crm項目管理淺論(doc12)-項目管理(編輯修改稿)
2024-09-23 09:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 項目經(jīng)理，可謂 “ 任重而道遠 ” 。 （ 2） CRM 項目經(jīng)理的作用 CRM 項目經(jīng)理在 CRM 項目管理中起著非常重要的作用，他是一個項目全面管理的核心和焦點。隨著全球性競爭的加強和客戶發(fā)展戰(zhàn)略性合作需求的增長，對項目經(jīng)理的要求也越來越高。項目經(jīng)理的職責和工作性質(zhì)決定了他必須具有一定的個人素質(zhì)、良好的知識結(jié)構(gòu)、豐富的工程 經(jīng)驗、協(xié)調(diào)和組織能力以及良好的判斷力。實踐證明，任何一種能力的欠缺都會給項目帶來影響，甚至導致項目的失敗。 CRM 項目經(jīng)理的能力要求既包括個性因素、管理技能和技術(shù)技能。 ① 個性因素。項目經(jīng)理個性方面的素質(zhì)通常體現(xiàn)在他與組織中其他人的交往過程中所表現(xiàn)出來的理解力和行為方式上。素質(zhì)優(yōu)秀的項目經(jīng)理能夠有效理解項目中其他人的需求和動機并具有良好的溝通能力。 CRM 項目實施過程本身就是一個項目理解、互相學習的過程。這就首先需要 CRM 項目經(jīng)理來營造一種虛心向別人學習的氛圍。在個性因素中，還有很重要的問題是， CRM 項目經(jīng)理要能夠轉(zhuǎn)變觀念，積極靈活的應(yīng)變項目實施過程中所遇到的新問題。 ② 管理技能。管理技能首先要求項目經(jīng)理把項目作為一個整體來看待，認識到 CRM項目各部分之間的相互聯(lián)系和制約以及單個項目與母體組織之間的關(guān)系。只有對總體企業(yè)戰(zhàn)略和 CRM 項目有清楚的洞察力， CRM 項目經(jīng)理才能制定出明確的目標和合理的計劃。由于以往 CRM 項目的成功率不容樂觀，因此對 CRM項目經(jīng)理的管理技能提出了更大的挑戰(zhàn)。 ③ 技術(shù)技能。這一點也非常重要，由于 CRM 是新興的管理思想和管理方法，而且成功的案例還不是很多，也就意味著可以借鑒的成 功因素不是很多。這對于項目經(jīng)理而言是一個很大的挑戰(zhàn)。因此， CRM 項目經(jīng)理在領(lǐng)導項目團隊推進項目的過程中， CRM 項目經(jīng)理除了要根據(jù)自身的 CRM 技術(shù)技能做出判斷外，更需要經(jīng)常共同討論，互相學習，來共同解決從未遇見過的問題。 二、 CRM 項目管理與項目實施 （一） CRM 項目管理 CRM 項目的實施涉及管理職能的各個組成部分，必然會引起不同程度上的管理重組。在項目實施過程中，原有管理模式和管理系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)必然受到影響。 CRM 系統(tǒng)實施不當，不僅造成經(jīng)濟上的遺失，而且會給企業(yè)協(xié)經(jīng)營帶來嚴重的破壞，甚至導致 崩潰。作為典型的高風險項目， CRM 系統(tǒng)實施必須進行嚴格的項目管理。而項目管理的內(nèi)容非常豐富，在此我們只是簡單描述 CRM 項目管理中幾個重要的方面。 1．需求確定 對于 CRM 項目來說需求確定是至關(guān)重要的。如果需求一開始就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動，導致工期滯后，成本倍增，并最終導致項目失敗。只有對用戶的要求有了一個非常清晰穩(wěn)定的了解，需求確認才算完成了。 CRM 的需求確定的內(nèi)容很多，而且需要根據(jù)不同的 CRM 解決方案，來確定相應(yīng)的需求。例如， 1．分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng)； 2．