【正文】 防患於未然，是消除客戶異議的最好方法。 真實的異議 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠b品不滿意或?qū)δ漠b品抱有偏見，例如：從朋友處聽到新高路華質(zhì)量不好，不是名牌時 ，面對真實的異議，您必須視狀況採取立刻處理或延後處理的策略。 如果您對待您所從事的事業(yè)沒有狂熱的熱情投入，您就不可能在銷售中獲得非常大的成功。 如果您正在試圖說服別人，讓別人相信您說的一切或者向其他人兜售商品的過程中獲得更多的經(jīng)驗時，您就可以製造一個保護(hù)殼，使自己免受粗暴的拒絕和打擊。 使用過 多的專門術(shù)語： 說明産品時，若使用過於高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 異議産生的原因：異議有的是因客戶而産生，有的是因銷售人員而産生。失敗的銷售人員，往往鑽牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同裏鑽 一、拒絕處理的話術(shù)運(yùn)用原則 必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹； 實際運(yùn)用時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待並靈活運(yùn)用話術(shù)； 讚美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任； 用反問法收集資料 強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑 二、拒絕處理的方式 間接否定法 ?是的……但是? 詢問法 使用詢問法是爲(wèi)了打探出客戶拒絕 的真正理由。同時也可以用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到您的 講解過程。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說明的時候，您的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。這樣才會有真誠，顧客會感覺到購買你的産品會帶哪些利益？哪些好處？ 吸引客戶注意力 我們與顧客會談最大的困難是抓住顧客的心，縱使抓住顧客的眼睛或耳朵也是枉然的，因爲(wèi)他的心還在您之外游離之際，一流的銷售人員要令他集中精神。 3 可利用一些動人的實例來增強(qiáng)您産品的感染力和說服力，如報紙、電視曾報導(dǎo)過的實例，都可穿插於您的展示說明中。能毫無遺漏地說出您對顧客提出的問題及其我們産品的優(yōu)點(diǎn) 提醒顧客對現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。 影響展示的要素： 影響展示效果的要素有兩個： 還是靠自己邁步向前闖吧！不過，練好再闖，便會事半功倍了。其實，天下間最失敗的銷售人員，是令人相信自己沒有本事，因爲(wèi)他們有一百多個藉口解釋失敗。天下最好的老師是自己累積回來的經(jīng)驗。 如何發(fā)展客戶的網(wǎng)路呢？陌生人是生意的生命之源，如何將陌生人變成客戶呢？ 您要列一個表，統(tǒng)稱爲(wèi)資料儲備庫：將您心目中想到的人名，見過或者未見過的、老友或者是親戚，甚至有仇或合不來的人，也要通通列出 來，千萬不要忽略了任何一個記憶中的名字。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶産生信任感，接著引起客戶的注意，然後是引起客戶的興趣。克 服不良心理習(xí)慣的 過程，也是一個培養(yǎng)自信心的過程。畏難情緒是自信心的又 一大敵。 其次，要克服自卑心理和畏難情緒。有這樣一句名言：?自信則人信 之?。推銷員的魅力，一個很重要的方面來自於其 內(nèi)在的良好的心理品格。自信是一種積極的心理暗示，並能轉(zhuǎn)變爲(wèi)達(dá)到目標(biāo)的積 極行動，促使人們以必定成功的姿態(tài)竭盡全力去完成預(yù)定的計劃 或任務(wù)。 怎樣培養(yǎng)自信心 ? 首先，要有一個全面的自我認(rèn)識和正確的自我評價。自卑感的産生，雖然與 缺乏鍛煉有關(guān)，但不良的心理習(xí)慣是更重要的原因。失敗是暫時的， 失敗僅僅發(fā)生在某次行爲(wèi)或某件事情上，對於一名優(yōu)秀的推銷員 來說，他的內(nèi)心永遠(yuǎn)沒有失敗的陰影，只有充分的自信，必勝的 信念。提高自信，是一個積極的、自我激勵的心理強(qiáng)化 過程。 ?