【正文】 等），約占 5％ 二、拒絕的本質(zhì) ●拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作 ●通過拒絕可以瞭解客戶的真正想法 ●對拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時機 三、營業(yè)員應(yīng)有的心態(tài) 即有行銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身爲行銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售 的，這是想逃也逃不掉的。任何技術(shù)也是學(xué)回來的。在接近客戶前先做好準備的工作，?稱呼?這些都是促銷成功的要件。能否做到這一點，可 以作爲衡量一個推銷員是否真正建立起自信心的標誌。在此基礎(chǔ)上，推銷員可通過?揚長避短?來培養(yǎng)自 己的自信心。銷售秘笈 銷售人員具有良好的心理環(huán)境和心理狀態(tài)， 有利於影響和激發(fā)顧客採取購買行爲，因此，成功的推銷者大多 善於首先把自己推銷給顧客，將商品推銷的重點放在自我推銷上 ，以贏得顧客的理解、喜愛和信任，其次才是在此基礎(chǔ)上推銷其 商品，由此而使推銷目的得以順利實現(xiàn)。然後，對自己的各個方面進行 分析、比較、判斷，弄清自己的長處和短處，優(yōu)勢和弱勢，穩(wěn)定 因素和非穩(wěn)定因素，現(xiàn)實方面和潛在方面等等，並將這些方面同 自己的推銷工作聯(lián)繫起來綜合考慮、全面衡量，作出正確、客觀 的自我評價。成功可以生 長自信，失敗也能從反面培植和強化自信。?，和客戶以共同對話的方式，在打開客戶的?心防?後，才自然地進入銷售商品的主題。您想成功嗎？將原來生硬的說話和表情，變成自然，便是苦練的結(jié)果。 一、客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分爲以下幾大類： ●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占 55％ ●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％。 産品本身所有的事實狀況或特徵，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。對營業(yè)員員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，不呼吸都沒關(guān)係，就怕客戶不給您時間，或者給了您時間卻因爲自己的能力而抓不住。既然想的詳細就應(yīng)該考慮一下我們的?電視 ? 直接否定法 ：以?那可能是……?來否定客戶的觀點。例如不喜歡這種顔色、不喜歡這個式樣。 客戶異議的含意 什麼是客戶異議 ：客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 延後處理的狀況： 面對以下狀況，您最好延後處理客戶異議： 一個新手，在一天中要經(jīng)歷多少次的失敗呢？ 不要把失敗當(dāng)做失敗，只是當(dāng)做一種學(xué)習(xí)的經(jīng)歷： 當(dāng)您向一個毫無興趣的團體展示您的商品時，當(dāng)您被一個可能成爲客戶的人拒絕時，或當(dāng)您認爲能夠售出商品而未成交時，您可能會産生下面的一種反應(yīng)： 通過總結(jié)您的銷售經(jīng)歷，學(xué)會玩弄數(shù)位遊戲，您將會是您的銷售技巧更加精練，也將會取得更多的成功。 銷售是不易取得成績的工作。如果一名銷售人員不敢面對顧客的拒絕，那麼，他就根本沒有希望取得好成績。因此，每天早上起來的第一件事就是要?告訴自己積極熱忱。? 銷售技巧專門研究與訓(xùn)練能讓您在各個銷售個案中提升您的效能與效率，唯有信念能讓您在漫長的銷售生涯中，有力量面對挫折，讓您能以充沛的自信面對挑戰(zhàn)，讓您從銷售中掌握人生的價值。 一、激將法 是指適時地利用激勵話術(shù)，促使準主顧下決心購買。拒絕處理未臻圓滿時，若突然使用破釜沈舟的手法，事後容易造成客戶的抱怨，甚至解除契約，那就得不償失了。能否給兄弟指點一二。 因爲，行銷人員這番說辭，只不過給個臺階讓客戶下，讓客戶有做決定的契機罷了！還猶豫不決的客戶，或許正等著你這番話呢！ 對於這種客戶，最好是施加一點壓力。只有瞭解病情才能對癥下藥，所以隨時都可以做促成試探，做的次數(shù)越多，效果越佳，成功的希望也越大。 