crm項目管理淺論(doc12)-項目管理-在線瀏覽
2024-10-21 09:05本頁面
【正文】 整合理的工作排序和工作周期，進度管理可以在滿足項目時間要求的情況下，使資源配置和費用支出達到最佳狀態(tài)。在許多公司中，成本管理是由財務(wù)部門負責的。由于項目的管理要素是相互關(guān)聯(lián)的，剝離費用與項目范圍、進度、質(zhì)量等之間的關(guān)系是非常錯誤的。一份優(yōu)秀的組織規(guī)劃應(yīng)清楚地定義項目團隊所包含的人員以及他們所擔負的角色和責任，確保項目工作的所有責任已經(jīng)確定并已經(jīng)與相關(guān)責任人達成一致，無任何遺漏。雖然有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量控制有大量的標準和技術(shù)可供采用，但項目管理對質(zhì)量的要求還強 調(diào)另一方面，即管理的質(zhì)量（包括設(shè)定各種程序和過程）。值得注意的是，獲得認證的真正目的在于提高業(yè)務(wù)程序的質(zhì)量即管理質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量，而非產(chǎn)品質(zhì)量的直接體現(xiàn)。雖然有效的溝通對于任何項目的成功都是關(guān)鍵的，但在所有項目管理的職能中，溝通管理是最容易被忽視的。每一個參與項目工作的人都應(yīng)能夠以項目的語言進行交流并理解這種交流對項目所產(chǎn)生的影響。 （ 8）采購管理（ Procurement Management） —— 確保項目所需的外界資源得到滿足，包括采購計劃、詢價、資源選擇、合同的管理和終結(jié)。 （二） CRM 項目管理簡述 CRM 項目管理特點 作為項目的一種， CRM 項目除了具有項目、項目管理的共性外，還具有一些獨特的特性。因此， CRM 項目相對風險比較大，而且實施難度比較大。而且各行各業(yè)、各種行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。而這些項目之間都應(yīng)當有一種很好的銜接和整合。 （ 3） CRM 項目實施后，所實現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。 （ 4） CRM 項目的預(yù)算往往容易偏低。而企業(yè)要控制成本、避免失敗，就需要了解 CRM 潛在的隱性成本主要表現(xiàn)哪些方面。公司所犯的最大的失誤是低估 CRM 項目的復雜性和長期性。因此也需要建立培訓 “ 基金 ” ，以讓員工能夠充分發(fā)揮新的業(yè)務(wù)模式的優(yōu)越性，例如在 CRM 系統(tǒng)提供信息的基礎(chǔ)上，進行交叉銷售和追加銷售； ② 數(shù)據(jù)維護。 CRM 需要龐大的數(shù)據(jù)收集，來識別客戶，并描繪出他們的購買行為和偏好。例如，當客戶改變住址或退回定單時，數(shù)據(jù)應(yīng)當 得到更新。低質(zhì)量的數(shù)據(jù)將會侵蝕 CRM 創(chuàng)新的有效性，因此數(shù)據(jù)質(zhì)量的確保是維護成本中重要的因素； ③ 軟件集成。例如， CRM 軟件經(jīng)常與 ERP 系統(tǒng)進行集成，來提供交易數(shù)據(jù)的訪問。出現(xiàn)的另一個隱性 CRM 成本的來源是項目管理，它是正確評估和控制成本的核心所在。他們應(yīng)當被正確看待：它首先是一個企業(yè)戰(zhàn)略；然后是 IT 創(chuàng)新。Gartner Group 的 Eisenfeld 強調(diào)：一個項目管理方法應(yīng)當是在整個 CRM 項目過程中，定期跟蹤項目里程碑、資源和費用。 CRM 項目管理的核心 CRM 項目管理直接決定著 CRM 實施的命運。 