crm-turbocrmcustomersuccessstories商貿(mào)(doc12)-經(jīng)營管理(編輯修改稿)
2024-09-21 15:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 商貿(mào)企業(yè)正在發(fā)生著變化。不過，這個行業(yè)的從業(yè)者一直都不懼怕變化，正是因為貿(mào)易交換的需求，這個行業(yè)的早期開拓者才發(fā)現(xiàn)了新大陸。貿(mào)易與交流幾乎一直是孿生的。只是今天，我們發(fā)現(xiàn)這種的交流的信息量和交互速度正在前所未有地增長中。 從這個意義上來說，建立擴展的客戶交流平臺很可能成為一個真正可以帶來盈利的銷售渠道，在客戶接觸的基礎(chǔ)上 讓交易的過程變得更加方便、人性化，能夠領(lǐng)先實現(xiàn)這些構(gòu)想的企業(yè)將獲得新的商機。 Business Profile 案例檔案 中國圖書出版集團 ? 集書刊、音像制品進出口貿(mào)易、出版、印刷和版權(quán)貿(mào)易等于一身的國家重點骨干企業(yè) ? 中圖 圖書部主要負責(zé)為訂戶辦理海外及臺港澳圖書的訂購業(yè)務(wù) ? 負責(zé)北京國際圖書博覽會的展品組織、展覽、留購和銷售業(yè)務(wù)及與圖書進口有關(guān)的其他業(yè)務(wù) Industry 行業(yè) 商業(yè)貿(mào)易行業(yè) Geographies 地理 全國范圍，重點城市有：北京、上海、廣州、成都、南京 Deployment Summary 實施概要 ? 逾百萬的產(chǎn)品目錄信息 ? 實施周期兩個月 ? 涉及部門結(jié)構(gòu)調(diào)整和工作流變化 ? 轉(zhuǎn)變國有企業(yè)文化 Benefits 獲益點 ? 增強客戶服務(wù)意識 ? 增強新客戶開拓能力 ? 整合 ERP 系統(tǒng) ? 建立電子商務(wù)平臺的基礎(chǔ) Customer’s Implementation Advice 客戶實施建議 ? 逐步的改變比較易于接受 ? 實施方與客戶決策層良好的配合可以推動整個組織的轉(zhuǎn)變 ? 加強培訓(xùn)的力度 Case Analysis 案例分析 整合客戶資源，全面提升競爭力 TurboCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在中圖的成功應(yīng)用 中 國圖書出版集團（以下簡稱 中圖集團 ）是集書刊、音像制品進出口貿(mào)易、出版、印刷和版權(quán)貿(mào)易等于一身的國家重點骨干企業(yè)，成立于建國初期。經(jīng)過半個世紀(jì)的發(fā)展，中圖公司已成為初具規(guī)模的行業(yè)排頭兵，在美國、英國、德國、日本、俄羅斯、香港等國家或地區(qū)，在北京、上海、廣州、西安、深圳和大連等城市設(shè)有分支機構(gòu) 30多個，包括了進出口、 出版印刷、投資、信息技術(shù)、信息安全技術(shù)、國際運輸、國內(nèi)快送、廣告制作、工藝品制作等各類經(jīng)濟實體。 中圖圖書部（ 以下簡稱 中圖圖書部 ） 作為中圖集團總公司重要業(yè)務(wù)部門之一，圖書部主要負責(zé)為訂戶辦理 海外及臺港澳圖書的訂購業(yè)務(wù)；負責(zé)北京國際圖書博覽會的展品組織、展覽、留購和銷售業(yè)務(wù)及與圖書進口有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。圖書部一直比較重視信息化發(fā)展，已經(jīng)花大力量建設(shè)內(nèi)部信息平臺 PRS 系統(tǒng)，并且，由于對未來競爭環(huán)境和圖書進出口行業(yè)的了解，使我們較早開始關(guān)注客戶關(guān)系管理的建設(shè)，并且從 2020 年 5 月開始圖書部成為中圖集團率先進行客戶關(guān)系管理實踐的部門。 “以客戶為中心”帶來切實的改變 在沒有實施 TurboCRM 之前，圖書部就認識到，隨著競爭環(huán)境的變化，尤其是中國加入WTO之后，許多外國書商將可以在本地發(fā)展代理，直接提 供銷售、物流等服務(wù)。