目均采用此方法進(jìn)行管理。 IT服務(wù)管理方法論 (ITSM) 圖 2： HP IT 服務(wù)管理參考模型 IT 服務(wù) 管理（ ITSM）是一種業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的 IT 重構(gòu)方法論，它側(cè)重于在協(xié)商好的服務(wù)質(zhì)量和成本目標(biāo)下向業(yè)務(wù)用戶提供 IT 服務(wù)。 ITSM 參考模型基于 ITIL（ IT Infrastructure Library IT 基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)）， ITIL 是英國(guó)國(guó)家電腦局（ CCTA）于1980 年開(kāi)發(fā)的一套 IT 業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把英國(guó)各個(gè)產(chǎn)業(yè)界在 IT 管理方面最好的方法歸納起來(lái)，變成規(guī)范，旨在為企業(yè)的 IT 部門(mén)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前全球已經(jīng)有 1 萬(wàn)多家知名的公司在參考 ITIL 方法管理自己的 IT 系統(tǒng)。 1997 年， HP 開(kāi)始基于 ITIL 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)設(shè)計(jì)自己的 ITSM模型，和 ITIL 不同的是， HP 在其中加入了自己在 IT 方面的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。 HP 的 ITSM 不只是告訴企業(yè)有這樣一套好的方法可以參考，更重要的是它可以通過(guò)提供咨詢和相應(yīng)的技術(shù)或解決方案幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些方法。 ITSM 定義了一套公共的術(shù)語(yǔ)，定義和概念，現(xiàn)在已經(jīng)被業(yè)界廣泛采用，使得企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)不同部門(mén)之間能夠有共同的溝通語(yǔ)言。一直以來(lái)， HP 就是按照這套方法和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)施自己的 IT 管理，所以在 IT 與業(yè)務(wù)整合方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，再加上 HP 本身是著名的 IT 企業(yè)，對(duì)于企業(yè)需要什么樣的 IT 設(shè)備了如指掌。這種優(yōu)勢(shì)的結(jié)合使 HP 有能力幫助企業(yè)使自己 IT 做得最好。 項(xiàng)目管理方法論 (PMI) 項(xiàng)目啟動(dòng) 項(xiàng)目計(jì)劃 項(xiàng)目結(jié)束 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目控制 時(shí)間進(jìn)度管 理 質(zhì)量管理 范圍管理 成本管理 人力資源管理 風(fēng)險(xiǎn)管理 交流管理 采購(gòu)管理 整合管理 圖 3： 項(xiàng)目管理方法論 HP 遵從美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì) (PMI)推出的項(xiàng)目管理知識(shí)體系（ PMBOK），并在實(shí)際中根據(jù)自己的行業(yè)特征，形成自己的行之有效的項(xiàng)目管理體系，所有項(xiàng)目的管理都必須嚴(yán)格遵守規(guī)定的流程，以確保項(xiàng)目的成功和客戶的滿意度；迄今，中國(guó) HP 擁有數(shù)十名經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng) PMI認(rèn)證的 PMP，在同行業(yè)中位居第 一。 由于中國(guó)惠普有限公司完整的項(xiàng)目管理理論體系和豐富的項(xiàng)目管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，目前，在需多供貨廠商協(xié)力合作的項(xiàng)目、地域跨度大的項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量要求高的項(xiàng)目管理上， HP 的優(yōu)勢(shì)顯得尤為突出。 （中國(guó)）有限公司 IT 設(shè)備支持服務(wù)項(xiàng)目不是單純的維修支持活動(dòng)，需要從外包、 IT服務(wù)管理和項(xiàng)目管理不同角度進(jìn)行充分的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施。 ITSM、 ITOM 和項(xiàng)目管理（ PMI） 理念和方法將貫穿整個(gè)服務(wù)的提供過(guò)程中。 持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新舉措 HP 有六十多年的創(chuàng)新和新技術(shù)應(yīng)用歷史。 持續(xù)不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新是 HP 企業(yè)文化的精髓之一。