我接觸過太多的營業(yè)員，接受正規(guī)的訓(xùn)練後都充滿著要一展身手的欲望，很遺憾的是半數(shù)以上的銷售人員經(jīng)過一個月，有的甚至一、二個星期的實地銷售之後，沮喪明顯地掛在他們的臉龐上，意志也變更相當(dāng)脆弱，訓(xùn)練時的雄心壯志及對成爲一流銷售人員的憧憬似乎破滅了。關(guān)心是要拿出實際的行動，關(guān)心是?您能知道客戶想什麼?，關(guān)心是?您知道客戶的喜好?，關(guān)心是?您知道什麼樣的資訊客戶需要，您會設(shè)法提供給客戶?，關(guān)心是?不管生意做不做得成，我想和您做個好朋友。這裏有財大氣粗、權(quán)位顯赫的人物，也有博學(xué)多才、經(jīng)驗豐富的客戶。如果銷售人員缺乏自信，害怕與他們打交道，膽怯了，退卻了，最終會 — 無所獲。 不要把失敗當(dāng)做失敗，只是把它作爲您必須玩贏的遊戲： 銷售是一個數(shù)位遊戲。在經(jīng)歷了 9 次拒絕之後您邁向了 10元。 成功導(dǎo)航：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 事實證明，如果每一次您涉及銷售都缺乏熱情，您最好還是省省心收起您的前景規(guī)劃，打算您的另一條路吧！您的客戶已經(jīng)不再想被您打擾了。 事實調(diào)查不正確： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 例如： ?請問您是對我介紹的商品不滿意、不相信我本人，還是因爲別的原因？? 舉例法 ：以實例打動客戶，去除疑惑點。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那麼肯定，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟 隨。 4 指出問題或 指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶採用後的利益?的陳述順序。 拒絕的原因 拒絕處理的原則與方法 (1) 第一節(jié) 拒絕的原因 拒絕處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài) ，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行爲與過程。經(jīng)驗是碰釘 碰回來的。 銷售商品前，先銷售自己： 接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。心理實驗表明，越是懼怕的事情就越容易發(fā)生。推銷員只有對自己充滿信心，才能感染顧客，影響顧客， 改變顧客的態(tài)度，使顧客對你産生信心，進而相信並購買你所推 銷的商品。 推銷工作的成敗，首先取決於你的心理狀態(tài)，其次才是 其能力。自卑感和畏難情緒 嚴重障礙自信心的確立，必須加以消除。比如，面對新的環(huán)境而生擔(dān)憂時，就暗示自 己很快能夠適應(yīng)新環(huán)境；接觸陌生顧客缺乏勇氣時，可自我暗示 總有辦法說服其購買自己所推銷的商品；在失敗面前，迫使自己 多想想以往的成功；開拓新的推銷局面時，常默念自己的資歷和 業(yè)績，將自己想象成一名出色的推銷員，反復(fù)告訴自己一定能實 現(xiàn)預(yù)期的目標。試圖從這個方面想想，您爲什麼會有仇人呢？討厭您的人，其實是最注意您的人。 令客戶信服 感動：熟練、順利、流暢的言詞，令您有系統(tǒng)的表達思想，令顧客信服感動。銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。 如何將顧客心中的牽掛排除呢？ 將顧客的眼睛抓住。 銷售人員只是介紹産品，並不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白並相信。 情 緒處於低潮：當(dāng)客戶情緒正處於低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 您要接受了很 多銷售活動的訓(xùn)練，您要具備和客戶談判的能力，而且促使您自己不斷學(xué)習(xí)新的技巧，掌握更多的産品知識、服務(wù)或者銷售理念，從而爲客戶提供更好的服務(wù)。 銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議並搶先處 理的，因爲客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦b品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。 不要把失敗當(dāng)做失敗，只是作爲反面的資訊回