【正文】 貿(mào)易行業(yè)中不可阻擋的專賣店銷售方式，在短短兩、三年之間，習(xí)慣于向客戶承諾“我們有任何品牌任何車型”的汽車經(jīng)銷商紛紛改換成為某個品牌的專賣店。將這個想法再向前跨進一步就是主動提供送貨上門的服務(wù)。因此，傳統(tǒng)的商貿(mào)企業(yè)的經(jīng)營核心大都圍繞著“水泥”的部分，例如：倉庫位置、店鋪規(guī)模、貨架排放、運輸費用等。 2020 年 APEC 會議在上海的成功召開和中國正式加入 WTO，將繼續(xù)推動中國與東盟國家和世界各國的貿(mào)易往來。尤其是以零售貿(mào)易為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)，業(yè)界公認(rèn)的最重要的經(jīng)營要素包括：選址、規(guī)模、商品種類、價格水平、店鋪設(shè)施和服務(wù)方式。在中國，我們看到，目錄營銷在專業(yè)性較強的商貿(mào)企業(yè)中成為了脫穎而出的法寶，無論你需要尋找的是專業(yè)的色譜儀器，還是型號為 XP938379 的打印機配件，還是只有 ISBN 號碼的外籍書 目，聰明的廠家首先會告訴你：你要的我們都有，而且是現(xiàn)貨，你不需要等待。但是，事實正在發(fā)生改變。 和上面那種偏移不同的是，如果商貿(mào)企業(yè)已經(jīng)是供應(yīng)鏈的最后一環(huán)，也就是說，它們的客戶就是產(chǎn)品的最終消費者，那么，他們可以利用這一條件，從掌握客戶需求的角度來增強核心競爭力，而這比與供應(yīng)商聯(lián)合帶來 了更大的自由度，多數(shù)時候，這也意味著更豐厚的回報。 ? Stock! Stock! Stock! 庫存周轉(zhuǎn)率仍然是重要的業(yè)務(wù)指標(biāo) 象旅游產(chǎn)品那樣完全沒有實體產(chǎn)品的商貿(mào)型企業(yè)比例較少，多數(shù)貿(mào)易型企業(yè)，和幾百年前的威 尼斯商人一樣，仍然要面對進貨和出貨的煩惱。 Key Industry Pain Points 主要的行業(yè)難點 ? Get To Know Your Customers 了解客戶 在那些急于求變的商貿(mào)企業(yè)中，雖然理解了客戶信息的重要性，或者正在考慮采用一些新的手段來改善經(jīng)營，但是，從不關(guān)注客戶到隨時了解他們，這種轉(zhuǎn)變的難度有時會超出想象。 ? Knowledge Discovery From Megadata 從大量數(shù)據(jù)中尋找規(guī)律 商貿(mào)企業(yè)的數(shù)據(jù)量往往十分巨大。只要涉及到物理庫存的移動，就意味著資金的占壓。對于那些已經(jīng)決定向供應(yīng)鏈的前端偏移的商貿(mào)企業(yè)來說，要讓“ 客戶意識、服務(wù)意識融入到企業(yè)的血液中”，成立專門的 CRM 項目組，通過實施管理系統(tǒng)來進行變革是一個好的選擇。如果能夠在接聽客戶電話的時候就方便地查詢到庫存，或者準(zhǔn)確地報出客戶上次購買的產(chǎn)品型號、所需的配件，或者為定期的購買設(shè)定重復(fù)提醒，這些都會有效地加強 對客戶服務(wù)的力度。例如將目錄營銷進一步發(fā)展成為通過電話、手機、網(wǎng)絡(luò)進行的預(yù)定系統(tǒng)。貿(mào)易與交流幾乎一直是孿生的。貝塔斯曼的讀者俱樂部就正在大量地吸收個人會員，直接提供郵購服務(wù)。中圖圖書部對客戶的回復(fù)需要經(jīng)歷的時間長、環(huán)節(jié)多只是中圖客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的外部表現(xiàn)，造成這一狀況的根本原因在于每張客戶的訂單都需要經(jīng)過內(nèi)部復(fù)雜的涉及四、五個部門的業(yè)務(wù)處理過程。我們將市場管理 作為客戶關(guān)系管理的重點。