【正文】 給第三方，但是包含了客戶資料的數(shù)據(jù)庫是至關重要的。將庫存盡量壓低，將庫存積壓資金盡量減少，這仍然是決定性的管理要求。衡量這些流程的重要指標是處理時間、存貨數(shù)量、庫存周轉(zhuǎn)率、庫存積壓資金。首先是了解的渠道并不清晰。 在渠道建立了之后并非萬事大吉，要把整個組織從傳統(tǒng)的物流處理的思維中拉向為客戶提供服務的新思維也是具有挑戰(zhàn)性的。成功的商貿(mào)企業(yè)都已經(jīng)在自己的領域形成了規(guī)模，而規(guī)模是由交易量來證明的。 數(shù)據(jù)分析和精細管理的要求迫使企業(yè)進行數(shù)據(jù)融合。在沒有獲得客戶明確的購買意向之前，這種占壓的風險必須由企業(yè)自己承擔。如果減少資金占壓的優(yōu)勢可以彌補可能增長的物流成本，那么就非常值得一試。聯(lián)想公司的電腦事業(yè)部就采用了這種方法。我們看到，不 少企業(yè)對于沿用已久的“批量處理”方式提出了改進計劃，不再讓所有的客戶等待內(nèi)部批量處理，而是增加了“加急處理”流程，將不同客戶可以獲得的服務區(qū)分開來。而這些都要求把企業(yè)的物流、資金流和信息整合到一起。尤其是對于規(guī)模較小的企業(yè)需要考慮如何將 IT 維護的成本減少，但又能夠獲得足夠的可供分析的業(yè)務數(shù)據(jù)。這對于那些品種繁多，客戶的購買意向十分明確的商品尤其適用。G)正在嘗試利用網(wǎng)絡社區(qū)聚集那些新生嬰兒 的父母們，根據(jù)每個寶寶的年齡段推薦從奶粉到尿片的全套產(chǎn)品，這種新的方式包含了大量的客戶交流，需要有特殊的平臺來支撐足夠的信息提供和發(fā)布，并且通過精心的設計將這些交流落實到最終的交易上來。只是今天，我們發(fā)現(xiàn)這種的交流的信息量和交互速度正在前所未有地增長中。 中圖圖書部（ 以下簡稱 中圖圖書部 ） 作為中圖集團總公司重要業(yè)務部門之一，圖書部主要負責為訂戶辦理 海外及臺港澳圖書的訂購業(yè)務；負責北京國際圖書博覽會的展品組織、展覽、留購和銷售業(yè)務及與圖書進口有關的其他業(yè)務。另外，網(wǎng)絡購書已經(jīng)從實驗性質(zhì)轉(zhuǎn)向較為穩(wěn)定的現(xiàn)金流。 在實施 CRM 之前， 圖書部下設六個部門：編目科、收訂科、進口科、發(fā)行科、教材開發(fā)科、綜合電腦科。例如：圖書部無法直接回復客戶訂貨什么時間 才能到達，因為客戶的訂單需要在一定的時間周期內(nèi)按照供應商，也就是國外出版商，進行重新分類，分類之后統(tǒng)一訂購。 另外，因為采用成批處理的方式，要回答客戶的所有詢問都必須查詢在哪一批次中，因為客戶訂單的處理在訂購、報關、結帳等環(huán)節(jié)中分屬不同的批次，并且尚未作到內(nèi)部信息的電子化，查詢起來時間長，經(jīng)手人多，客戶的詢問可能卡在任何一個環(huán)節(jié)中就無法給出滿意的答復。 除“圖書博覽會”之外，還對教材展、答謝會、大套書推薦等設立了 市場活動的 追蹤 、客戶群體和歷史數(shù)據(jù) 進行 分析的 結果 ， 評價各類市場活動的成效， 預測 哪部分 圖書的訂購 和服務的需求狀況，為 中圖 創(chuàng)造了新的營銷能力，同時也為 企業(yè) 產(chǎn)品、服務的開發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據(jù)。這些客戶集中在圖書館、科研院所、大學教研機構。