接近客戶，不是一位地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速打開客戶的心防。恨的最初動機(jī)是得不到，起源於愛。 全世界最殘酷的懲罰就是在商場，一句話講錯，便失去了一單生意。自己講得流暢的時候，信心便不斷地增加。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最爲(wèi)重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺階。 展示的優(yōu)勢： 展示過程是客戶瞭解與體驗産品利益的過程，也是銷售人員訴求産品利益的最好時機(jī)，有什麼能比客戶親自操作産品有更直接感受呢？在銷售人員進(jìn)行展示時，能獲得下列 兩個優(yōu)勢： 讓顧客感受到您的熱誠，並願意站在顧客的立場，幫助顧客解決問題 針對顧 客的需求，以特性及利益的方式陳述，並通過實際操作證明給客戶看。 切忌使用過多的?專有名詞?，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會讓客戶覺得過於複雜，使用起來一定不方便。 我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的 器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺爲(wèi)主。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會藉口考慮，他日再來。如果客戶從感觀之中發(fā)覺産品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。 例如，客戶說?太太不同意，所以先不買了。 沒有意願： 客戶的意願沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 展示失?。? 展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。實踐中要真正做到將拒絕作爲(wèi)您前進(jìn)的指路牌，將失敗當(dāng)做您的登山梯是很難的。 從接近客戶、調(diào)查、産品介紹、示範(fàn)操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。從客戶提出的異議，讓您能瞭解客戶對您的建議接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。您必須處理後才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時； 有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 在銷售中要一直運(yùn)用這個公式直到您確信已經(jīng)沒有可能從客戶那得到?買?的答復(fù)。堅持您的決定，他會接受您的。如果一個客戶從不給您任何的回復(fù)，但又安於您爲(wèi)他提供的一切服務(wù)，始終不作出是否購買的決定時，您就會無所適從，而又不甘心結(jié)束與那樣一類客戶的關(guān)係。即使您過去沒有在銷售領(lǐng)域中孤注一擲過，那麼當(dāng)您開始從事這場遊戲時就這樣做吧。喬如果一名銷售人員不敢面對顧客的拒絕，那麼，他就根本沒有希望取得好成績。喬如果銷售人員缺乏自信，害怕與他們打交道，膽怯了，退卻了，最終會 — 無所獲。這種自信，能使銷售人員發(fā)揮出才能，戰(zhàn)勝各種困難，獲得成功。?本能 是一種自然的反應(yīng)，是不打折扣的，是不需要理由的。 您尊重您的客戶，所以要充實自己的專業(yè)知識，才能給客戶最好的建議。這些例子，不可勝數(shù)，實在令我萬分惋惜，因而我對你們培訓(xùn)結(jié)束時，一定會告訴你們下面這段話： ?銷售和其他任何偉大的工作一樣，在您嘗到甜美果實，享受自豪與榮耀之前，路途上有許多挫折與困難須要您克服，能夠伴隨您克服艱辛疲憊的利器就是您自己在銷售工作上所秉持的信念，我雖然把一些成功專業(yè)銷售人員的成功信念寫出來提供給您，但在您沒有親自逐步蘊(yùn)育、驗證、實行之前，這些信念究竟僅停留在‘知’ 的階段，您仍然無法擁有支援您成爲(wèi)一流專業(yè)銷售人員的成功秘訣，也就是信念。當(dāng)客戶心想?就買下吧！?，這個時候就是促成的時機(jī)了。準(zhǔn)確把握時機(jī)，靈活運(yùn)用方法，同時需要配以有效的動作加以促成。在銷售過程中，準(zhǔn)主顧不會使用?我想買?、?我願意買?等直接表達(dá) 自己的購買欲望。 就這樣完成促成的一幕。在行銷的過程中，絕對不要忘了?客戶才是主角?除此之外，當(dāng)客戶購買後，你的態(tài)度也很重要讓客戶想象一下購買後的種種喜悅，也是促成的妙