【正文】 售方式以門店零售、大客戶直銷、代理銷售三種經(jīng)營模式為主。中圖的不少職工，包括那些年紀較大的老職工都習慣于在系統(tǒng)中查詢。 TurboCRM 系統(tǒng)提供豐富的訂單管理功能，幫助中圖全面管理各種交易信息及訂單執(zhí)行過程。 特別值得一提的是，通過實施 TurboCRM 系統(tǒng)，中圖圖書部將客戶接觸的第一站從訂單提前到市場活動，也就是說，當客戶接到中圖的宣傳目錄，就開始在 TurboCRM 系統(tǒng)中記錄聯(lián)系歷史，而不是要等待客戶下第一筆訂單。這一過程必須分批進行，因此無法做到按客戶的時間需求控制訂貨頻率和到貨周期。和網(wǎng)絡購書方式同時發(fā)展起來的是客戶的服務要求不斷提高。 從這個意義上來說，建立擴展的客戶交流平臺很可能成為一個真正可以帶來盈利的銷售渠道，在客戶接觸的基礎(chǔ)上 讓交易的過程變得更加方便、人性化，能夠領(lǐng)先實現(xiàn)這些構(gòu)想的企業(yè)將獲得新的商機。圖書就是一個好例子，圖書的銷售越來越多地表現(xiàn)為信息的提供。 我們建議那些已經(jīng)建設(shè)了 ERP 系統(tǒng)的商貿(mào)企業(yè)考慮將最重要的信息，例如訂單信息和客戶信息與 CRM 系統(tǒng)作實時的數(shù)據(jù)接口。 當企業(yè)決定專門成立“客戶服務中心”或者“會員發(fā)展部門”的時候，這無疑給其他部門一個明確的信號。另一方面，信息的傳播成本正在急劇下降。因此，無論是分析客戶消費趨勢，還是對成本進行細分，都意味要把歷年積累的交易數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)量有時達到電信級別，進行切片，設(shè)定模型，找出規(guī)律。我們看到，在許多的商貿(mào)企業(yè)中，要詢問某個客戶的電話，必須在一摞摞的紙介訂單或者出庫單中查詢，要打通這個電話，還要碰巧這個客戶長期 以來都沒有搬家。商貿(mào)企業(yè)的一大特點是產(chǎn)品種類多，分類方式繁雜。而對于那些重要客戶，他們幾乎可以準確預測下一次的購買和所需商品的時間，如果這些客戶沒有如期到來的話，他知道哪個電話可以找到他，什么樣的價格可以打動他。 偏向后端的企業(yè)開始更加緊密地與供貨商協(xié)作，甚至放棄沒有前途的生產(chǎn)廠家，成為具有品牌優(yōu)勢的廠家的獨家貿(mào)易伙伴。這是商貿(mào)企業(yè)向增值服務方向轉(zhuǎn)變的一個重要指標。良好的選址可以保證客戶源，降低物流成本，減少采購難度。 商業(yè)貿(mào)易行業(yè) Industry Overview 行業(yè)概況 商業(yè)貿(mào)易是中國改革開放以來發(fā)展得最早，也相對成熟的行業(yè)。其中選址仍然是排在第一位的。 這個例子中還可以看出商貿(mào)企業(yè)對客戶供貨的時間性正在越來越重視。我們看到，商貿(mào)企業(yè)在供應鏈的環(huán)條位置正在發(fā)生偏移，有的偏向后端，更多的則正在偏向前端。目錄營銷的方式初步積累起客戶的名單；獲得客戶名單之后一線操作人員希望可以獲得更為詳細的購買歷史；獲得了購買歷史之后管理者開始對數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生興趣；數(shù)據(jù)分析的結(jié)果是經(jīng)營者對于下一個顧客不再心中無數(shù) — 他們已經(jīng)在偶然性中發(fā)現(xiàn)了客戶的規(guī)律性。將庫存盡量壓低，將庫存積壓資金盡量減少，這仍然是決定性的管理要求。首先是了解的渠道并不清晰。成功的商貿(mào)企業(yè)都已經(jīng)在自己的領(lǐng)域形成了規(guī)模，而規(guī)模是由交易量來證明的。在沒有獲得客戶明確的購買意向之前，這種占壓的風險必須由企業(yè)自己承擔。