【正文】 CRM 市場(chǎng)的 “ 爆炸式 ” 發(fā)展，迫切需要軟件供應(yīng)商、學(xué)術(shù)界以及企業(yè)界來共同規(guī)范 CRM 的項(xiàng)目管理。許多公司在開發(fā)過程中進(jìn)行 CRM 測(cè)試，這樣的公司可以確信他們不會(huì)存在不必要的開支。例如，一個(gè)典型接觸中心 現(xiàn)在可能會(huì)在客戶打進(jìn)電話時(shí)，看到一個(gè)“ 窗口彈出 ” ，顯示出客戶資料。集成這一步很容易被低估，因?yàn)?CRM系統(tǒng)可能需要從其他系統(tǒng)上流進(jìn)和流出數(shù)據(jù)，其他系統(tǒng)如電話路由系統(tǒng)、銷售自動(dòng)化（ SFA）系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等。 在開發(fā)期間 “ 精練 ” 業(yè)務(wù)流程，通常使用反復(fù)原型法：程序員不斷地向企業(yè)用戶說明過渡功能。相反的是，讓業(yè)務(wù)流程來適應(yīng) CRM 產(chǎn)品的特性，引起流程的改變，但這樣實(shí)際上會(huì)淡化流程的作 用，直至不再最優(yōu)。如果你在構(gòu)建和實(shí)施設(shè)計(jì)期間已經(jīng)做出艱難的決策，理解了 CRM 對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和它對(duì)新功能需求的影響，你就應(yīng)當(dāng)在良好的狀態(tài)下，根據(jù)你現(xiàn)有的 IT 環(huán)境來對(duì)各種備選 CRM 進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。 這一步確認(rèn)了 CRM 產(chǎn)品將支持的企業(yè)流程。這種文件將會(huì)影響 CRM 是否能在開發(fā)初期，獲取企業(yè)高層的一致同意。在規(guī)劃階段，最關(guān)鍵的活動(dòng)是定義 CRM 的整體目標(biāo)（可能在部門級(jí)和企業(yè)級(jí)的層次上），并描畫出每一種目標(biāo)需求。為積累專業(yè)技能，系統(tǒng)管理員應(yīng)從計(jì)劃階段就開始接觸 CRM 系統(tǒng)。培訓(xùn)必須 以計(jì)劃階段確定的需要為基礎(chǔ)。準(zhǔn)備好一份實(shí)施指南，簡(jiǎn)單列出實(shí)施前或?qū)嵤┻^程中必須完成的每一項(xiàng)任務(wù)。主導(dǎo)系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)可重復(fù)運(yùn)行的系統(tǒng)完美原型。此階段包括大量的培訓(xùn)。企業(yè)員工將在此階段熟悉安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面，同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的所有必要修改也在此階段完成。重新配置和 定制 CRM 軟件系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的具體商業(yè)需求。項(xiàng)目管理者應(yīng)是供應(yīng)商同企業(yè)之間的溝通橋梁，這一角色可由專業(yè)咨詢公司經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問人員擔(dān)任。 （ 2）、 CRM 項(xiàng) 目實(shí)施流程 在這里我們介紹兩種 CRM 項(xiàng)目實(shí)施流程，一種與國(guó)內(nèi)常用的實(shí)施流程；而另一種則是美國(guó) Jill Dyche 在《 CRM HANDBOOK》所提出的實(shí)施流程。這也就意味著項(xiàng)目實(shí)施前、中、后， CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理和企業(yè)用戶之間需要定期交流。面向需求的開發(fā)可以確保用戶獲得他們所期望的信息。漸進(jìn)式開發(fā) CRM，可以逐步加深企業(yè)管理層對(duì)項(xiàng)目持久價(jià)值的理解。 （ 1）、 CRM 開發(fā)中的規(guī)則 盡管 CRM 開發(fā)并不存在一種約定速成的方法，但是依然存在一些 CRM 成功開發(fā)的規(guī)則我們可以參照，可以不同程度的應(yīng)用在每一個(gè) CRM 項(xiàng)目開發(fā)中。因此企業(yè)所選擇的 CRM 軟件系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)確保與企業(yè)其他系統(tǒng)間的集成性。這樣我們才 可能最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理。因?yàn)檐浖?yīng)商畢竟不會(huì)比企業(yè)自己更了解自己。而這些工作都應(yīng)當(dāng)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所知。因此，我們首先要確保不同實(shí)施階段資金都能到位。 （二） CRM 項(xiàng)目實(shí)施 CRM 項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng) 估 CRM 具體實(shí)施前需要評(píng)估公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)，看看 CRM 項(xiàng)目的實(shí)施是否準(zhǔn)備充分。例如質(zhì)量控制圖、統(tǒng)計(jì)抽樣等。而且項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)首先應(yīng)當(dāng)以工作質(zhì)量來保證項(xiàng)目質(zhì)量。 （ 2）質(zhì)量保證。 CRM 項(xiàng)目質(zhì)量管理包括三個(gè)主要過程： （ 1）質(zhì)量計(jì)劃編制。