能夠管理好這樣大數(shù)據(jù)量的客戶需求信息，是中圖圖書部對 CRM 系統(tǒng)的首要要求； 目前，客 戶需求主要集中在查詢已經(jīng)發(fā)出的訂單，尤其是對到貨時間的了解方面。在整個實施過程中，通過雙方 IT 小組的大力配合，我們終于完成了數(shù)據(jù)接口和實時的數(shù)據(jù)傳遞，解決了本項目成功的關(guān)鍵問題。 TurboCRM 的第一期實施已經(jīng)讓我們開始奔跑的步伐，我們找到了方向，我們會跑得更快！” 聶君慶 中圖圖書部主任 Business Profile 案例檔案 施美文儀辦公用品有限公司 ? 北京 市專營辦公設(shè)備和辦公用品銷售的大型零售企業(yè) ? 主要經(jīng)營的辦公用品多達近萬個品種 ? 主要銷售方式以門店零售、大客戶直銷、代理銷售三種經(jīng)營模式為主。而通過 TurboCRM 系統(tǒng)，我們真正實現(xiàn)了對大客戶的跟蹤服務(wù)。 對于門店銷售客戶， TurboCRM 與施美文儀管理層共同制定了客戶信息表格，利用靈活的分類方式和與分類掛鉤的屬性描述，盡可能多地保存客戶信息，例如聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、聯(lián)系辦法、地區(qū)、購買方式、期 望的維修、供貨方式、購買頻率等等；為將來的客戶多緯度分析設(shè)定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。施美文儀的所有商品數(shù)量逾萬，大到打印機，小到復(fù)印紙，要同時管理所有類別的產(chǎn)品數(shù)量，使庫存成為 CRM 建設(shè)中最有挑戰(zhàn)性的方面。 TurboCRM 成為我們最重要的業(yè)務(wù)平臺 通過近兩個月大量細致的工作，我們欣喜地看見， TurboCRM 正在成為最重要的業(yè)務(wù)平臺?！? 賈永惠 施美文儀 CRM 項目負(fù)責(zé)人 Other Successful Stories 本行業(yè)其他成功案例 ? 北京市麥迪克斯科貿(mào)公司 ? 永創(chuàng)電氣公司 ? 北京兆維光通信技術(shù)有限公司 ? 北京四創(chuàng)文儀辦公設(shè)備經(jīng)營有限公司 ? 上海道普化學(xué)國際貿(mào)易有限公司 ? 永創(chuàng)電器設(shè)備有限公司 ? 北京伏安電器公司 ? 北京燕帝燃具有限公司 ? 北京麥迪克斯科貿(mào)公司 ? 深遠食品（集團）公司 ? 北京駿馬機械商貿(mào)有限 公司 ? 迪馬公司 ? 上海泰陽工業(yè)控制設(shè)備公司 ? 上海七百集團九思科技公司 ? 北京盛值基業(yè)貿(mào)易有限公司 ? 北京安信達科貿(mào)有限公司 ? 上海人和科學(xué)儀器有限公司 ? 上海網(wǎng)誼印刷器材有限公司 ? 上海德寶特種潤滑劑有限公司 ? 貴州和譜貿(mào)易有限公司 。我們正在啟動全面的基于 TurboCRM 的庫存管理，這樣，銷售的數(shù)據(jù)就可以直接與庫存數(shù)據(jù)實現(xiàn)無縫連接。 TurboCRM 客戶關(guān)系管理專家（企業(yè)版）正是為了實現(xiàn)讓客戶更滿意的目標(biāo)，實現(xiàn)了全套的庫存管理流程?；蛘哒f，供應(yīng)商也是施美文儀的“重要客戶”；供應(yīng)商雖然是商品的提供者，但供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量、供貨的及時性及對提供的產(chǎn)品的技術(shù)支持都將影響到零售型企業(yè)與客戶的關(guān)系，所以處理好與供應(yīng)商的關(guān)系也是處理好與直接銷售對象關(guān)系的重要部分。而要讓客戶不斷地定期地從本商城購買，最重要的一點就是要了解它們的需求，并且服務(wù)到家。主要經(jīng)營的辦公用品多達近萬個品種，主要銷