【正文】 部門的“內(nèi)部客戶”，需要其他部門的 大量的支持，這樣逐步可以形成整個(gè)組織服務(wù)于內(nèi)部、外部客戶的意識。我們發(fā)現(xiàn)，這個(gè)行業(yè)普遍可以從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中獲得以下的受益： ? Create CustomerCentric Culture 創(chuàng)造“客戶為中心”的企業(yè)文化 如果一個(gè)企業(yè)已經(jīng)有了成功的歷史，要推動它進(jìn)行轉(zhuǎn)變就會變得更加困難，僅僅從企業(yè)的內(nèi)部自發(fā)進(jìn)行往往不會成功。事實(shí)上，目錄營銷就是期望將“我能夠提供”的信息與“我已經(jīng)擁有”的實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，這種區(qū)分越成功，就越能幫助企業(yè)提升資金周轉(zhuǎn)率。 ? Stock Converted to Information 把庫存 轉(zhuǎn)化成信息 有沒有可能在減少庫存的同時(shí)給客戶更多的選擇？我們發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)找到的捷徑是把實(shí)體的庫存轉(zhuǎn)化成豐富的信息。越來越多的中國企業(yè)發(fā)現(xiàn)它們的國外競爭者之所以能夠在“人生地不熟”的條件下迅速尋找到市場契機(jī)，是因?yàn)樗?們更多地在利用數(shù)據(jù)，而不是依靠經(jīng)驗(yàn)來決策。比操作習(xí)慣更深層的原因是 ，不通過有效的培訓(xùn)，她們通常認(rèn)為讓客戶花 15 分鐘尋找一個(gè)條形號碼沒有什么不妥。而讓柜臺銷售，或者一天要處理幾十、上百客戶請求的一線人員來記錄每個(gè)客戶的詳細(xì)信息變動也比較困難。在不同的領(lǐng)域中，因?yàn)槌Ｄ甑膶?shí)踐，這些 方法大都形成行規(guī)，改變它們需要長期細(xì)致的努力和信譽(yù)的建立。商品數(shù)量逾萬的決不少見。在發(fā)展了足夠多的會員之后，這個(gè)成立時(shí)間并不長的公司與大型航空公司、旅游飯店、觀光景點(diǎn)輕松地簽署了多個(gè)折扣協(xié)議。這樣，對客戶的深入了解成為了企業(yè)持續(xù)盈利的重要保障。競爭的加劇將原來的供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)的利潤越壓越薄，商貿(mào)企業(yè)與他們的供貨商逐步發(fā)現(xiàn)，通過更為緊密的聯(lián)合，他們可以優(yōu)勢互補(bǔ)，達(dá)到雙贏。典型的例子是汽車貿(mào)易行業(yè)中不可阻擋的專賣店銷售方式，在短短兩、三年之間，習(xí)慣于向客戶承諾“我們有任何品牌任何車型”的汽車經(jīng)銷商紛紛改換成為某個(gè)品牌的專賣店。直到今天，要大型的百貨店統(tǒng)計(jì)進(jìn)入商店的每個(gè)人的資料仍然是困難的，而且，看起來，也沒有必要。將這個(gè)想法再向前跨進(jìn)一步就是主動提供送貨上門的服務(wù)。因?yàn)榻裉斓南M(fèi)者越來越多地在出門之前就確定好什么樣的產(chǎn)品是符合他們的個(gè)性和生活方式的，他們并不因?yàn)榻纸堑纳痰昕梢陨僮邇烧韭肪瓦x擇到那里消費(fèi)。因此，傳統(tǒng)的商貿(mào)企業(yè)的經(jīng)營核心大都圍繞著“水泥”的部分，例如：倉庫位置、店鋪規(guī)模、貨架排放、運(yùn)輸費(fèi)用等。這說明了選擇地點(diǎn)對于商貿(mào)型企業(yè)的重要性。 2020 年 APEC 會議在上海的成功召開和中國正式加入 WTO，將繼續(xù)推動中國與東盟國家和世界各國的貿(mào)易往來。在中國本土，某些大型的商業(yè)貿(mào)易企業(yè)，已經(jīng)在五十多年的業(yè)務(wù)運(yùn)作中積累了大量的資源和運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。尤其是以零售貿(mào)易為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)，業(yè)界公認(rèn)的最重要的經(jīng)營要素包括：選址、規(guī)模、商品種類、價(jià)格水平、店鋪設(shè)施和服務(wù)方式。 隨著信息經(jīng)濟(jì)的逐步滲透，商 貿(mào)企業(yè)的運(yùn)營正在發(fā)生著改變。