不過目的很明確：確保項(xiàng)目滿足它所應(yīng)滿足的需求。項(xiàng)目控制對(duì)于確保一個(gè) CRM 項(xiàng)目沿著成功的軌跡推進(jìn)非常重要。計(jì)劃可能隨著項(xiàng)目深入而更新，但是任何計(jì)劃上的改動(dòng)都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序。許多人對(duì)計(jì)劃編制工作都抱有消極的態(tài)度，因?yàn)榫幹频挠?jì)劃常常沒有用于促進(jìn)實(shí)際行動(dòng)。如果需求一開始就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動(dòng)，導(dǎo)致工期滯后，成本倍增，并最終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。 CRM 系統(tǒng)實(shí)施不當(dāng)，不僅造成經(jīng)濟(jì)上的遺失，而且會(huì)給企業(yè)協(xié)經(jīng)營(yíng)帶來嚴(yán)重的破壞，甚至導(dǎo)致 崩潰。這對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。只有對(duì)總體企業(yè)戰(zhàn)略和 CRM 項(xiàng)目有清楚的洞察力， CRM 項(xiàng)目經(jīng)理才能制定出明確的目標(biāo)和合理的計(jì)劃。這就首先需要 CRM 項(xiàng)目經(jīng)理來營(yíng)造一種虛心向別人學(xué)習(xí)的氛圍。 ① 個(gè)性因素。隨著全球性競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng)和客戶發(fā)展戰(zhàn)略性合作需求的增長(zhǎng)，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的要求也越來越高。不過我們需要補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)的是，由于 CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員組成的復(fù)雜 性，因此， CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)作、交流就顯得更加重要。成功的項(xiàng)目管理意味著同時(shí)實(shí)現(xiàn)這三個(gè)目標(biāo)，并確保了項(xiàng)目的質(zhì)量。在項(xiàng)目開始時(shí)，這三個(gè)因素都應(yīng)當(dāng)有各自的目標(biāo)。完成 CRM項(xiàng)目需要多長(zhǎng)時(shí)間？ CRM進(jìn)度計(jì)劃應(yīng)該如何安排？ CRM 項(xiàng)目成本。 CRM 項(xiàng)目管理的核心 CRM 項(xiàng)目管理直接決定著 CRM 實(shí)施的命運(yùn)。他們應(yīng)當(dāng)被正確看待：它首先是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略；然后是 IT 創(chuàng)新。例如， CRM 軟件經(jīng)常與 ERP 系統(tǒng)進(jìn)行集成，來提供交易數(shù)據(jù)的訪問。例如，當(dāng)客戶改變住址或退回定單時(shí)，數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng) 得到更新。因此也需要建立培訓(xùn) “ 基金 ” ，以讓員工能夠充分發(fā)揮新的業(yè)務(wù)模式的優(yōu)越性，例如在 CRM 系統(tǒng)提供信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)行交叉銷售和追加銷售； ② 數(shù)據(jù)維護(hù)。而企業(yè)要控制成本、避免失敗，就需要了解 CRM 潛在的隱性成本主要表現(xiàn)哪些方面。 （ 3） CRM 項(xiàng)目實(shí)施后，所實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。而且各行各業(yè)、各種行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。 （二） CRM 項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述 CRM 項(xiàng)目管理特點(diǎn) 作為項(xiàng)目的一種， CRM 項(xiàng)目除了具有項(xiàng)目、項(xiàng)目管理的共性外，還具有一些獨(dú)特的特性。每一個(gè)參與項(xiàng)目工作的人都應(yīng)能夠以項(xiàng)目的語言進(jìn)行交流并理解這種交流對(duì)項(xiàng)目所產(chǎn)生的影響。值得注意的是，獲得認(rèn)證的真正目的在于提高業(yè)務(wù)程序的質(zhì)量即管理質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量，而非產(chǎn)品質(zhì)量的直接體現(xiàn)。一份優(yōu)秀的組織規(guī)劃應(yīng)清楚地定義項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所包含的人員以及他們所擔(dān)負(fù)的角色和責(zé)任，確保項(xiàng)目工作的所有責(zé)任已經(jīng)確定并已經(jīng)與相關(guān)責(zé)任人達(dá)成一致，無任何遺漏。在許多公司中，成本管理是由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)的。無論是新技術(shù)或新產(chǎn)品的研發(fā)項(xiàng)目，或者是與客戶簽訂的服務(wù)性項(xiàng)目，必須要有效地定義并控制項(xiàng)目范圍。美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì) PMI（ Proj