【正文】 . 33 圖 14： 客戶服務(wù)響應(yīng)中心架構(gòu) ...................................................................................... 35 圖 15： HP 服務(wù)渠道管理系統(tǒng) ....................................................................................... 38 圖 16： HP 用戶服務(wù)備件傳遞模式 ................................................................................ 40 圖 17： HP 物流管理部門職責 ....................................................................................... 41 表 格 表 1： 響應(yīng)中心服務(wù)級別（ SLA） ................................................................................. 16 表 2： 現(xiàn)場服務(wù)初始化內(nèi)容 ........................................................................................... 18 表 3： 現(xiàn)場服務(wù)級別標準（ SLA） ................................................................................. 18 表 4： 響應(yīng)時間與距離對照表 ........................................................................................ 19 表 5： HP 電話支持中心規(guī)模 ......................................................................................... 32 1 惠普服務(wù)的價值概述 致力于發(fā)展長遠的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 （中國）有限公司 是 HP 具有戰(zhàn)略意義的重要客戶，在與 （中國）有限公司 業(yè)已良好的合作基礎(chǔ)之上， HP 希望通過 “合作 PARTNERSHIP，方法 APPROACH和創(chuàng)新 INNOVATION”的理念，在企業(yè) IT 管理領(lǐng)域發(fā)展新的合作機會，建立良好的合作伙伴關(guān)系。 HP 在維護持久的系統(tǒng)服務(wù)與 IT 服務(wù)方面在業(yè)界有著良好的聲譽，有能力和經(jīng)驗為 （中國）有限公司 提供適合 （中國）有限公司 需求的 IT設(shè)備服務(wù)解決方案。 更重要的是， HP 認識到支持服務(wù)成功的關(guān)鍵是加強雙方的合作與溝通，我們會通過建立相互的信任、信心和尊重，積極培育這種關(guān)系。該項目組將與 HP 公司現(xiàn)有的專為 （中國）有限公司 建立的戰(zhàn)略客戶服務(wù)組緊密聯(lián)系和溝通，并向上匯報給 HP 和 （中國）有限公司 高層經(jīng)理，保證雙方的領(lǐng)導(dǎo)層能及時了解服務(wù)狀況，確保 （中國）有限公司 公司在 HP 得到充分和有力的支持。這些將保證為 （中國）有限公司 提供一致的，可預(yù)期的和最具成本效益的服務(wù)。中國惠普有限公司目前所有的 IT 外包服務(wù)項目均采用此方法進行管理。 ITSM 參考模型基于 ITIL（ IT Infrastructure Library IT 基礎(chǔ)架構(gòu)標準庫）， ITIL 是英國國家電腦局（ CCTA）于1980 年開發(fā)的一套 IT 業(yè)界的服務(wù)管理標準庫，它把英國各個產(chǎn)業(yè)界在 IT 管理方面最好的方法歸納起來，變成規(guī)范，旨在為企業(yè)的 IT 部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。 1997 年， HP 開始基于 ITIL 服務(wù)管理標準庫設(shè)計自己的 ITSM模型，和 ITIL 不同的是， HP 在其中加入了自己在 IT 方面的運營經(jīng)驗。 ITSM 定義了一套公共的術(shù)語，定義和概念，現(xiàn)在已經(jīng)被業(yè)界廣泛采用，使得企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)不同部門之間能夠有共同的溝通語言。這種優(yōu)勢的結(jié)合使 HP 有能力幫助企業(yè)使自己 IT 做得最好。 由于中國惠普有限公司完整的項目管理理論體系和豐富的項目管理實踐經(jīng)驗，目前，在需多供貨廠商協(xié)力合作的項目、地域跨度大的項目、服務(wù)質(zhì)量要求高的項目管理上， HP 的優(yōu)勢顯得尤為突出。 ITSM、 ITOM 和項目管理（ PMI） 理念和方法將貫穿整個服務(wù)的提供過程中。 持續(xù)不斷的改進和創(chuàng)新是 HP 企業(yè)文化的精髓之一。持續(xù)性的服務(wù)改進和創(chuàng)新體現(xiàn)在以下幾個方面： ? 改善服務(wù)流程 ? 提升用戶滿意度 ? 加強與廠商和服務(wù)供應(yīng)商之間的關(guān)系 ? 