例如：各大學教材部門對于所需要的國外教材具有時間限制，必須在每年 9月開課之前保證學生和教師的教材用書，因此，要滿足這樣的客戶需求，需要中圖提前進行教材訂購、報關、運輸，才能不斷獲得老客戶的新訂單。TurboCRM 系統(tǒng)支持訂單利潤分析，可預先分析訂單可能的利潤狀況，幫助企業(yè)控制風險，合理決策。 明天會更好 現(xiàn)在，圖書部的大量業(yè)務，例如訂戶活動、教材科的全部庫存管理等都已經(jīng)在系統(tǒng)中實現(xiàn)。我們對客戶關系管理的下一步建設預期更高，我們期望能夠很快實現(xiàn) 定期的自動的個性化圖 書推薦，我們的現(xiàn)有客戶可以通過網(wǎng)絡直接下訂單，查詢訂單的處理情況，進行在線服務，這是中圖向信息化時代邁進的重要一步。 Industry 行業(yè) 商業(yè)貿(mào)易行業(yè) Geographies 地理 北京 Deployment Summary 實施概要 ? 品種繁多的產(chǎn)品種類：大到打印機，小到復印紙 ? 實施周期兩個月 ? 停用原有的庫存管理系統(tǒng)以實現(xiàn)數(shù)據(jù)整合 Benefits 獲益點 ? 實現(xiàn)從客戶信息到庫存管理的全流程 ? 提供客戶流失分析、資金積壓分析、庫存周轉(zhuǎn)率等重要業(yè)務指標 ? 滿足大客戶的特殊需求 Customer’s Implementation Advice 客戶實施建議 ? 選擇最有把握的切入點； ? 整合的信息具有強大的優(yōu)勢； ? 持續(xù)的應用調(diào)整操作習慣 Case Analysis 案例分析 創(chuàng)造供應鏈價值最大化 TurboCRM 客戶關系管理系統(tǒng)在施美文儀的成功應用 施美文儀辦公用品商城（以下簡稱“施美文儀”）是北京市專營辦公設備和辦公用品銷售的大型零售企業(yè)。面臨的這些情況都給施美文儀帶來管理上的難度，在沒有應用 TurboCRM 系統(tǒng)管理的條件下，很難從大量的信息中很快跟蹤到客戶信息的變化情況、與客戶的承諾情況和聯(lián)絡情況。尤其對于辦公用品來說，一旦獲得了一個忠誠客戶，它的后續(xù)銷售價值非常之大。對于零售型企業(yè)來說，“二八法則”尤為明顯。 管理供應鏈上游 供應商為我們降低成本 雖然客戶關系管理系統(tǒng)的重點在于對客戶的管理，但是，對于零售型企業(yè)，處于供應鏈的中間，要實現(xiàn)價值最大化，除了要管理下游，對上游也十分關注。這些都要求完善的客戶關系管理系統(tǒng)能夠提供銷售額和供應商的比較分析，為施美文儀選擇供應商和進 貨周期、進貨量等提供決策參考。雖然客戶關系管理更多地著眼于與客戶打交道的環(huán)節(jié)，但是由于客戶對配貨、訂貨的要求直接與庫存管理相關，因此，對于零售型企業(yè)來說，選擇能夠直接具有庫存管理功能的 CRM 系統(tǒng)或可以完成與現(xiàn)有庫存系統(tǒng)進 行無縫信息交換的 CRM 系統(tǒng)成為零售型企業(yè)需要考慮的重點。支持對不同供應商的多種方式結算。我們現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)了客戶信息的收集手段與方法的建立，梳理了施美文儀的內(nèi)部流程，這些流程包括：市場活動流程、非店面銷售流程、維修服務流程、進貨流程、銷 售退貨流程和供應商結算流程等等。我們相信，在施美文儀和 TurboCRM 的共同努力下，一個適用于辦公行業(yè)的前后端整合的客戶關系管理平臺將帶來更大的客戶價值，推動施美文儀的進一步發(fā)