服務(wù)的交付與傳遞-在線瀏覽
2025-02-18 08:28本頁(yè)面
【正文】 充性服務(wù)對(duì)所在位置決策的影響性多大？顧客是在尋找服務(wù)體系還是服務(wù)群落？其它服務(wù)機(jī)構(gòu)的位置是否加強(qiáng)已做出的任何位置決策？ 7 77服務(wù)位置的確定 ? 位置的重要性根據(jù)所要營(yíng)銷的服務(wù)性質(zhì)不同而有所差異。 高度顧客接觸 :在設(shè)施選址上要接近目標(biāo)顧客，設(shè)施布局要考慮顧客的生理和心理需求及期望，把顧客包括在生產(chǎn)進(jìn)度表中，對(duì)服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)考慮到生產(chǎn)環(huán)節(jié)對(duì)顧客的直接影響，適當(dāng)設(shè)計(jì)顧客參與 。1 11第 8講 服務(wù)的交付與傳遞 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 1顧客與企業(yè)在服務(wù)交付中的角色 2服務(wù)傳遞過(guò)程中的中間商和電子渠道 32 22服務(wù)傳遞系統(tǒng) ? 任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都可以被看作是一個(gè)包含著服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中首先對(duì)輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，形成服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)要素，然后進(jìn)行服務(wù)傳遞，即對(duì)所有的要素進(jìn)行最后的 “ 總裝 ” ，并將產(chǎn)品傳遞給顧客。 3 33服務(wù)傳遞系統(tǒng)低度顧客接觸 :因?yàn)轭櫩筒恢苯映霈F(xiàn)在生產(chǎn)過(guò)程中而不會(huì)產(chǎn)生直接影響，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀念和自動(dòng)化設(shè)施均可應(yīng)用工廠運(yùn)作模式。 服務(wù)傳遞系統(tǒng)4 44服務(wù)業(yè)務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng) 服務(wù) A服務(wù) B顧客A顧客B技術(shù)核心有形支持服務(wù)接觸人員顧客看得見(jiàn) 顧客看不見(jiàn) 服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) 直接相互作用 間接相互作用 5 55服務(wù)位置的選擇依據(jù) ? （ 1）顧客的需求是什么？如果服務(wù)不在便利的位置提供，是否會(huì)導(dǎo)致服務(wù)采購(gòu)或利用的延遲？不良的位置是否會(huì)造成顧客做出自己動(dòng)手而無(wú)需服務(wù)的決定？可及性與便利是選擇服務(wù)（如選用銀行）的關(guān)鍵性因素嗎？ ? （ 2）服務(wù)業(yè)公司所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)活動(dòng)的基本趨勢(shì)如何？有其他競(jìng)爭(zhēng)者的勢(shì)力正在滲入市場(chǎng)嗎？ ? （ 3）服務(wù)業(yè)的靈活性有多大？它是基于技術(shù)還是人員？這些因素如何影響所在位置以及重置位置決策的靈活性？ 6 66服務(wù)位置的選擇依據(jù) ? （ 4）公司有選取便利位置的義務(wù)嗎？（如保健等公共服務(wù)）。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)可依其所在位置分為以下三類： ? （ 1）與位置無(wú)關(guān)的服務(wù)業(yè) ? （ 2）集中的服務(wù)業(yè) ? （ 3）分散的服務(wù)業(yè) 8 88服務(wù)營(yíng)銷的渠道選擇 服務(wù)供應(yīng)商顧客中間商電子渠道 直銷 9 99直銷的優(yōu)勢(shì)? ，可以保持較好的控制。 ? ，這些需要的變化及其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品內(nèi)容的意見(jiàn)等信息。因?yàn)樵谄髽I(yè)中，服務(wù)的交付與傳遞通常是由員工來(lái)完成的，因此關(guān)注員工在服務(wù)交付中的關(guān)鍵角色，能夠縮小服務(wù)傳遞過(guò)程中的差距。? ? ? （ 2）一級(jí)渠道，即由制造商 —— 零
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