CRM 項目范圍。完成 CRM項目需要多長時間？ CRM進度計劃應(yīng)該如何安排？ CRM 項目成本。在預(yù)算時，我們一定要提防 CRM 的隱性成本。在項目開始時，這三個因素都應(yīng)當有各自的目標。 管理這三個約束因素，就是要在一個 CRM 項目的范圍、時間和成本三者之間進行權(quán)衡。成功的項目管理意味著同時實現(xiàn)這三個目標，并確保了項目的質(zhì)量。因此 CRM 項目團隊的成員除了有公司的員工外，還有軟件供應(yīng)商的專員，也有可能邀請資深的 CRM 實施專家。不過我們需要補充強調(diào)的是，由于 CRM 項目團隊成員組成的復雜 性，因此， CRM 項目團隊成員間的協(xié)作、交流就顯得更加重要。而作為項目團隊的 “ 主力 ” —— 項目經(jīng)理，可謂 “ 任重而道遠 ” 。隨著全球性競爭的加強和客戶發(fā)展戰(zhàn)略性合作需求的增長，對項目經(jīng)理的要求也越來越高。實踐證明，任何一種能力的欠缺都會給項目帶來影響，甚至導致項目的失敗。 ① 個性因素。素質(zhì)優(yōu)秀的項目經(jīng)理能夠有效理解項目中其他人的需求和動機并具有良好的溝通能力。這就首先需要 CRM 項目經(jīng)理來營造一種虛心向別人學習的氛圍。 ② 管理技能。只有對總體企業(yè)戰(zhàn)略和 CRM 項目有清楚的洞察力， CRM 項目經(jīng)理才能制定出明確的目標和合理的計劃。 ③ 技術(shù)技能。這對于項目經(jīng)理而言是一個很大的挑戰(zhàn)。 二、 CRM 項目管理與項目實施 （一） CRM 項目管理 CRM 項目的實施涉及管理職能的各個組成部分，必然會引起不同程度上的管理重組。 CRM 系統(tǒng)實施不當，不僅造成經(jīng)濟上的遺失，而且會給企業(yè)協(xié)經(jīng)營帶來嚴重的破壞，甚至導致 崩潰。而項目管理的內(nèi)容非常豐富，在此我們只是簡單描述 CRM 項目管理中幾個重要的方面。如果需求一開始就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動，導致工期滯后，成本倍增，并最終導致項目失敗。 CRM 的需求確定的內(nèi)容很多，而且需要根據(jù)不同的 CRM 解決方案，來確定相應(yīng)的需求。許多人對計劃編制工作都抱有消極的態(tài)度，因為編制的計劃常常沒有用于促進實際行動。一個好的項目計劃提供了項目的全景描述，是項目資助者、決策小組和項目團隊全面了解項目內(nèi)容的最好工具。計劃可能隨著項目深入而更新，但是任何計劃上的改動都應(yīng)當有嚴格的程序。例如我們在確定 CRM 范圍時，需要制定范圍計劃編制和范圍定義；在 CRM 項目時間管理中，我們需要編制項目進度安排計劃；在 CRM 成本管理中，需要編制資源計劃、成本估算和成本預(yù)算； ?? 。項目控制對于確保一個 CRM 項目沿著成功的軌跡推進非常重要。比如，在項目范圍管理中，有范圍變革控制，此時的輸出是范圍變革；在項目時間管理中，主要的輸出是進度計劃更新；項目成本管理中，涉及到成本控制，輸出的是質(zhì)量更合理的成本估算； ?? 。不過目的很明確：確保項目滿足它所應(yīng)滿足的需求。目前國內(nèi)很少聽說在實施 CRM 項目時，有嚴格的 CRM 項目質(zhì)量管理。 CRM 項目質(zhì)量管理包括三個主要過程： （ 1）質(zhì)量計劃編制。將質(zhì)量標準納入項目設(shè)計是質(zhì)量計劃編制的重要組成部分。 （ 2）質(zhì)量保證。質(zhì)量保證過程不僅要對項目的最終結(jié)果負責，而且還要對整個項目過程承擔責任。而且項目團隊首先應(yīng)當以工作質(zhì)量來保證
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