聯(lián)想公司的電腦事業(yè)部就采用了這種方法。而這些都要求把企業(yè)的物流、資金流和信息整合到一起。這對于那些品種繁多，客戶的購買意向十分明確的商品尤其適用。只是今天，我們發(fā)現(xiàn)這種的交流的信息量和交互速度正在前所未有地增長中。另外，網(wǎng)絡購書已經(jīng)從實驗性質(zhì)轉(zhuǎn)向較為穩(wěn)定的現(xiàn)金流。例如：圖書部無法直接回復客戶訂貨什么時間 才能到達，因為客戶的訂單需要在一定的時間周期內(nèi)按照供應商，也就是國外出版商，進行重新分類，分類之后統(tǒng)一訂購。 除“圖書博覽會”之外，還對教材展、答謝會、大套書推薦等設(shè)立了 市場活動的 追蹤 、客戶群體和歷史數(shù)據(jù) 進行 分析的 結(jié)果 ， 評價各類市場活動的成效， 預測 哪部分 圖書的訂購 和服務的需求狀況，為 中圖 創(chuàng)造了新的營銷能力，同時也為 企業(yè) 產(chǎn)品、服務的開發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據(jù)。例如：各大學教材部門對于所需要的國外教材具有時間限制，必須在每年 9月開課之前保證學生和教師的教材用書，因此，要滿足這樣的客戶需求，需要中圖提前進行教材訂購、報關(guān)、運輸，才能不斷獲得老客戶的新訂單。 明天會更好 現(xiàn)在，圖書部的大量業(yè)務，例如訂戶活動、教材科的全部庫存管理等都已經(jīng)在系統(tǒng)中實現(xiàn)。 Industry 行業(yè) 商業(yè)貿(mào)易行業(yè) Geographies 地理 北京 Deployment Summary 實施概要 ? 品種繁多的產(chǎn)品種類：大到打印機，小到復印紙 ? 實施周期兩個月 ? 停用原有的庫存管理系統(tǒng)以實現(xiàn)數(shù)據(jù)整合 Benefits 獲益點 ? 實現(xiàn)從客戶信息到庫存管理的全流程 ? 提供客戶流失分析、資金積壓分析、庫存周轉(zhuǎn)率等重要業(yè)務指標 ? 滿足大客戶的特殊需求 Customer’s Implementation Advice 客戶實施建議 ? 選擇最有把握的切入點； ? 整合的信息具有強大的優(yōu)勢； ? 持續(xù)的應用調(diào)整操作習慣 Case Analysis 案例分析 創(chuàng)造供應鏈價值最大化 TurboCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在施美文儀的成功應用 施美文儀辦公用品商城（以下簡稱“施美文儀”）是北京市專營辦公設(shè)備和辦公用品銷售的大型零售企業(yè)。尤其對于辦公用品來說，一旦獲得了一個忠誠客戶，它的后續(xù)銷售價值非常之大。 管理供應鏈上游 供應商為我們降低成本 雖然客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重點在于對客戶的管理，但是，對于零售型企業(yè)，處于供應鏈的中間，要實現(xiàn)價值最大化，除了要管理下游，對上游也十分關(guān)注。雖然客戶關(guān)系管理更多地著眼于與客戶打交道的環(huán)節(jié)，但是由于客戶對配貨、訂貨的要求直接與庫存管理相關(guān)，因此，對于零售型企業(yè)來說，選擇能夠直接具有庫存管理功能的 CRM 系統(tǒng)或可以完成與現(xiàn)有庫存系統(tǒng)進 行無縫信息交換的 CRM 系統(tǒng)成為零售型企業(yè)需要考慮的重點。我們現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)了客戶信息的收集手段與方法的建立，梳理了施美文儀的內(nèi)部流程，這些流程包括：市場活動流程、非店面銷售流程、維修服務流程、進貨流程、銷 售退貨流程和供應商結(jié)算流程等