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2025-02-27 00:59本頁(yè)面
【正文】 事故管理 問(wèn)題演變已知錯(cuò)誤 問(wèn)題 問(wèn)題管理 變更管理 根本原因 臨時(shí)解決方案 錯(cuò)誤的配置項(xiàng) 工作范圍 RFC 變更 事故 —— 問(wèn)題 —— 已知錯(cuò)誤 —— 變更 （ 轉(zhuǎn)變過(guò)程 ） 問(wèn)題管理與其它服務(wù)管理流程之間關(guān)系 事故管理 配置管理 服務(wù)水平管理 能力管理 可用性管理 問(wèn)題管理 CMDB 變更管理 信息 信息 記錄 匹配信息 、 應(yīng)急措施 快速恢復(fù) 變更請(qǐng)求 RFC 實(shí)施后評(píng)審 PIR 問(wèn)題管理主要活動(dòng) ? 問(wèn)題控制過(guò)程 ? 已知錯(cuò)誤控制過(guò)程 ? 問(wèn)題防范控制過(guò)程 問(wèn)題控制過(guò)程 跟 蹤 和 監(jiān) 督 所 有 問(wèn) 題 識(shí)別與記錄問(wèn)題 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi) 調(diào)查與分析 RFC、 問(wèn)題解決方案與結(jié)束問(wèn)題 （ 已知錯(cuò)誤控制 ） 已知錯(cuò)誤控制過(guò)程 跟 蹤 和 監(jiān) 督 所 有 已 知 錯(cuò) 誤 識(shí)別與記錄錯(cuò)誤 對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行評(píng)估 記錄錯(cuò)誤 解決方案 （問(wèn)題控制） RFC 成功實(shí)施變更 結(jié)束錯(cuò)誤及相關(guān)問(wèn)題 變更管理 ? 變更管理是 IT服務(wù)管理中最關(guān)鍵的流程之一，其目的是要確保在 IT服務(wù)變動(dòng)的過(guò)程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)化的方法以有效地監(jiān)控這些變動(dòng)，降低或消除因?yàn)樽儎?dòng)所造成的問(wèn)題。 變更管理基本要素 ? 變更 ? 變更請(qǐng)求（ RFC） ? 變更實(shí)施進(jìn)度（ FSC） 變更管理的主要活動(dòng) 接受 RFC 估計(jì)、計(jì)劃及排定變更 開(kāi)發(fā) /建立 測(cè)試 執(zhí)行 復(fù)審 結(jié)束 排定變更流程 變更發(fā)起人提交 RFC 變更管理經(jīng)理審查 RFC 變更經(jīng)理初步確定優(yōu)先級(jí)別 緊急 轉(zhuǎn)常規(guī)變更流程 轉(zhuǎn)緊急變更流程 拒絕 接受 是 否 在 CMDB 中建立 RFC 更新 CMDB 變更確認(rèn)過(guò)程 RFC 變更管理經(jīng)理 變更顧問(wèn)委員會(huì)（ CAB） 管理委員會(huì)（MB） 一般的 RFC 影響非常大的 RFC 授權(quán)（ Authorisation） 召開(kāi) CAB會(huì)議 影響小 RFC （ 變更經(jīng)理直接向CAB匯報(bào)） 常規(guī)變更實(shí)施過(guò)程 變更發(fā)起人 變更經(jīng)理 篩選變更請(qǐng)求 拒絕 變更經(jīng)理 分配最初優(yōu)先級(jí) 配置經(jīng)理 初始化 RFC日志 配置經(jīng)理 更新日志 緊急RFC 轉(zhuǎn)緊急變更處理過(guò)程 變更經(jīng)理 決定該變更是否
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