初步了解企業(yè)和 最終用戶的需求； 3. 建立簡易的交互式用戶接口樣本； 4．改進用戶樣本直至用戶滿意； 5．編制簽署需求文件； 6．將用戶接口樣本和需求文件歸入項目檔案； 2． CRM 項目計劃 在項目管理中，計劃編制是最復(fù)雜的階段，然后卻最不受人重視。許多人對計劃編制工作都抱有消極的態(tài)度，因為編制的計劃常常沒有用于促進實際行動。但是每一個成功的項目都必然有周密的項目計劃。一個好的項目計劃提供了項目的全景描述，是項目資助者、決策小組和項目團隊全面了解項目內(nèi)容的最好工具。項目計劃本身具有穩(wěn)定性和約束性，是 實施項目控制的最有力標準和依據(jù)。計劃可能隨著項目深入而更新，但是任何計劃上的改動都應(yīng)當有嚴格的程序。 在 CRM 項目管理中，多處用到項目計劃的內(nèi)容。例如我們在確定 CRM 范圍時，需要制定范圍計劃編制和范圍定義；在 CRM 項目時間管理中，我們需要編制項目進度安排計劃；在 CRM 成本管理中，需要編制資源計劃、成本估算和成本預(yù)算； ?? 。 CRM 項目控制 控制是一個過程，用來衡量項目的方向、監(jiān)控偏離計劃的偏差，并采取糾正措施使進展與計劃相匹配。項目控制對于確保一個 CRM 項目沿著成功的軌跡推進非常重要。它在項 目管理的各個階段都發(fā)揮著重要的作用。比如，在項目范圍管理中，有范圍變革控制，此時的輸出是范圍變革；在項目時間管理中，主要的輸出是進度計劃更新；項目成本管理中，涉及到成本控制，輸出的是質(zhì)量更合理的成本估算； ?? 。 CRM 項目質(zhì)量管理 項目質(zhì)量管理是一個很難界定的知識領(lǐng)域。不過目的很明確：確保項目滿足它所應(yīng)滿足的需求。而 CRM項目質(zhì)量管理往往是很多項目團隊所不太重視的。目前國內(nèi)很少聽說在實施 CRM 項目時，有嚴格的 CRM 項目質(zhì)量管理。因此在此我們只能借助于 IT 項目質(zhì)量管理來嘗試討論 CRM 項目質(zhì)量管理。 CRM 項目質(zhì)量管理包括三個主要過程： （ 1）質(zhì)量計劃編制。該步驟包括確認與項目有關(guān)的質(zhì)量標準以及實現(xiàn)方式。將質(zhì)量標準納入項目設(shè)計是質(zhì)量計劃編制的重要組成部分。對于一個 CRM項目，質(zhì)量標準可能包括允許系統(tǒng)升級與集成、為系統(tǒng)計劃一個合理的客戶響應(yīng)時間、或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息。 （ 2）質(zhì)量保證。該步驟包括對整體項目績效進行預(yù)先的評估，以確保項目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標準。質(zhì)量保證過程不僅要對項目的最終結(jié)果負責，而且還要對整個項目過程承擔責任。高級管理層、 CRM 項目經(jīng)理應(yīng)當帶頭強調(diào)項目團隊在質(zhì)量保證活動中發(fā)揮 作用。而且項目團隊首先應(yīng)當以工作質(zhì)量來保證項目質(zhì)量。 （ 3）質(zhì)量控制。該步驟包括監(jiān)控特定的項目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標準，并識別提高整體質(zhì)量的途徑。這個過程往往與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān)。例如質(zhì)量控制圖、統(tǒng)計抽樣等。 CRM 是典型的 IT 項目之一，只不過 CRM 發(fā)展的時間還不長。企業(yè)在實施CRM 還沒有能夠嚴格按照項目管理的要求來執(zhí)行。但是 CRM 項目管理是一個持續(xù)改進的過程，經(jīng)過一段時間的摸索，也一定
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