crm-turbocrmcustomersuccessstories商貿(mào)(doc12)-經(jīng)營(yíng)管理-在線瀏覽
2024-10-19 15:44本頁(yè)面
【正文】 。事實(shí)上，目錄營(yíng)銷(xiāo)就是期望將“我能夠提供”的信息與“我已經(jīng)擁有”的實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，這種區(qū)分越成功，就越能幫助企業(yè)提升資金周轉(zhuǎn)率。如果減少資金占?jí)旱膬?yōu)勢(shì)可以彌補(bǔ)可能增長(zhǎng)的物流成本，那么就非常值得一試。我們發(fā)現(xiàn)，這個(gè)行業(yè)普遍可以從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中獲得以下的受益： ? Create CustomerCentric Culture 創(chuàng)造“客戶為中心”的企業(yè)文化 如果一個(gè)企業(yè)已經(jīng)有了成功的歷史，要推動(dòng)它進(jìn)行轉(zhuǎn)變就會(huì)變得更加困難，僅僅從企業(yè)的內(nèi)部自發(fā)進(jìn)行往往不會(huì)成功。聯(lián)想公司的電腦事業(yè)部就采用了這種方法。這個(gè)部門(mén)往往會(huì)成為組織中其他部門(mén)的“內(nèi)部客戶”，需要其他部門(mén)的 大量的支持，這樣逐步可以形成整個(gè)組織服務(wù)于內(nèi)部、外部客戶的意識(shí)。我們看到，不 少企業(yè)對(duì)于沿用已久的“批量處理”方式提出了改進(jìn)計(jì)劃，不再讓所有的客戶等待內(nèi)部批量處理，而是增加了“加急處理”流程，將不同客戶可以獲得的服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。 ? Data Integration 數(shù)據(jù)融合 整合的前端數(shù)據(jù)與后臺(tái)數(shù)據(jù)能夠大大提高工作效率，對(duì)于商貿(mào)企業(yè)來(lái)說(shuō)也不例外。而這些都要求把企業(yè)的物流、資金流和信息整合到一起。 對(duì)于沒(méi)有現(xiàn)成的 ERP 系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇那些已經(jīng)帶有足夠強(qiáng)大的后臺(tái)處理功能的集成系統(tǒng)則是最好的方式。尤其是對(duì)于規(guī)模較小的企業(yè)需要考慮如何將 IT 維護(hù)的成本減少，但又能夠獲得足夠的可供分析的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。我們能夠肯定的是，一旦開(kāi)始了對(duì)客戶數(shù)據(jù)的關(guān)注，這一旅程就會(huì)持續(xù)下去。這對(duì)于那些品種繁多，客戶的購(gòu)買(mǎi)意向十分明確的商品尤其適用。今天的客戶已經(jīng)能夠通過(guò)一個(gè) ISBN 號(hào)碼查詢到他 /她最感興趣的書(shū)籍內(nèi)容，在預(yù)覽過(guò)目錄或小段章節(jié)之后再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)； 另外一個(gè)趨勢(shì)是提供越來(lái)越多的服務(wù)。G)正在嘗試?yán)镁W(wǎng)絡(luò)社區(qū)聚集那些新生嬰兒 的父母?jìng)儯鶕?jù)每個(gè)寶寶的年齡段推薦從奶粉到尿片的全套產(chǎn)品，這種新的方式包含了大量的客戶交流，需要有特殊的平臺(tái)來(lái)支撐足夠的信息提供和發(fā)布，并且通過(guò)精心的設(shè)計(jì)將這些交流落實(shí)到最終的交易上來(lái)。不過(guò)，這個(gè)行業(yè)的從業(yè)者一直都不懼怕變化，正是因?yàn)橘Q(mào)易交換的需求，這個(gè)行業(yè)的早期開(kāi)拓者才發(fā)現(xiàn)了新大陸。只是今天，我們發(fā)現(xiàn)這種的交流的信息量和交互速度正在前所未有地增長(zhǎng)中。 Business Profile 案例檔案 中國(guó)圖書(shū)出版集團(tuán) ? 集書(shū)刊、音像制品進(jìn)出口貿(mào)易、出版、印刷和版權(quán)貿(mào)易等于一身的國(guó)家重點(diǎn)骨干企業(yè) ? 中圖 圖書(shū)部主要負(fù)責(zé)為訂戶辦理海外及臺(tái)港澳圖書(shū)的訂購(gòu)業(yè)務(wù) ? 負(fù)責(zé)北京國(guó)際圖書(shū)博覽會(huì)的展品組織、展覽、留購(gòu)和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)及與圖書(shū)進(jìn)口有關(guān)的其他業(yè)務(wù) Industry 行業(yè) 商業(yè)貿(mào)易行業(yè) Geographies 地理 全國(guó)范圍，重點(diǎn)城市有：北京、上海、廣州、成都、南京 Deployment Summary 實(shí)施概要 ? 逾百萬(wàn)的產(chǎn)品目錄信息 ? 實(shí)施周期兩個(gè)月 ? 涉及部門(mén)結(jié)構(gòu)調(diào)整和工作流變化 ? 轉(zhuǎn)變國(guó)有企業(yè)文化 Benefits 獲益點(diǎn) ? 增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí) ? 增強(qiáng)新客戶開(kāi)拓能力 ? 整合 ERP 系統(tǒng) ? 建立電子商務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ) Customer’s Implementation Advice 客戶實(shí)施建議 ? 逐步的改變比較易于接受 ? 實(shí)施方與客戶決策層良好的配合可以推動(dòng)整個(gè)組織的轉(zhuǎn)變 ? 