提供個性化的增值服務(wù) 出色的服務(wù)支持能力 HP 服務(wù)部門在中國建立了覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)，制定了大量業(yè)界推崇的服務(wù)標準，推出了金牌服務(wù)這樣廣受歡迎的服務(wù)品牌。 HP 出色的服務(wù)支持能力源自于技術(shù)、流程和 人員三者平衡的服務(wù)框架： ? 先進的技術(shù)： HP 將利用業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)（如供應(yīng)鏈管理技術(shù)）和工具 (如SOMS 系統(tǒng) )為 （中國）有限公司 提供全面的 IT 環(huán)境管理服務(wù) ? 主動嚴謹?shù)墓芾砹鞒蹋?HP 的管理服務(wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。服務(wù)級別的管理將確保服務(wù)的高質(zhì)量 ? 經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員： HP 非常注重專業(yè)技術(shù)人員的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗共享，通過不斷的學(xué)習(xí)和團隊工作以保證技術(shù)人員的專業(yè)水平和技能的提高。 （中國）有限公司 迫切需要 具有豐富服務(wù)經(jīng)驗和覆蓋廣泛的服務(wù)網(wǎng)的服務(wù)提供商，以提高整個系統(tǒng)的運行效率和快速問題恢復(fù)能力，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)增值，同時達到不斷節(jié)約運營成本的目的。中國惠普在國內(nèi)有足夠強大的能力滿足 （中國）有限公司 的上述需求。響應(yīng)中心設(shè)在北京總部的 HP 服務(wù)運作中心。 （中國）有限公司 用戶遇到任何與 IT 相關(guān)的使用問題，包括軟件及硬件，可以通過響應(yīng)中心熱線尋求技術(shù)支持。如果是硬件問題或是不能夠通過電話直接解決的問題， HP 響應(yīng)中心可通過系統(tǒng)將問題直接派發(fā)到為用戶指定服務(wù)中心現(xiàn)場服務(wù)工程師，現(xiàn)場工程師將根據(jù)響應(yīng)中心熱線描述內(nèi)容對用戶進行有針對性的現(xiàn)場技術(shù)支持，從而保證了現(xiàn)場技術(shù)人員對用戶的及時、準確響應(yīng)。 HP 響應(yīng)中心將跟蹤整個服務(wù)的實施過程，并在 SOMS 系統(tǒng)中記錄每個服務(wù)階段，并在用戶的確認下，將問題在SOMS 系統(tǒng)中關(guān)閉，完成一次服務(wù)。 項目協(xié)調(diào)員 項目協(xié)調(diào)員將協(xié)助項目經(jīng)理完成在日常服務(wù)中的資源管理，多方協(xié)調(diào)，收集數(shù)據(jù)，維修單跟蹤 技術(shù)升級中心 由 HP 資深工程師組成的技術(shù)升級中心提供高級別的技術(shù)支持，協(xié)調(diào) HP 全球技術(shù)資源，必要時提供現(xiàn)場的升級技術(shù)服務(wù) 熱線響應(yīng)中心 為用戶提供遠程軟硬件技術(shù)支持，幫助用戶解決在軟件使用過程中遇到的問題以及系統(tǒng)故障，必要時派單到現(xiàn)場服務(wù)中心。 響應(yīng)中心 是其它服務(wù)的銜接點。 HP 位于北京總部的熱線響應(yīng)中心為 （中國）有限公司 的用戶提供遠程的技術(shù)支持服務(wù)。在 HP 的技術(shù)熱線響應(yīng)中心， HP 采用了電話分配系統(tǒng) (ACD)、問題跟蹤和分配以及服務(wù)管理系統(tǒng) (SOMS)，在為用戶創(chuàng)建了簡單唯一的支持界面 的同時，最大限度的保證了對用戶電話的接聽率和問題的響應(yīng)效率。 所有電話內(nèi)容在被接聽的同時會錄入惠普的來電記錄、跟蹤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場工程師向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量 HP 服務(wù)水準的依據(jù)。 初始化服務(wù)帶給用戶的利益： ? 建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫 ? 為企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)分析提供詳細信息 ? 動態(tài)跟蹤資產(chǎn)的維修和更新記錄 初始化服務(wù)的工作內(nèi)容： 工作 HP 職責 XXXX 職責 用戶信息采集 X X 安裝為 （中國）有限公司 提供運維的工具 /系統(tǒng) X 服務(wù)設(shè)備信息采集 X 制定 /調(diào)整相應(yīng)的管理流程 X X 明確雙方職責范圍 X X HP 工程師了解用戶 IT 環(huán)境配置 X 表 2： 現(xiàn)場服務(wù)初始化內(nèi)容 現(xiàn)場服務(wù) ? 硬件問題診斷 ? 硬件故障維修 ? 提供備機服務(wù)（可選） 變更管理 用戶因業(yè)務(wù)需要 而發(fā)生的設(shè)備配置變化在通知 HP 登記后，記入服務(wù)范圍，在每季度的報告上提供，并和用戶確認。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的 IT 策略并將 IT 策略轉(zhuǎn)換為具體的 IT 服務(wù)計劃和定義出服務(wù)級別。 技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務(wù)框架 ? 