在中國，我們看到，目錄營銷在專業(yè)性較強(qiáng)的商貿(mào)企業(yè)中成為了脫穎而出的法寶，無論你需要尋找的是專業(yè)的色譜儀器，還是型號為 XP938379 的打印機(jī)配件，還是只有 ISBN 號碼的外籍書 目，聰明的廠家首先會告訴你：你要的我們都有，而且是現(xiàn)貨，你不需要等待。決心進(jìn)行轉(zhuǎn)變的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的方法開始失靈，現(xiàn)在他們要精心計(jì)算的成本已經(jīng)不僅是店鋪的租金、進(jìn)貨價(jià)格、和運(yùn)輸費(fèi)用。但是，事實(shí)正在發(fā)生改變。另外一個(gè)例子是 電腦銷售的地方代理，也逐步從“雜牌軍”轉(zhuǎn)向更有品牌和專業(yè)形象的服務(wù)銷售。 和上面那種偏移不同的是，如果商貿(mào)企業(yè)已經(jīng)是供應(yīng)鏈的最后一環(huán)，也就是說，它們的客戶就是產(chǎn)品的最終消費(fèi)者，那么，他們可以利用這一條件，從掌握客戶需求的角度來增強(qiáng)核心競爭力，而這比與供應(yīng)商聯(lián)合帶來 了更大的自由度，多數(shù)時(shí)候，這也意味著更豐厚的回報(bào)。這就是為什么我們看到名目繁多 的會員制、積分制、俱樂部正在商貿(mào)型企業(yè)中悄然興起的原因。 ? Stock! Stock! Stock! 庫存周轉(zhuǎn)率仍然是重要的業(yè)務(wù)指標(biāo) 象旅游產(chǎn)品那樣完全沒有實(shí)體產(chǎn)品的商貿(mào)型企業(yè)比例較少，多數(shù)貿(mào)易型企業(yè)，和幾百年前的威 尼斯商人一樣，仍然要面對進(jìn)貨和出貨的煩惱。無論是與供應(yīng)商結(jié)成緊密聯(lián)盟，還是發(fā)展客戶會員俱樂部，要滿足客戶的要求，仍然要涉及到如何高效地處理訂貨、配貨、發(fā)貨這一系列流程。 Key Industry Pain Points 主要的行業(yè)難點(diǎn) ? Get To Know Your Customers 了解客戶 在那些急于求變的商貿(mào)企業(yè)中，雖然理解了客戶信息的重要性，或者正在考慮采用一些新的手段來改善經(jīng)營，但是，從不關(guān)注客戶到隨時(shí)了解他們，這種轉(zhuǎn)變的難度有時(shí)會超出想象。許多企業(yè)選擇成立專門的“俱樂部”、“會員發(fā)展部”來解決這一難題。 ? Knowledge Discovery From Megadata 從大量數(shù)據(jù)中尋找規(guī)律 商貿(mào)企業(yè)的數(shù)據(jù)量往往十分巨大。這使他們的經(jīng)營可以更加精細(xì)，這種精細(xì)體現(xiàn)在對不同地點(diǎn)的庫存實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，上午的銷售情況驟升帶來下午的價(jià)格調(diào)整，以及任何時(shí)候準(zhǔn)確地告知客戶他們的貨物已經(jīng)到達(dá)哪個(gè)口岸，在幾點(diǎn)可以遞交等細(xì)節(jié)方面。只要涉及到物理庫存的移動，就意味著資金的占壓。 采用這一思路的企業(yè)需要注意，這種經(jīng)營模式對于供貨周期的要求較高，所有通過查找目錄打電話訂購的客戶都十分關(guān)心企業(yè)能 夠承諾的交貨期。對于那些已經(jīng)決定向供應(yīng)鏈的前端偏移的商貿(mào)企業(yè)來說，要讓“ 客戶意識、服務(wù)意識融入到企業(yè)的血液中”，成立專門的 CRM 項(xiàng)目組，通過實(shí)施管理系統(tǒng)來進(jìn)行變革是一個(gè)好的選擇。 即使不作組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整，實(shí)施 CRM 時(shí)需要對客戶群進(jìn)行細(xì)分的要求也會促進(jìn)整個(gè)組織考慮是否需要調(diào)整工作流程，來保住那些至關(guān)重要的大客戶。如果能夠在接聽客戶電話的時(shí)候就方便地查詢到庫存，或者準(zhǔn)確地報(bào)出客戶上次購買的產(chǎn)品型號、所需的配件，或者為定期的購買設(shè)定重復(fù)提醒，這些都會有效地加強(qiáng) 對客戶服務(wù)的力度。數(shù)據(jù)融合的優(yōu)勢會逐漸體現(xiàn)。例如將目錄營銷進(jìn)一步發(fā)展成為通過電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的預(yù)定系統(tǒng)。寶潔公司 (Pamp。貿(mào)易與交流幾乎一直是孿生的。經(jīng)過半個(gè)世紀(jì)