加強(qiáng)培訓(xùn)的力度 Case Analysis 案例分析 整合客戶資源，全面提升競(jìng)爭(zhēng)力 TurboCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在中圖的成功應(yīng)用 中 國(guó)圖書(shū)出版集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱 中圖集團(tuán) ）是集書(shū)刊、音像制品進(jìn)出口貿(mào)易、出版、印刷和版權(quán)貿(mào)易等于一身的國(guó)家重點(diǎn)骨干企業(yè)，成立于建國(guó)初期。 中圖圖書(shū)部（ 以下簡(jiǎn)稱 中圖圖書(shū)部 ） 作為中圖集團(tuán)總公司重要業(yè)務(wù)部門(mén)之一，圖書(shū)部主要負(fù)責(zé)為訂戶辦理 海外及臺(tái)港澳圖書(shū)的訂購(gòu)業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)北京國(guó)際圖書(shū)博覽會(huì)的展品組織、展覽、留購(gòu)和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)及與圖書(shū)進(jìn)口有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。 “以客戶為中心”帶來(lái)切實(shí)的改變 在沒(méi)有實(shí)施 TurboCRM 之前，圖書(shū)部就認(rèn)識(shí)到，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，尤其是中國(guó)加入WTO之后，許多外國(guó)書(shū)商將可以在本地發(fā)展代理，直接提 供銷(xiāo)售、物流等服務(wù)。另外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書(shū)已經(jīng)從實(shí)驗(yàn)性質(zhì)轉(zhuǎn)向較為穩(wěn)定的現(xiàn)金流。因?yàn)槠渌馁?gòu)書(shū)渠道強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，能夠針對(duì)客戶的歷史購(gòu)買(mǎi)而進(jìn)行主動(dòng)推薦，因此，了解客戶，從數(shù)據(jù)中挖掘有效的信息進(jìn)行針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)，正在成為新的圖書(shū)銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)。 在實(shí)施 CRM 之前， 圖書(shū)部下設(shè)六個(gè)部門(mén)：編目科、收訂科、進(jìn)口科、發(fā)行科、教材開(kāi)發(fā)科、綜合電腦科。中圖根據(jù)客戶的需求訂貨，每張訂單要經(jīng)過(guò)采購(gòu)、報(bào)關(guān)、驗(yàn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)、發(fā)貨等多個(gè)環(huán)節(jié)，這些與物流相關(guān)的業(yè)務(wù)處理占用了該公司現(xiàn)有 80%的人力物力。例如：圖書(shū)部無(wú)法直接回復(fù)客戶訂貨什么時(shí)間 才能到達(dá)，因?yàn)榭蛻舻挠唵涡枰谝欢ǖ臅r(shí)間周期內(nèi)按照供應(yīng)商，也就是國(guó)外出版商，進(jìn)行重新分類(lèi)，分類(lèi)之后統(tǒng)一訂購(gòu)。如果不保證訂購(gòu)、報(bào)關(guān)的批量處理，就無(wú)法降低物流成本，客戶將無(wú)法承受單獨(dú)訂貨和包裝運(yùn)輸?shù)某杀尽? 另外，因?yàn)椴捎贸膳幚淼姆绞剑卮鹂蛻舻乃性儐?wèn)都必須查詢?cè)谀囊慌沃?，因?yàn)榭蛻粲唵蔚奶幚碓谟嗁?gòu)、報(bào)關(guān)、結(jié)帳等環(huán)節(jié)中分屬不同的批次，并且尚未作到內(nèi)部信息的電子化，查詢起來(lái)時(shí)間長(zhǎng)，經(jīng)手人多，客戶的詢問(wèn)可能卡在任何一個(gè)環(huán)節(jié)中就無(wú)法給出滿意的答復(fù)。 通過(guò) CRM實(shí)施，我們?cè)鲈O(shè)了市場(chǎng)部門(mén)和客戶服務(wù)部門(mén)，將原有的被動(dòng)等待客戶的工作模式改變?yōu)橹鲃?dòng)從各種渠道了解客戶的購(gòu)書(shū)資金、計(jì)劃、興趣等等。 除“圖書(shū)博覽會(huì)”之外，還對(duì)教材展、答謝會(huì)、大套書(shū)推薦等設(shè)立了 市場(chǎng)活動(dòng)的 追蹤 、客戶群體和歷史數(shù)據(jù) 進(jìn)行 分析的 結(jié)果 ， 評(píng)價(jià)各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)的成效， 預(yù)測(cè) 哪部分 圖書(shū)的訂購(gòu) 和服務(wù)的需求狀況，為 中圖 創(chuàng)造了新的營(yíng)銷(xiāo)能力，同時(shí)也為 企業(yè) 產(chǎn)品、服務(wù)的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據(jù)。這樣的管理方法將客戶的生命周期從 傳統(tǒng)的“訂單起始點(diǎn)”提前到“接觸起始點(diǎn)”，為更好地掌握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，擴(kuò)大銷(xiāo)售成功率打下了基礎(chǔ)。這些客
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