【正文】 防患於未然，是消除客戶(hù)異議的最好方法。 真實(shí)的異議 客戶(hù)表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠b品不滿(mǎn)意或?qū)δ漠b品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到新高路華質(zhì)量不好，不是名牌時(shí) ，面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況採(cǎi)取立刻處理或延後處理的策略。 如果您對(duì)待您所從事的事業(yè)沒(méi)有狂熱的熱情投入，您就不可能在銷(xiāo)售中獲得非常大的成功。 如果您正在試圖說(shuō)服別人，讓別人相信您說(shuō)的一切或者向其他人兜售商品的過(guò)程中獲得更多的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您就可以製造一個(gè)保護(hù)殼，使自己免受粗暴的拒絕和打擊。 使用過(guò) 多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)： 說(shuō)明産品時(shí)，若使用過(guò)於高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 異議産生的原因：異議有的是因客戶(hù)而産生，有的是因銷(xiāo)售人員而産生。失敗的銷(xiāo)售人員，往往鑽牛角尖，誤導(dǎo)客戶(hù)往死胡同裏鑽 一、拒絕處理的話(huà)術(shù)運(yùn)用原則 必須事前深入理解話(huà)術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； 實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶(hù)拒絕的本質(zhì)，站在客戶(hù)角度，以真情對(duì)待並靈活運(yùn)用話(huà)術(shù)； 讚美認(rèn)同客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)，取得客戶(hù)信任； 用反問(wèn)法收集資料 強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，去除疑惑 二、拒絕處理的方式 間接否定法 ?是的……但是? 詢(xún)問(wèn)法 使用詢(xún)問(wèn)法是爲(wèi)了打探出客戶(hù)拒絕 的真正理由。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問(wèn)，積極地參與到您的 講解過(guò)程。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說(shuō)明的時(shí)候，您的說(shuō)話(huà)是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶(hù)的目光。這樣才會(huì)有真誠(chéng)，顧客會(huì)感覺(jué)到購(gòu)買(mǎi)你的産品會(huì)帶哪些利益？哪些好處？ 吸引客戶(hù)注意力 我們與顧客會(huì)談最大的困難是抓住顧客的心，縱使抓住顧客的眼睛或耳朵也是枉然的，因爲(wèi)他的心還在您之外游離之際，一流的銷(xiāo)售人員要令他集中精神。 3 可利用一些動(dòng)人的實(shí)例來(lái)增強(qiáng)您産品的感染力和說(shuō)服力，如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過(guò)的實(shí)例，都可穿插於您的展示說(shuō)明中。能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出您對(duì)顧客提出的問(wèn)題及其我們産品的優(yōu)點(diǎn) 提醒顧客對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視。 影響展示的要素： 影響展示效果的要素有兩個(gè)： 還是靠自己邁步向前闖吧！不過(guò)，練好再闖，便會(huì)事半功倍了。其實(shí)，天下間最失敗的銷(xiāo)售人員，是令人相信自己沒(méi)有本事，因爲(wèi)他們有一百多個(gè)藉口解釋失敗。天下最好的老師是自己累積回來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。 如何發(fā)展客戶(hù)的網(wǎng)路呢？陌生人是生意的生命之源，如何將陌生人變成客戶(hù)呢？ 您要列一個(gè)表，統(tǒng)稱(chēng)爲(wèi)資料儲(chǔ)備庫(kù)：將您心目中想到的人名，見(jiàn)過(guò)或者未見(jiàn)過(guò)的、老友或者是親戚，甚至有仇或合不來(lái)的人，也要通通列出 來(lái)，千萬(wàn)不要忽略了任何一個(gè)記憶中的名字。打開(kāi)客戶(hù)心防的基本途徑是先讓客戶(hù)産生信任感，接著引起客戶(hù)的注意，然後是引起客戶(hù)的興趣?？?服不良心理習(xí)慣的 過(guò)程，也是一個(gè)培養(yǎng)自信心的過(guò)程。畏難情緒是自信心的又 一大敵。 其次，要克服自卑心理和畏難情緒。有這樣一句名言：?自信則人信 之?。推銷(xiāo)員的魅力，一個(gè)很重要的方面來(lái)自於其 內(nèi)在的良好的心理品格。自信是一種積極的心理暗示，並能轉(zhuǎn)變爲(wèi)達(dá)到目標(biāo)的積 極行動(dòng)，促使人們以必定成功的姿態(tài)竭盡全力去完成預(yù)定的計(jì)劃 或任務(wù)。 怎樣培養(yǎng)自信心 ? 首先，要有一個(gè)全面的自我認(rèn)識(shí)和正確的自我評(píng)價(jià)。自卑感的産生，雖然與 缺乏鍛煉有關(guān)，但不良的心理習(xí)慣是更重要的原因。失敗是暫時(shí)的， 失敗僅僅發(fā)生在某次行爲(wèi)或某件事情上，對(duì)於一名優(yōu)秀的推銷(xiāo)員 來(lái)說(shuō)，他的內(nèi)心永遠(yuǎn)沒(méi)有失敗的陰影，只有充分的自信，必勝的 信念。提高自信，是一個(gè)積極的、自我激勵(lì)的心理強(qiáng)化 過(guò)程。 ?接近客戶(hù)，不是一位地向客戶(hù)低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶(hù)說(shuō)明商品，這樣做，反而會(huì)引起客戶(hù)逃避，因此，在初次接近客戶(hù)時(shí)，往往都無(wú)法迅速打開(kāi)客戶(hù)的心防。恨的最初動(dòng)機(jī)是得不到，起源於愛(ài)。 全世界最殘酷的懲罰就是在商場(chǎng)，一句話(huà)講錯(cuò)，便失去了一單生意。自己講得流暢的時(shí)候，信心便不斷地增加。