【正文】 假日之外，客戶支持小組在星期一至星期五標準工作時間范圍內為您提供服務。標準工作時間之外的支持服務需單獨購買。 關鍵業(yè)務客戶支持顧問（ ASC） 關鍵業(yè)務客戶支持顧問（ ASC）是經(jīng)過惠普公司關鍵業(yè)務支持培訓并通過認證考試的客戶支持顧問，負責協(xié)調惠普公司和合作廠商的廣泛資 源。當需要特定的技術資源時，您的關鍵業(yè)務客戶支持顧問（ ASC）還負責協(xié)調惠普公司的其他資源，例如，操作系統(tǒng)或存儲區(qū)域網(wǎng)絡的技術專家，以提供其專注的技術服務。 關鍵業(yè)務響應中心支持工程師（ RCE） 關鍵業(yè)務響應中心支持工程師負責處理您提交到關鍵業(yè)務響應中心的問題，識別可能的潛在問題，保證及時處理問題。為了幫助您把風險降到最低，關鍵業(yè)務響應中心支持工程師根據(jù)情況安排現(xiàn)場拜訪，以深入了解您的硬件和軟件環(huán)境以及操作要求。在發(fā)生疑難問題的時候，關鍵業(yè)務響應中心支持工程師將及時的將您的 疑難問題升級到惠普全球的技術支持中心，與全球技術支持中心協(xié)同工作，盡快為您提供問題解決方案。您的系統(tǒng)專家不僅完成系統(tǒng)的維修工作，同時還會與您一起研究故障愿意，為您檢查惠普服務器固件、網(wǎng)絡 IOS及存儲設備和存儲區(qū)域網(wǎng)絡微代碼是否需要更新。根據(jù)支持服務計劃，系統(tǒng)專家將對選擇的設備提供預防性維護，組織環(huán)境調查?；萜展緦⑴α私饽臉I(yè)務目標和 IT 環(huán)境，以便持續(xù)地改進您的 IT 基礎設施性能和可用性，而且，惠普公司將與您密切配合，在重大的系統(tǒng)變更或系統(tǒng)建設時協(xié)同進行系統(tǒng)變更管理，減少系統(tǒng)故障可能性。您的關鍵業(yè)務客戶支持顧問（ ASC）在與您的 IT 負責人員見面之后，制定描述您的業(yè)務和 IT 目標的計劃、細化惠普公司提供的 服務，包括定義角色和責任、建立您的環(huán)境文檔、描述技術服務實施計劃、幫助您實現(xiàn) IT 建設和運行維護工作的目標。 在執(zhí)行關鍵業(yè)務服務之初，進行全面系統(tǒng)檢查，獲得您硬件和軟件資產的詳細庫存、記錄配置和拓撲信息。 支持計劃回顧與評審 您的關鍵業(yè)務客戶支持顧問（ ASC）每季度組織一次現(xiàn)場的 “支持計劃回顧與評審 ”會議。這些會議都是公開的交流論壇，可以邀請客戶和惠普相關的人員參加。隨后，惠普公司將給您提供客戶化的增補軟件包供您安裝?；萜展疽部梢蕴峁┗举Y料和技術幫助，幫助您安裝這些增補軟件。 對微軟公司的操作系統(tǒng)而言，惠普公司提供了一個 “微軟服務包 ”（ Service Pack）概要簡介。此外，惠普公司還基于您的系統(tǒng)情況，為最新發(fā)布的 “微軟服務包 ”進行客戶化化的分析，每個分析都是針對指定的服務器而制定的，這些服務器在您的支持計劃中將有概述，它們既可以是使用 Windows NT174。實施此類服務的惠普技術專家，都具備成功地進行分析和安裝微軟服務包方面所必備的關鍵知識。該更新信息描述潛在問題，新增加的功能或性能的提高改善。 技術服務 關鍵業(yè)務服務（ CS）缺省包括每年兩個 “B 級 ”技術服務或相同的服務。下表 7中有更多的詳細資料供您參考。 存儲陣列高可用性評估（存儲陣列） 惠普公司將對存儲陣列進行高可用性評估。評估還檢查支持服務準備狀態(tài)、主機和存儲域網(wǎng)絡的連通性等。 存儲區(qū)域網(wǎng)絡互連支持 惠普公司將為您的存儲區(qū)域網(wǎng)絡進行互 聯(lián)方面的支持服務，包括存儲區(qū)域網(wǎng)的設計，互連性檢查，新加入設備的調整等服務。盡管您完全負責保證您的環(huán)境滿足這些要求，但惠普公司還將定時（主要和其它計劃的現(xiàn)場活動）監(jiān)控您現(xiàn)場的環(huán)境條件，若在此評估時間里發(fā)現(xiàn)問題，給您提供所有的改進建議。