我們承諾 在與 （中國(guó)）有限公司 的合作過(guò)程中始終貫徹創(chuàng)新精神。持續(xù)性的服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 改善服務(wù)流程 ? 提升用戶滿意度 ? 加強(qiáng)與廠商和服務(wù)供應(yīng)商之間的關(guān)系 ? 提供個(gè)性化的增值服務(wù) 出色的服務(wù)支持能力 HP 服務(wù)部門(mén)在中國(guó)建立了覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)，制定了大量業(yè)界推崇的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出了金牌服務(wù)這樣廣受歡迎的服務(wù)品牌。在 CCID 主辦的“ 2020 年中 國(guó)ＩＴ產(chǎn)品用戶服務(wù)滿意度調(diào)查”中，中國(guó)惠普的金牌服務(wù)榮獲 15 個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，其中包括最具份量的綜合性大獎(jiǎng) “最具美譽(yù)度服務(wù)品牌獎(jiǎng)”。 HP 出色的服務(wù)支持能力源自于技術(shù)、流程和 人員三者平衡的服務(wù)框架： ? 先進(jìn)的技術(shù)： HP 將利用業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)（如供應(yīng)鏈管理技術(shù)）和工具 (如SOMS 系統(tǒng) )為 （中國(guó)）有限公司 提供全面的 IT 環(huán)境管理服務(wù) ? 主動(dòng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒蹋?HP 的管理服務(wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。主動(dòng)的管理流程將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。服務(wù)級(jí)別的管理將確保服務(wù)的高質(zhì)量 ? 經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員： HP 非常注重專業(yè)技術(shù)人員的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)共享，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)工作以保證技術(shù)人員的專業(yè)水平和技能的提高。 HP 具有多年IT 管理經(jīng)驗(yàn)和多廠商支持服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人員將對(duì)服務(wù)提供強(qiáng)大的技術(shù)保證 2 用戶需求分析 （中國(guó)）有 限公司 經(jīng)過(guò)多年發(fā)展， IT 系統(tǒng)已達(dá)到一定規(guī)模， 但由于 （中國(guó)）有限公司 業(yè)務(wù)廣泛，設(shè)備地域分布廣泛，管理相對(duì)比較復(fù)雜， IT 管理人員要確保整個(gè)信息系統(tǒng)安全，穩(wěn)定，高效地運(yùn)行。 （中國(guó)）有限公司 迫切需要 具有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和覆蓋廣泛的服務(wù)網(wǎng)的服務(wù)提供商，以提高整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率和快速問(wèn)題恢復(fù)能力，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增值，同時(shí)達(dá)到不斷節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本的目的。 （中國(guó)）有限公司 需要的合作伙伴應(yīng)具備如下條件： ? 選擇一個(gè)能夠提供多技術(shù)層面支持的技術(shù)和業(yè)務(wù)合作伙伴 ? 選擇一個(gè)真正成熟的，有能力提供可預(yù)期結(jié)果的合作伙伴 ? 選擇一個(gè)真正了解其發(fā)展目 標(biāo)，擁有業(yè)界豐富經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在國(guó)內(nèi)又具有從實(shí)施到技術(shù)支持、運(yùn)維能力的合作伙伴，從而能夠幫助其實(shí)現(xiàn)既定業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 選擇一個(gè)擁有良好企業(yè)文化，同時(shí)又能夠很好的與本地企業(yè)文化相融合的合作伙伴 中國(guó)惠普作為中國(guó)第一家高科技領(lǐng)域的合資公司，不僅秉承了惠普業(yè)界先進(jìn)的技術(shù)，聲譽(yù)和享譽(yù)業(yè)界的企業(yè)文化，更在國(guó)內(nèi)建立了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)技術(shù)支持體系和適應(yīng)國(guó)內(nèi)具體情況的管理體系。中國(guó)惠普在國(guó)內(nèi)有足夠強(qiáng)大的能力滿足 （中國(guó)）有限公司 的上述需求。 （中國(guó)）有限公司 對(duì) 支持服務(wù)的需求： ? 