所以，拒絕處理是專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)中最爲(wèi)重要的步驟，是通向成功推銷(xiāo)不可或缺的臺(tái)階。 展示的優(yōu)勢(shì)： 展示過(guò)程是客戶(hù)瞭解與體驗(yàn)産品利益的過(guò)程，也是銷(xiāo)售人員訴求産品利益的最好時(shí)機(jī)，有什麼能比客戶(hù)親自操作産品有更直接感受呢？在銷(xiāo)售人員進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列 兩個(gè)優(yōu)勢(shì)： 讓顧客感受到您的熱誠(chéng)，並願(yuàn)意站在顧客的立場(chǎng)，幫助顧客解決問(wèn)題 針對(duì)顧 客的需求，以特性及利益的方式陳述，並通過(guò)實(shí)際操作證明給客戶(hù)看。 切忌使用過(guò)多的?專(zhuān)有名詞?，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過(guò)多的技術(shù)專(zhuān)有名詞會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得過(guò)於複雜，使用起來(lái)一定不方便。 我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的 器官，以視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)和味覺(jué)爲(wèi)主。如果在過(guò)程中出現(xiàn)阻滯的話(huà)，客戶(hù)便會(huì)藉口考慮，他日再來(lái)。如果客戶(hù)從感觀(guān)之中發(fā)覺(jué)産品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋?zhuān)囋囈矡o(wú)妨。 例如，客戶(hù)說(shuō)?太太不同意，所以先不買(mǎi)了。 沒(méi)有意願(yuàn)： 客戶(hù)的意願(yuàn)沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。 展示失?。? 展示失敗會(huì)立刻遭到客戶(hù)的質(zhì)疑。實(shí)踐中要真正做到將拒絕作爲(wèi)您前進(jìn)的指路牌，將失敗當(dāng)做您的登山梯是很難的。 從接近客戶(hù)、調(diào)查、産品介紹、示範(fàn)操作、提出建議書(shū)到簽約的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，客戶(hù)都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶(hù)的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶(hù)一個(gè)障礙，您就愈接近客戶(hù)一步。從客戶(hù)提出的異議，讓您能瞭解客戶(hù)對(duì)您的建議接受的程度，而能迅速修正您的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)。您必須處理後才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)； 有時(shí)客戶(hù)沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話(huà)的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷(xiāo)售人員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答； 在銷(xiāo)售中要一直運(yùn)用這個(gè)公式直到您確信已經(jīng)沒(méi)有可能從客戶(hù)那得到?買(mǎi)?的答復(fù)。堅(jiān)持您的決定，他會(huì)接受您的。如果一個(gè)客戶(hù)從不給您任何的回復(fù)，但又安於您爲(wèi)他提供的一切服務(wù)，始終不作出是否購(gòu)買(mǎi)的決定時(shí)，您就會(huì)無(wú)所適從，而又不甘心結(jié)束與那樣一類(lèi)客戶(hù)的關(guān)係。即使您過(guò)去沒(méi)有在銷(xiāo)售領(lǐng)域中孤注一擲過(guò)，那麼當(dāng)您開(kāi)始從事這場(chǎng)遊戲時(shí)就這樣做吧。喬如果一名銷(xiāo)售人員不敢面對(duì)顧客的拒絕，那麼，他就根本沒(méi)有希望取得好成績(jī)。喬如果銷(xiāo)售人員缺乏自信，害怕與他們打交道，膽怯了，退卻了，最終會(huì) — 無(wú)所獲。這種自信，能使銷(xiāo)售人員發(fā)揮出才能，戰(zhàn)勝各種困難，獲得成功。?本能 是一種自然的反應(yīng)，是不打折扣的，是不需要理由的。 您尊重您的客戶(hù)，所以要充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能給客戶(hù)最好的建議。這些例子，不可勝數(shù)，實(shí)在令我萬(wàn)分惋惜，因而我對(duì)你們培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，一定會(huì)告訴你們下面這段話(huà)： ?銷(xiāo)售和其他任何偉大的工作一樣，在您嘗到甜美果實(shí)，享受自豪與榮耀之前，路途上有許多挫折與困難須要您克服，能夠伴隨您克服艱辛疲憊的利器就是您自己在銷(xiāo)售工作上所秉持的信念，我雖然把一些成功專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的成功信念寫(xiě)出來(lái)提供給您，但在您沒(méi)有親自逐步蘊(yùn)育、驗(yàn)證、實(shí)行之前，這些信念究竟僅停留在‘知’ 的階段，您仍然無(wú)法擁有支援您成爲(wèi)一流專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的成功秘訣，也就是信念。當(dāng)客戶(hù)心想?就買(mǎi)下吧！?，這個(gè)時(shí)候就是促成的時(shí)機(jī)了。準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)，靈活運(yùn)用方法，同時(shí)需要配以有效的動(dòng)作加以促成。在銷(xiāo)售過(guò)程中，準(zhǔn)主顧不會(huì)使用?我想買(mǎi)?、?我願(yuàn)意買(mǎi)?等直接表達(dá) 自己的購(gòu)買(mǎi)欲望。 就這樣完成促成的一幕。在行銷(xiāo)的過(guò)程中，絕對(duì)不要忘了?客戶(hù)才是主角?除此之外，當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)後，你的態(tài)度也很重要讓客戶(hù)想象一下購(gòu)買(mǎi)後的種種喜悅，也是促成的妙