該一站式 IT網(wǎng)站提供自行解決工具、個性化的可靠幫助、新的在線培訓和論壇，也可即時獲得最廣泛的 多廠商、多平臺 IT 內容。對于選擇的第三方軟件服務，若更新版本是該服務中的一部分，惠普公司將提供第三方廠商的更新版本，且該更新版本從第三方廠商處也可獲得。軟件和證明文件的更新可用的介質類型包括磁帶、磁盤、紙張、電子、 DVD 或 CDROM等。這些系統(tǒng)由惠普公司系統(tǒng)支持服務所規(guī)定，在惠普公司銷售及服務條款、 Exhibit SS5 及惠普公司系統(tǒng)支持服務中也有描述。您的關鍵業(yè)務客戶支持顧問（ ASC）可幫助您聯(lián)系 “惠普客戶培訓中心 ” 表 內容 服務規(guī)范 操作系統(tǒng)（ OS）和操作環(huán)境（ OE）增補軟件分析與管理 您的 IT 環(huán)境可能包含一個以上操作系統(tǒng)或一 個操作系統(tǒng)的多個版本，該選項為一個操作系統(tǒng)（ OS） /操作環(huán)境（ OE）提供一個 “附加操作系統(tǒng)（ OS） /操作環(huán)境（ OE）增補軟件分析與管理 ”的工作。 建議和幫助 若需要附加主動式服務幫助，您可購買 “附加客戶支持工作日 ”，這由您的關鍵業(yè)務客戶支持顧問（ ASC）或其它的技術專家來完成。除非您購買了工作小時外的幫助服務，否則，只在惠普公司正常的工作時間內提供 “附加客戶支持工作日 ”所要求的 服務。 “惠普技術服務 ”會幫助您提高系統(tǒng)的可用性和主動管理 IT配置和操作的能力。詳情見表 7。關鍵業(yè)務客戶支持顧問（ ASC）可幫助您設計培訓方案，以保證課程達到您的商務和可用性的目的要求。物理環(huán)境包括溫度、濕度、電磁、電子系統(tǒng)、無線頻率干擾和應急系統(tǒng)等方面。若支付額外費用，惠普公司還會指導您計劃、執(zhí)行這些建議?；萜展?司承諾在您首次呼叫惠普公司響應中心 6小時內解決硬件問題。 問題響應（包括硬件和軟件）： ? 獨立的關鍵業(yè)務響應中心 ? 關鍵問題立即響應 惠普公司為選擇關鍵業(yè)務服務的客戶提供優(yōu)先的支持服務，當您的系統(tǒng)發(fā)生故障時，您能夠 24x7 的聯(lián)系惠普關鍵業(yè)務響應中心。如果發(fā)生硬件故障，惠普公司在啟動 6小時硬件修復流程的同時，關鍵業(yè)務響應中心工程師會根據(jù)故障的具體情況，盡量使您的業(yè)務能夠運行起來，減少對最終用戶的影響。 快速升級管理 ? 升級問題狀態(tài)跟蹤 ? 高級技術專家訪問 惠普公司執(zhí)行全面、快速的問題升級流程，解決復雜的技術問題。 惠普公司的管理層負責協(xié)調問題升級，如需要，能夠迅速的在全球的惠普公司內部找到相應的高級技術專家。 靈活的問題提交 每周 7 天、每天 24 小時可提交電子和電話問題。 對非惠普產品的幫助 若在解決您的支持產品問題的過程中，確定該問題是另一個廠商的產品問題，如果您擁有其他廠商的有效支持協(xié)議，惠普公司將幫助您收集有關惠普系統(tǒng)的相關資料，以方便您將問題轉交給其廠商時提供技術資料。 表 （可選） 內容 服務規(guī)范 對 SAP 關鍵性支持服務 SAP系統(tǒng)對于業(yè)務運作至關重要。該主動式服務包括： ? 擴大增補軟件分析與管理范圍，包括 SAP的協(xié)調分析 ? 每月的性能趨勢分析、報告與建議 ? 每年容量計劃 ? SAP為主的業(yè)務協(xié)作 若出現(xiàn)一個問題，在您給惠普公司或 SAP撥打電話后，惠普公司和 SAP的支持流程連結在一起，向您提供快捷而完整的解決問題方案。 性能優(yōu)化及資源規(guī)劃 性能優(yōu)化及資源規(guī)劃整體服務是指惠普公司對客戶系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間軟件、其它的第三方軟件和應用系統(tǒng)綜合分析，定位客戶系統(tǒng)性能瓶頸，協(xié)助客戶建立長期系統(tǒng)性能優(yōu)化方案，并為客戶進行系統(tǒng)資源規(guī)劃