【正文】 型流程 1 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 事件管理三級(jí)支持體系 IT用戶 日常維護(hù) 作業(yè) 監(jiān)控系統(tǒng) 第三方 /廠商支持 服務(wù)臺(tái) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持 網(wǎng)絡(luò)支持 數(shù)據(jù)庫(kù)支持 主機(jī)支持 二線支持 ……. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 一線支持 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 問(wèn)題管理 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 什么是問(wèn)題管理？ ? 通過(guò)調(diào)查和分析 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事件發(fā)生的潛在原因并制定解決事件的方案和防止事件再次發(fā)生的措施，將由于問(wèn)題和事件對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減少到最低的服務(wù)管理過(guò)程。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 事件管理 VS問(wèn)題管理 ? 區(qū)別 1：管理目標(biāo) ?問(wèn)題管理的主要目標(biāo)是要查明事件發(fā)生的潛在原因并找到解決此事件的方法或防止再次發(fā)生的措施； ?事件管理的主要目標(biāo)是在事件發(fā)生后盡可能快的恢復(fù) IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，即使采取的是一些應(yīng)急措施而不是永久性的解決方案 ? 區(qū)別 2：事件管理強(qiáng)調(diào)速度 ?問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，把速度放在第二位 ? 聯(lián)系：為了發(fā)現(xiàn)事件原因和防止事件再次發(fā)生，問(wèn)題管理可能需要花費(fèi)更多時(shí)間解決事件且可能推遲恢復(fù)服務(wù) 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 流程角色 ? 問(wèn)題經(jīng)理 ?開(kāi)發(fā)并維護(hù)問(wèn)題控制和錯(cuò)誤控制過(guò)程； ?幫助提高問(wèn)題控制和錯(cuò)誤控制的效率和效用 ?提供管理信息并運(yùn)用這些信息主動(dòng)預(yù)防事件和問(wèn)題的發(fā)生 ?對(duì)問(wèn)題管理人員進(jìn)行管理 ?獲取問(wèn)題管理行為所需的資源 ?對(duì)主動(dòng)性問(wèn)題管理的有效性進(jìn)行分析和評(píng)價(jià) ? 問(wèn)題支持人員 ? 被動(dòng)型職責(zé) ? 通過(guò)分析事件細(xì)節(jié)確定并記錄問(wèn)題 ? 以問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)為基礎(chǔ)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查和管理 ? 提出 RFC ? 監(jiān)控已知錯(cuò)誤的進(jìn)展情況 ? 為事件管理的應(yīng)急措施和暫時(shí)修復(fù)提供建議 ? 實(shí)行重大問(wèn)題評(píng)審 ? 主動(dòng)性職責(zé) ? 確認(rèn)問(wèn)題的發(fā)展趨勢(shì) ? 提出 RFC ? 防止問(wèn)題擴(kuò)散到其他系統(tǒng) 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 變更管理 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。 ? 讓變更得以有計(jì)劃地處理，讓有利的變更得以進(jìn)行，同時(shí)盡量減少 IT服務(wù)的中斷。 ? 確保所有的變更都能得到控制和跟蹤。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 變更授權(quán) ? 變更經(jīng)理 ?按預(yù)定的授權(quán)范圍審批變更請(qǐng)求（ RFC），并負(fù)責(zé)在變更實(shí)施過(guò)程中的籌劃和協(xié)調(diào) ? 變更顧問(wèn)委員會(huì)（ Change Advisory BoardCAB） ?就變更提議建議的一組人員，由各方（顧客、資深用戶、服務(wù)提供方等）的代表組成； ?舉行 CAB會(huì)議，評(píng)估變更，對(duì)變更進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，并一定相應(yīng)的計(jì)劃。 ?緊急變更顧問(wèn)委員會(huì) (Emergency CAB ECAB)溝通對(duì)緊急變更的處理意見(jiàn)。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 變更管理的好處 ? 對(duì)顧客 ?減少了變更對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響 ?更穩(wěn)定、更好的 IT服務(wù)提高了用戶的生產(chǎn)力 ? 對(duì) IT服務(wù)提供方 ?減少了變更對(duì) IT服務(wù)質(zhì)量的不利影響 ?可以更好的估計(jì)計(jì)劃變更的成本 ?合并變更的實(shí)施，減少變更的次數(shù) ?處理頻繁變更的能力提高，而又不影響 IT環(huán)境改變的穩(wěn)定性 ?獲取更多關(guān)于變更的管理信息，這可以幫助更好的判定問(wèn)題發(fā)生的范圍。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 變更管理流程 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 ITIL服務(wù)支持 —— 流程管理 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 什么是發(fā)布（ Release）管理？ ? 對(duì) 經(jīng)測(cè)試后的新增或修改的配臵項(xiàng)導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)行環(huán)境所進(jìn)行的分發(fā)和上線的管理過(guò)程。而且主要應(yīng)用于軟件方面的發(fā)布。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 發(fā)布管理的目標(biāo) ? 要通過(guò)正式的流程來(lái)確保生產(chǎn)管理的質(zhì)量 ? 確保軟硬件組件的發(fā)布經(jīng)過(guò)計(jì)劃和協(xié)調(diào) ? 確保和變更相關(guān)的硬件和軟件是可追溯的和安全的；只有正確的、經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)和測(cè)試的軟硬件版本才能導(dǎo)入到實(shí)際運(yùn)行環(huán)境； ? 確保每項(xiàng)發(fā)布都能更新到配臵管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，并在最終軟件庫(kù)（ DSL）中也得到更新 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。常用于復(fù)雜或分階段的部署或多個(gè)地點(diǎn)的部署。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 發(fā)布管理的好處 ? 對(duì)顧客 ?確保正在使用中的硬件和軟件具有較高的質(zhì)量 ?參與并協(xié)調(diào)發(fā)布；發(fā)布日程表被提前公布，從而用戶的期望與發(fā)布內(nèi)容更加一致 ? 對(duì) IT服務(wù)提供商 ?軟件和硬件組合中出現(xiàn)錯(cuò)誤或發(fā)布不正確的版本的風(fēng)險(xiǎn)被降至最低 ?通過(guò)細(xì)致的規(guī)劃（上線計(jì)劃和回退方案）確保實(shí)施成功的發(fā)布 ?可以集中地對(duì)軟件和硬件進(jìn)行設(shè)計(jì)和構(gòu)建，將采購(gòu)的相關(guān)設(shè)備分發(fā)到相應(yīng)位臵 ?未經(jīng)批準(zhǔn)的拷貝和不正確的版本可以更容易的檢測(cè)到 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 關(guān)鍵角色 ? 發(fā)布經(jīng)理 ?負(fù)責(zé)建立和維護(hù)組織的發(fā)布策略 ?規(guī)劃并協(xié)調(diào)所有引入運(yùn)行環(huán)境的發(fā)布 ?確保發(fā)布過(guò)程中的實(shí)施在整個(gè)組織內(nèi)得到良好的協(xié)調(diào)和溝通 ?降低發(fā)布對(duì)組織業(yè)務(wù)的影響 ?評(píng)價(jià)發(fā)布是否實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的目標(biāo) ?向管理層提供發(fā)布管理的報(bào)告 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 配臵管理 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。即下圖第三色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。 什么是配臵管理