產(chǎn)品范圍 ? 覆蓋城市 ? 服務(wù)要求 3 服務(wù)方案 服務(wù)概述及服務(wù)模式 HP 的運(yùn)作模式是基于以下原則建立的： ? 高效率的日常運(yùn)作 ? 快速的相應(yīng)速度 ? 高用戶滿意度 服務(wù)內(nèi)容包括 ： ? 初始化服務(wù)管理 ? HP 為 （中國(guó)）有限公司 的日常運(yùn)行維護(hù)管理 技術(shù)熱線響應(yīng)中心 用戶端現(xiàn)場(chǎng)支持 預(yù)防性維護(hù)服務(wù) ? 服務(wù)管理 客戶關(guān)系管理 服務(wù)級(jí)別管理 支持升級(jí)管理 服務(wù)模式 HP 向 （中國(guó)）有限公司 提供的支持服務(wù)的模式是： HP 向 （中國(guó)）有限公司 提供技術(shù)支持響應(yīng)中心服務(wù)。響應(yīng)中心設(shè)在北京總部的 HP 服務(wù)運(yùn)作中心。 HP 向 （中 國(guó)）有限公司 用戶提供 800 免費(fèi)電話，從而在 （中國(guó)）有限公司 與 HP 之間建立起統(tǒng)一的聯(lián) 系點(diǎn) 。 （中國(guó)）有限公司 用戶遇到任何與 IT 相關(guān)的使用問(wèn)題，包括軟件及硬件，可以通過(guò)響應(yīng)中心熱線尋求技術(shù)支持。同時(shí)，電話內(nèi)容將在電話被接聽(tīng)的同時(shí)錄入 HP 的來(lái)電記錄、跟蹤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。如果是硬件問(wèn)題或是不能夠通過(guò)電話直接解決的問(wèn)題， HP 響應(yīng)中心可通過(guò)系統(tǒng)將問(wèn)題直接派發(fā)到為用戶指定服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師，現(xiàn)場(chǎng)工程師將根據(jù)響應(yīng)中心熱線描述內(nèi)容對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，從而保證了現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員對(duì)用戶的及時(shí)、準(zhǔn)確響應(yīng)。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)工程師解決完問(wèn)題后，會(huì)主動(dòng)通知 HP 響應(yīng)中心。 HP 響應(yīng)中心將跟蹤整個(gè)服務(wù)的實(shí)施過(guò)程，并在 SOMS 系統(tǒng)中記錄每個(gè)服務(wù)階段，并在用戶的確認(rèn)下，將問(wèn)題在SOMS 系統(tǒng)中關(guān)閉，完成一次服務(wù)。 圖 4： 支持服務(wù)模式 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 升級(jí)中心 圖 5： 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 職責(zé)定義 大客戶服務(wù)經(jīng)理 大客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)控制服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)用戶滿意度，并及時(shí)響應(yīng)客戶的新需求 大客戶項(xiàng)目經(jīng)理 大客戶項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施客戶管理，保證 HP 能隨時(shí)了解 （中國(guó)）有限公司 的業(yè)務(wù)需求，以調(diào)整 IT 服務(wù)來(lái)滿足 （中國(guó)）有限公司 的要求。 項(xiàng)目協(xié)調(diào)員 項(xiàng)目協(xié)調(diào)員將協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成在日常服務(wù)中的資源管理，多方協(xié)調(diào)，收集數(shù)據(jù)，維修單跟蹤 技術(shù)升級(jí)中心 由 HP 資深工程師組成的技術(shù)升級(jí)中心提供高級(jí)別的技術(shù)支持，協(xié)調(diào) HP 全球技術(shù)資源，必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)的升級(jí)技術(shù)服務(wù) 熱線響應(yīng)中心 為用戶提供遠(yuǎn)程軟硬件技術(shù)支持，幫助用戶解決在軟件使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題以及系統(tǒng)故障，必要時(shí)派單到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心。 金牌服務(wù)中心 當(dāng)?shù)氐慕鹋品?wù)中心為用戶提供必要的現(xiàn)場(chǎng)軟硬件技術(shù)支持 物流管理部 制備件 /備機(jī)部署計(jì)劃，監(jiān)控使用 情況，及時(shí)補(bǔ)充備件 熱線響應(yīng)中心 服務(wù)內(nèi)容 響應(yīng)中心服務(wù)是一種基于電話對(duì)用戶遇到的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行解決