先進的技術(shù) HP 將利用業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)和工具為 （中國）有限公司 提供全面的管理服務(wù)。主動的管理流程將風(fēng)險降到最低。 ? 經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員 業(yè)界權(quán)威的技術(shù)認證 (Novell， Cisco， Microsoft and etc。 HP 多年 IT 管理業(yè)的經(jīng)驗和龐大的全球支持體系將對服務(wù)提供強大的技術(shù)保證。 量化的服務(wù)級別管理服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級別來定義。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量要求使得服務(wù)的管理最有效。 1． 通過有計劃的預(yù)防性維護服務(wù)，可以提高系統(tǒng)的可靠性、最大限度地增加用戶的系統(tǒng)運作時間、最大限度地減少系 統(tǒng)風(fēng)險，同時提供 HP 的增值技術(shù)支持，從而加深用戶對 HP專業(yè)化支持服務(wù)的印象。 2． 指定的惠普客戶支持工程師將到現(xiàn)場與客戶共同作出項目支持計劃 ,并建立有關(guān)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ,配置的全部文件。同時 ,HP 還將對增補軟件進行分析和管理 ,以確定客戶需要什么增補軟件或補丁文件 。 升 級 流 程結(jié) 束H P 服 務(wù) 中 心開 始通 知 項 目 經(jīng) 理結(jié) 單協(xié) 調(diào) 相 關(guān) 技 術(shù) 資 源解 決 問 題記 錄 升 級 信 息N o技 術(shù) 問 題 ？H P 技 術(shù) 升 級 中 心H P 項 目 經(jīng) 理協(xié) 調(diào) 相 關(guān) 資 源 解 決用 戶 問 題相 關(guān) 文 檔月 報 表填 寫 升 級 服 務(wù) 單Y e s用 戶 I T 技 術(shù)人 員 / I T 經(jīng) 理用 戶 軟 件 問 題 ？解 決 專 用 軟 件及 配 置 問 題Y e sN o和 用 戶 I T 經(jīng) 理 溝 通 ，匯 報 升 級 事 件 處 理 結(jié) 果升 級 服 務(wù) 單 服務(wù)內(nèi)容 預(yù)防性維護服務(wù)主要是針對 （中國）有限公司 的硬件設(shè)備， HP 將提供一年兩次的預(yù)防性維護服務(wù)，對設(shè)備進行日常的檢查和診斷，并根據(jù)檢查結(jié)果向 （中國）有限公司 提出優(yōu)化的建議，提前預(yù)防問題故障的發(fā)生，保證 （中國）有限公司 設(shè)備的持續(xù)穩(wěn)定的運轉(zhuǎn)。 預(yù)防性維護服務(wù)的內(nèi)容： ? 環(huán)境檢查，包括電源環(huán)境等 ? 系統(tǒng)預(yù)防性診斷 ? 日志檢查（服務(wù)器） ? firmware， BIOS， driver， patch 分析及升級 (如有必要 ) ? 向客戶提交維護報告，并提出優(yōu)化建議 服務(wù)模式 HP 將根據(jù)事先定好的時間表，在與用戶協(xié)商確認的基礎(chǔ)上，按計劃每半年提供一次預(yù)防性維護。 預(yù)防性維護流程 巡檢流程用戶開始 提前聯(lián)系用戶通知上門時間相關(guān)文檔迅檢報告制定迅檢計劃提交檢查報告安排工程師結(jié)束Yes修改迅檢計劃項目經(jīng)理/ 項目協(xié)調(diào)員 服務(wù)工程師確認迅檢結(jié)果提出反饋意見實施預(yù)防性檢查？用戶確認 No總結(jié)報告計劃/ 實施各項改進措施迅檢項目書 圖 9： 預(yù)防性維護服務(wù)流程 4 服務(wù)管理方案 客戶關(guān)系管理 服務(wù)內(nèi)容描述 客戶管理是溝通 （中國）有限公司 業(yè)務(wù)流程需要與 HP 服務(wù)的橋梁?？蛻艄芾韺ǎ? ? 客戶關(guān)系管理 ? 定期的管理報告及會議 ? 用戶滿意度調(diào)查 ? 用戶溝通及服務(wù)宣傳 職責劃分概覽 HP 的職責 ? 指定專人 (客戶服務(wù)經(jīng)理 )實施客戶管理 ? 向 （中國）有限公司 提供有益于 （中國）有限公司 服務(wù)器維修管理的新服務(wù)，技術(shù)及策略信息 中國）有限公司 的職責 ? 針對客戶管理， 中國）有限公司 指定固定人員 ? 向 HP 提供可能影響服務(wù)的 （中國）有限公司 業(yè)務(wù)流程，組織結(jié)構(gòu)的變化信息 ? 提供 HP 關(guān)于其客戶管理及服務(wù)質(zhì)量的反饋 針對客戶 關(guān)系管理流程如下圖所示： 圖 10： 客戶關(guān)系管理流程 服務(wù)級別管理 服務(wù)內(nèi)容描述 服務(wù)級別管理是根據(jù) HP 和 （中國）有限公司 共同協(xié)定的服務(wù)級別對 HP 提供的服務(wù)質(zhì)量的管理流程。它涵蓋了對 HP 所有所提供運作服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量定義。當有重大問題 發(fā)生或可能會發(fā)生時，問題的解決非常困難或不能解決時，以及當事情不能按照既定的流程處理時，將會啟動升級管理流程。 圖 12： 商務(wù)、運營、技術(shù)升級界面 HP 將和 （中國）有限公司 一起共同制訂出適合公司業(yè)務(wù)需求的升級流程并指定相應(yīng)的人員來監(jiān)督流程的實施。通過 HP 的運營管理服務(wù)， （中國）有限公司 將可以： 提高 （中國）有限公司 IT環(huán)境的可靠性和可用性 通過