貝塔斯曼的讀者俱樂部就正在大量地吸收個人會員，直接提供郵購服務(wù)。另外，網(wǎng)絡(luò)購書已經(jīng)從實驗性質(zhì)轉(zhuǎn)向較為穩(wěn)定的現(xiàn)金流。和網(wǎng)絡(luò)購書方式同時發(fā)展起來的是客戶的服務(wù)要求不斷提高。因為其他的購書渠道強調(diào)個性化服務(wù)，能夠針對客戶的歷史購買而進行主動推薦，因此，了解客戶，從數(shù)據(jù)中挖掘有效的信息進行針對性的主動服務(wù)，正在成為新的圖書銷售優(yōu)勢。中圖必須及時進行業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，以避免客戶向規(guī)模較小，但是靈活的競爭對手轉(zhuǎn)移；對此，具有較長國營歷史的中圖需要從組織機構(gòu)等各個方面進行調(diào)整和轉(zhuǎn)型。 在實施 CRM 之前， 圖書部下設(shè)六個部門：編目科、收訂科、進口科、發(fā)行科、教材開發(fā)科、綜合電腦科。分別負責(zé)書目編錄、客戶聯(lián)絡(luò)、圖書進口、發(fā)行配書、教材進口和銷售以及內(nèi)部 IT 建設(shè)。中圖根據(jù)客戶的需求訂貨，每張訂單要經(jīng)過采購、報關(guān)、驗貨、入庫、出庫、發(fā)貨等多個環(huán)節(jié)，這些與物流相關(guān)的業(yè)務(wù)處理占用了該公司現(xiàn)有 80%的人力物力。中圖圖書部對客戶的回復(fù)需要經(jīng)歷的時間長、環(huán)節(jié)多只是中圖客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的外部表現(xiàn)，造成這一狀況的根本原因在于每張客戶的訂單都需要經(jīng)過內(nèi)部復(fù)雜的涉及四、五個部門的業(yè)務(wù)處理過程。例如：圖書部無法直接回復(fù)客戶訂貨什么時間 才能到達，因為客戶的訂單需要在一定的時間周期內(nèi)按照供應(yīng)商，也就是國外出版商，進行重新分類，分類之后統(tǒng)一訂購。這一過程必須分批進行，因此無法做到按客戶的時間需求控制訂貨頻率和到貨周期。如果不保證訂購、報關(guān)的批量處理，就無法降低物流成本，客戶將無法承受單獨訂貨和包裝運輸?shù)某杀?。這樣，作為中圖的客戶，如果需要了解本單位的訂單狀況，電話需要多次轉(zhuǎn)接才能獲得訂單狀態(tài)，這對于客戶關(guān)系管理來說，造成了比較大的障礙，容易在這一過程中出現(xiàn)投訴或不滿意的現(xiàn)象；據(jù)我們了解，客戶不滿的最主要原因集中在兩大方面：一是無法準(zhǔn)確得知訂購 書籍的到貨時間；二是無法準(zhǔn)確得知訂購書籍的處理狀態(tài)。 另外，因為采用成批處理的方式，要回答客戶的所有詢問都必須查詢在哪一批次中，因為客戶訂單的處理在訂購、報關(guān)、結(jié)帳等環(huán)節(jié)中分屬不同的批次，并且尚未作到內(nèi)部信息的電子化，查詢起來時間長，經(jīng)手人多，客戶的詢問可能卡在任何一個環(huán)節(jié)中就無法給出滿意的答復(fù)。因此，要改變中圖圖書部的客戶關(guān)系管理，必須從內(nèi)部流程開始。 通過 CRM實施，我們增設(shè)了市場部門和客戶服務(wù)部門，將原有的被動等待客戶的工作模式改變?yōu)橹鲃訌母鞣N渠道了解客戶的購書資金、計劃、興趣等等。我們將市場管理 作為客戶關(guān)系管理的重點。 除“圖書博覽會”之外，還對教材展、答謝會、大套書推薦等設(shè)立了 市場活動的 追蹤 、客戶群體和歷史數(shù)據(jù) 進行 分析的 結(jié)果 ， 評價各類市場活動的成效， 預(yù)測 哪部分 圖書的訂購 和服務(wù)的需求狀況，為 中圖 創(chuàng)造了新的營銷能力，同時也為 企業(yè) 產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據(jù)。 特別值得一提的是，通過實施 TurboCRM 系統(tǒng)，中圖圖書部將客戶接觸的第一站從訂單提前到市場活動
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