服務(wù)的交付與傳遞-wenkub
2023-02-05 08:28:08 本頁面
【正文】 ，即對所有的要素進(jìn)行最后的 “ 總裝 ” ，并將產(chǎn)品傳遞給顧客。 ? （ 5）有什么新制度、程序、過程和技術(shù)，可用來克服過去所在位置決策所造成的不足？ ? （ 6）補(bǔ)充性服務(wù)對所在位置決策的影響性多大？顧客是在尋找服務(wù)體系還是服務(wù)群落？其它服務(wù)機(jī)構(gòu)的位置是否加強(qiáng)已做出的任何位置決策？ 7 77服務(wù)位置的確定 ? 位置的重要性根據(jù)所要營銷的服務(wù)性質(zhì)不同而有所差異。 10 1010直銷的劣勢? （如著名的辯護(hù)律師）情況下，公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)充便會遇到種種問題? 11 11經(jīng)由中間商的分銷渠道服務(wù)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)中介機(jī)構(gòu)代銷代銷 零售商零售商 經(jīng)紀(jì)經(jīng)紀(jì) 批批發(fā)發(fā)商商 代理代理 觀光、旅游、旅館、運(yùn)輸、保險 等行業(yè)專門執(zhí)行或提供一項(xiàng)服務(wù)，然后以特許權(quán)的方式銷售該服務(wù) 股票市場和廣告服務(wù)等照相館和提供干洗服務(wù)的商店等 12 1212服務(wù)的特征對服務(wù)傳遞系統(tǒng)的影響無形性與服務(wù)傳遞 1不可分割性與服務(wù)傳遞2標(biāo)準(zhǔn)化的困難與服務(wù)傳遞 3顧客參與和服務(wù)傳遞 4服務(wù)的易逝性與服務(wù)傳遞 513 1313服務(wù)渠道的其他特點(diǎn) ? （一）更短的渠道? （二）特許經(jīng)營渠道14 1414顧客在服務(wù)交付中的角色 ? 顧客參與服務(wù)的心理需求 ：? 顧客有著服務(wù)體驗(yàn)的心理需求? 顧客求新穎和趣味性認(rèn)知的心理需求? 顧客參與服務(wù)有助于使自己的愿望或預(yù)期得以完美實(shí)現(xiàn)15 1515顧客參與對服務(wù)企業(yè)績效的直接影響 ? 1. 有利于提高企業(yè)的生產(chǎn)率? 2. 有助于協(xié)調(diào)供求關(guān)系? 3. 顧客參與有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)定制化16 1616服務(wù)傳遞系統(tǒng)中顧客參與程度的設(shè)計 ? 在服務(wù)過程中顧客直接參與? 顧客在家中或辦公室通過電子媒介的間接參與? 顧客沒有參與服務(wù)17 1717服務(wù)質(zhì)量差距口碑 過去經(jīng)歷個人需要服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）管理層對顧客期望的感知將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與顧客的外部溝通顧 客企 業(yè)差 距?。辈罹啵膊罹啵巢罹啵床罹啵捣?wù)質(zhì)量差距模型18 1818企業(yè)在服務(wù)交付中的角色 ? 對于服務(wù)企業(yè)而言，即使已經(jīng)很好地理解了顧客的真實(shí)期望（差距 1），采取了有效措施對服務(wù)進(jìn)行了設(shè)計以符合顧客的這些期望（差距 2），如果沒有進(jìn)行良好的服務(wù)傳遞（差距 3），仍然會對服務(wù)質(zhì)量帶來損害。? ? （ 3）二級渠道，即由制造商 —— 批發(fā)商 —— 零售商 —— 消費(fèi)者，或者是制造商 —— 代理商 —— 零售商 ——消費(fèi)者
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